ปัจจัยที่นำไปสู่ความเป็นเลิศ ได้จริงหรือ?

8 December 2005

เรามาพิจารณากันต่อนะครับว่าทำอย่างไรองค์กรถึงจะมีความเป็นเลิศ? ซึ่งในสัปดาห์ที่แล้วผมเปิดประเด็นโปรยไว้ก่อนว่า “เราจะรู้ได้อย่างไรว่าองค์กรใดที่มีความเป็นเลิศ” และดูเหมือนสุดท้ายจะสรุปได้ว่า ในปัจจุบันจะเป็นที่ยอมรับกันอยู่สามแนวทางหลักๆ นั้นคือการได้รับรางวัลหรือเกณฑ์รางวัลคุณภาพต่างๆ เช่น Malcolm Baldridge หรือ Thailand Quality Award เป็นต้น ประการที่สองคือ ผลการจากศึกษาของบรรดานักวิชาการต่างๆ ที่ศึกษาผลการดำเนินงานของบริษัทต่างๆ มานานกว่าสิบปี งานวิชาการเหล่านี้ก็ได้มีการเขียนกันออกมาเป็นหนังสือขายดี เช่น In Search of Excellence หรือ Built to Last หรือ Good to Great หรือ What Really Works เป็นต้น และแนวทางสุดท้ายการผลการจากสำรวจของสถาบันที่เชื่อถือได้ เช่น ที่วารสาร Fortune เขาสำรวจหา Most Admired Company (หรือบริษัทที่ได้รับความชื่นชมที่สุด) กันทุกๆ ปี

ทีนี้ผมก็เลยลองนำรายชื่อของบรรดาบริษัทที่ได้รับการยกย่องว่าเป็นเลิศจากทั้งสามแนวทางข้างต้นมาเปรียบเทียบ ก็พบว่ามีหลายๆ บริษัทที่ซ้ำกันนะครับ นั้นคือได้รับการคัดเลือกให้เป็นองค์กรชั้นเลิศในมากกว่าสองโพลขึ้นไป เช่น Dell, IBM, 3M, GE และ Boeing เป็นต้น แสดงว่าบริษัทเหล่านี้ต้องมีความเป็นเลิศจริงๆ นะครับ จากนั้นผมก็เลยนำเกณฑ์หรือปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จที่นำไปสู่ความเป็นเลิศตามแนวทางทั้งสามประการมาพิจารณาร่วมกันอีกครั้งก็พบว่ามีปัจจัยหลายๆ ประการที่มีส่วนคล้ายๆ กัน เช่น ในเรื่องของกลยุทธ์ หรือ การให้ความสำคัญกับคน หรือ นวัตกรรม เป็นต้น แต่ในขณะเดียวกันก็มีศัพท์แปลกๆ โผล่ขึ้นมาเยอะพอสมควรครับ เช่น นักวิชาการบางท่านก็จะบอกว่าปัจจัยแห่งความสำเร็จคือ Level 5 Leadership หรือ Stick to the Knitting เป็นต้น ซึ่งผมก็เชื่อว่าถ้าไม่ได้อ่านงานนั้นอย่างละเอียด คนธรรมดาทั่วๆ ไปคงจะไม่เข้าใจแน่เลยว่าผู้นำระดับที่ 5 หรือ Stick to the knitting คืออะไร?

สุดท้ายก็เลยพยายามกลั่นและกรองพวกคำแสลงทางด้านการจัดการทั้งหลายออก และผมก็มาได้ข้อสรุปที่ว่าปัจจัยที่เป็นประเด็นหลักที่จะนำพาองค์กรสู่ความเป็นเลิศนั้นมีทั้งหมดเจ็ดประการได้แก่ 1) กลยุทธ์ (Strategy) 2) การปฏิบัติที่ดี (Execution) 3) นวัตกรรม (Innovation) 4) วัฒนธรรม (Culture) 5) พันธมิตร (Partnership) 6) บุคลากร (People) และ 7) ภาวะผู้นำ (Leadership) ท่านผู้อ่านอาจจะสงสัยว่าผมนำเจ็ดข้อนี้มาจากไหน ก็ต้องเรียนว่าเป็นการพิจารณาปัจจัยที่ผู้อื่นได้ศึกษามาและบอกว่าเป็นปัจจัยที่นำพาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ แล้วนำมากลั่น กรอง วิเคราะห์ สังเคราะห์ สุดท้ายได้ออกมาเจ็ดประการ

ท่านผู้อ่านอาจจะคิดได้มากกว่าหรือน้อยกว่าเจ็ดประการนี้ก็ได้นะครับ เพียงแต่ประเด็นที่อยากจะนำเสนอก็คือระดับของพัฒนาในปัจจัยทั้งเจ็ดประการของแต่ละองค์กรก็ไม่เท่าและเหมือนกันอีก ในบางองค์กรอาจจะมีกลยุทธ์ที่ดี แต่ขาดการปฏิบัติที่ดี และขณะเดียวกันมีความสามารถทางด้านนวัตกรรม แต่ขาดวัฒนธรรมองค์กรร่วมที่แข็งแรง ซึ่งผมเองก็ยังไม่สามารถหาสูตรสำเร็จออกมาได้นะครับว่าเพื่อให้องค์กรมีความเป็นเลิศขึ้นมาได้นั้น ควรจะมีส่วนผสมของปัจจัยแต่ละประการเท่าใด และผมเองก็ไม่คิดว่าจะมีสูตรสำเร็จด้วยครับ เนื่องจากบริบทและคุณลักษณะของแต่องค์กรที่แตกต่างกัน ดังนั้นคงยากที่จะหาสูตรสำเร็จที่จะนำพาองค์กรสู่ความเป็นเลิศได้ เพียงแต่ปัจจัยทั้งเจ็ดประการนั้นน่าจะเป็นจุดเริ่มต้นให้กับองค์กรมีกรอบในการคิดเพื่อเป็นจุดเริ่มต้นอันจะนำพาองค์กรสู่ความเป็นเลิศได้

ประเด็นอีกประการที่อยากจะชี้ให้เห็นก็คือปัจจัยทั้งเจ็ดประการข้างต้น หรือปัจจัยประการใดก็แล้วแต่ที่บอกว่าเป็นปัจจัยอันจะนำไปสู่ความเป็นเลิศนั้น ผมเองมองว่าปัจจัยเหล่านั้นเป็นเพียงแค่ปัจจัยพื้นฐานที่ทุกองค์กรต้องหรือควรจะมีเท่านั้น แต่การที่มีปัจจัยเหล่านั้นแล้วจะนำไปสู่ความเป็นเลิศได้หรือไม่ ยังเป็นประเด็นที่น่าคิด เช่น ถ้าผมนำหลักในการวางกลยุทธ์ที่ดีตามแนวทางของ Malcolm Baldrige มาใช้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ “การมีกระบวนการในการวางแผนกลยุทธ์ที่ชัดเจน หรือ การพิจารณาปัจจัยต่างๆ ทั้งจุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส ข้อจำกัด รวมทั้งบริบทต่างๆ ในการดำเนินธุรกิจ จากนั้นนำมากำหนดเป็นวัตถุประสงค์ทางกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กร” จะทำให้องค์กรของผมมีกลยุทธ์ที่โดดเด่นกว่าองค์กรอื่นจริงหรือไม่?

ประเด็นสำคัญคือการปฏิบัติตามปัจจัยเหล่านี้เป็นปัจจัยพื้นฐานที่ทุกองค์กรควรจะต้องมี แต่ไม่ได้เป็นเครื่องรับประกันได้ว่าเมื่อปฏิบัติตามปัจจัยเหล่านี้แล้ว จะทำให้องค์กรมีความเป็นเลิศอย่างแท้จริง? โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ในปัจจุบันเรามีการเรียนรู้แนวทางที่เป็นเลิศจากองค์กรต่างๆ ก็ยิ่งนำไปสู่คำถามที่ว่า เมื่อทุกองค์กรได้เรียนรู้แนวทางในการปฏิบัติที่เป็นเลิศแล้ว สุดท้ายองค์กรทุกแห่งก็จะมีลักษณะที่เหมือนๆ กัน และสิ่งใดจะเป็นตัวที่ชี้ว่าองค์กรหนึ่งมีความเป็นเลิศกว่าอีกองค์กรหนึ่ง?

โดยส่วนตัวแล้วเชื่อว่าต่อให้เราเรียนรู้จากองค์กรที่เป็นเลิศ เราก็ไม่สามารถปฏิบัติหรือลอกเลียนตามองค์กรเหล่านั้นได้เหมือนกันหมด เนื่องจากแต่ละองค์กรจะมีปัจจัยภายในที่แตกต่างกันและยากที่จะลอกเลียนได้ ดังนั้นสิ่งที่สำคัญคือนอกเหนือจากการปฎิบัติตามแนวทางหรือปัจจัยพื้นฐานของการสร้างความเป็นเลิศแล้ว ทุกองค์กรควรจะต้องหันกลับมาดูภายในและแสวงหาว่าปัจจัยใดที่มีความโดดเด่นและแตกต่างที่จะเป็นแรงขับเคลื่อนให้องค์กรของเรามีความโดดเด่นและแตกต่างจากองค์กรอื่นอย่างแท้จริง