พนักงานที่กระตือรือร้นจะนำพาความสำเร็จสู่องค์กรได้อย่างไร?

18 December 2005

ท่านผู้อ่านเคยสังเกตความแตกต่างระหว่างองค์กรที่พนักงานมีความกระตือรือร้นในการทำงาน กับองค์กรที่พนักงานมีความเฉื่อยชาและขาดความกระตือรือร้นในการทำงานบ้างไหมครับ? ช่วงหลังๆ เราจะพบเห็นองค์กรที่มีลักษณะทั้งสองประการกันพอสมควร ในองค์กรที่พนักงานมีความกระตือรือร้น เราในฐานะลูกค้าก็อยากจะเข้าไปซื้อสินค้าและใช้บริการ ในขณะที่หน่วยงานที่พนักงานมีแต่ความเฉื่อยชาขาดความกระตือรือร้น ก็เป็นสถานที่ๆ เราไม่อยากจะเข้าไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการถ้าไม่จำเป็น มีหนังสือเล่มหนึ่งชื่อ The Enthusiastic Employee เขียนโดย David Sirota และทีมงาน ได้นำเสนอข้อมูลจากงานวิจัยของตนเองที่พบว่ามีความสัมพันธ์ที่พบได้อย่างชัดเจนระหว่างการที่พนักงานมีความกระตือรือร้นในการทำงานกับผลการดำเนินงานขององค์กร

            สิ่งหนึ่งที่ผู้เขียนหนังสือเล่มดังกล่างพบก็คือ โดยทั่วไปแล้วพนักงานที่เพิ่งเข้ามาทำงาน หรือเพิ่มเข้างานใหม่ จะมีความกระตือรือร้นในการทำงานอย่างสูง แต่เมื่อเวลาผ่านไปนานๆ เข้าความกระตือรือร้นดังกล่าวก็เริ่มหมดไปหรือจางหายไป และสิ่งที่ทำให้เจ้าความกระตือรือร้นในการทำงานของพนักงานลดลงก็คือสิ่งที่เกิดขึ้นจากการบริหารจัดการของผู้บริหารนั้นเอง แสดงว่าในองค์กรที่มีการบริหารจัดการที่ไม่ดีและไม่เหมาะสมแล้ว จะส่งผลให้ความกระตือรือร้นในการทำงานของพนักงานลดลง ท่านผู้อ่านลองนึกถึงกรณีของท่านเองก็ได้นะครับ เมื่อเราเริ่มเข้าไปทำงานใหม่ๆ จะมีพบว่ามีความกระตือรือร้นในการทำงานสูง อยากจะทำสิ่งต่างๆ และพร้อมที่จะเสนอความคิดใหม่ๆ ตลอดเวลา จนมักจะถูกแซวว่า “เครื่องยังร้อนอยู่” หรือ “ยังไม่พ้นช่วงดื่มน้ำผึ้งพระจันทร์” หรือ “คนใหม่ไฟแรง” เป็นต้น แต่เมื่อเวลาผ่านไป เชื่อว่าท่านผู้อ่านหลายๆ ท่านคงจะเกิดอาการ “เครื่องเย็น” หรือ “พ้นช่วง Honeymoon” หรือ “ไฟเริ่มมอด” ที่ความกระตือรือร้นในการทำงานลดน้อยลง ท่านผู้อ่านลองทบทวนดูซิครับว่าเกิดขึ้นเพราะอะไร?

            ทีนี้ก็มีงานวิจัยที่พบความสัมพันธ์ระหว่างขวัญ กำลังใจในการทำงานของพนักงาน กับความสำเร็จขององค์กร และขวัญ กำลังใจในการทำงานนั้นเป็นผลมาจากนโยบายและแนวทางในการบริหารของผู้บริหาร อีกทั้งขวัญ กำลังใจ จะส่งผลต่อความกระตือรือร้นในการทำงานของพนักงาน พนักงานที่มีความกระตือรือร้นในการทำงานมักจะเป็นผู้ที่ทำงานหรือใส่ความพยายามเข้าไปในการทำงานมากกว่าที่งานนั้นต้องการจริงๆ เช่น งานชนิดหนึ่งต้องการความพยายามของพนักงาน 100 ส่วน แต่ถ้าพนักงานมีความกระตือรือร้นในการทำงานแล้ว พนักงานผู้นั้นจะใส่ความพยายามลงไปในงานมากกว่า 100 ส่วน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการทำงานนานกว่าปกติ เพื่อให้งานสำเร็จออกมาอย่างถูกต้อง หรือ การแสวงหาวิธีการใหม่ๆ ในการพัฒนาการทำงานให้ดีขึ้น ไม่ใช่เพียงแค่รอปฏิบัติตามที่ผู้บริหารสั่ง หรือ การคอยกระตุ้นเพิ่มร่วมงานให้ทำงานอย่างเต็มที่ หรือแม้กระทั่งการยินดีต้อนรับต่อการเปลี่ยนแปลงต่างๆ มากกว่าการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง เป็นต้น

            โดยสรุปเราจะพบว่าพนักงานที่มีความกระตือรือร้นในการทำงานจะมีแรงจูงใจในการทำงานมากกว่าพนักงานปกติ ในทางกลับกันพนักงานที่ขาดความกระตือรือร้นและมีความรู้สึกเป็นปรปักษ์กับองค์กรก็จะมีแรงจูงใจเช่นเดียวกัน แต่เป็นแรงจูงใจที่จะไม่ทำงานและก่อให้เกิดความเสียหายต่อองค์กร

            ได้มีความพยายามจากนักวิชาการหลายๆ ท่านในการหาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรที่พนักงานมีความกระตือรือร้นกับผลประกอบการ นักวิชาการชื่อดังอย่าง Jeffrey Pfeffer ได้ศึกษาในเรื่องนี้แล้วพบว่าองค์กรใดที่มีพนักงานที่มีความกระตือรือร้นในการทำงานจะมีผลิตภาพสูงกว่าองค์อื่นๆ ประมาณ 3-40% นอกจากนี้ยังมีงานวิจัยออกมาว่าองค์กรที่มีพนักงานที่มีขวัญและกำลังใจที่ดี จะมีผลตอบแทนจากการลงทุนดีกว่าบริษัทที่นำมาเปรียบเทียบจากอุตสาหกรรมเดียวกัน นอกจากนี้ยังมีความพยายามในการสร้างโมเดลระหว่างปัจจัยเหล่านี้อีกด้วยนะครับ โดยมีการมองว่าความสัมพันธ์ระหว่างขวัญและกำลังใจของพนักงาน กับความสำเร็จขององค์กรนั้นเป็นปัจจัยที่เกื้อหนุนซึ่งกันและกัน จนกลายเป็นวงจรสำคัญ นั้นคือเมื่อพนักงานมีความกระตือรือร้นและ ขวัญกำลังใจที่ดี แล้วจะส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ ซึ่งนำไปสู่ความสำเรจขององค์กร และจากการที่องค์กรมีความสำเร็จ ก็จะส่งผลให้พนักงานมีขวัญและกำลังเพิ่มขึ้น สุดท้ายก็จะกลายเป็นวงจรที่ต่อเนื่องกันไปเรื่อยๆ

            อย่างไรก็ดีในทำกลับกันวงจรดังกล่างอาจจะเป็นวงจรที่ไม่ดีก็ได้ นั้นคือเมื่อพนักงานไม่มีความกระตือรือร้นและขวัญ กำลังใจ ก็จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ส่งผลให้ผลประกอบการที่ไม่ดี และเมื่อผลประกอบการไม่ดี ผู้บริหารก็ต้องหาทางประหยัดค่าใช้จ่ายด้วยวิธีการต่างๆ ซึ่งย่อมจะส่งผลต่อขวัญและกำลังใจของพนักงาน แล้วสุดท้ายก็กลายเป็นวงจรที่ไม่ดีต่อไปเรื่อยๆ

            ดังนั้นเชื่อว่าทุกองค์กรคงไม่อยากจะให้เกิดวงจรที่ไม่ดีเกิดขึ้นนะครับ แต่คำถามสำคัญก็คือ แล้วอะไรคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้พนักงานเกิดความกระตือรือร้นในการทำงาน? ซึ่งจากหนังสือเรื่อง The Enthusiastic Employee นั้นปัจจัยทางด้านการบริหารที่สำคัญสามประการสำหรับการสร้างความกระตือรือร้น ได้แก่ ความเสมอภาคยุติธรรม การบรรลุผลสำเร็จ และความสนิทสนมไว้วางใจภายในองค์กร ในสัปดาห์หน้าเราจะมาพิจารณาปัจจัยทั้งสามประการโดยละเอียดนะครับว่านำไปสู่ความกระตือรือร้นในการทำงานได้อย่างไร