ทักษะในการฟัง: ทักษะที่ถูกละเลย

23 April 2006

ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูนะครับ เวลามีปัญหาใดๆ เกิดขึ้น จำเลยหนึ่งที่เรามักจะโยนความผิดไปให้คือการสื่อสาร เรามักจะโทษว่ามีปัญหาในการสื่อสารบ้าง หรือบางทีก็ใช้ภาษาอังกฤษว่า Communication Breakdown บ้าง หรือ พูดกันคนละภาษาบ้าง ดูเหมือนเจ้าการสื่อสารจะเป็นจำเลยสำคัญเมื่อมีความผิดพลาดใดๆ เกิดขึ้น (ซึ่งอาจจะจริงหรือไม่จริงก็ได้นะครับ) และท่านผู้อ่านก็ลองสังเกตต่อนะครับจะพบว่าในบรรดาการสื่อสารทั้งหมดนั้น การฟังดูเหมือนจะเป็นสาเหตุสำคัญของปัญหาต่างๆ เคยสังเกตพบว่าบางทีเวลาเราฟังผู้อื่นพูด เราอาจจะจับใจความหรือรับรู้ได้ถึงแก่นจริงๆ ไม่ถึงร้อยละ 80 ของสิ่งที่ผ่านเข้าหูเราไป ผมเองก็มีประสบการณ์หลายครั้งครับเวลาสอนหนังสือ (ทั้งนิสิตและผู้ใหญ่) บางทีเรื่องที่เราเพิ่งพูดจบไปไม่นาน พอซักระยะก็จะมีคนถามในเรื่องนั้นขึ้นมา ทั้งๆ ที่เพิ่งพูดจบไปไม่นาน

ผมเองมีความเห็นว่าทักษะในการฟังของเราเกือบทุกคนนั้นถือว่าอ่อนที่สุดในบรรดาทักษะทางด้านการสื่อสารทั้งหลายครับ ก่อนอื่นท่านผู้อ่านต้องแยกให้ออกระหว่างการฟังกับการได้ยินนะครับ (Listening vs. Hearing) ได้ยินนั้นเป็นอาการที่เรามักจะถูกคุณครูทั้งหลายดุว่า “เข้าหูซ้าย ทะลุหูขวา” ส่วนการฟังนั้นควรจะหยุดอยู่ระหว่างกลางระหว่างหูทั้งสองข้าง ท่านผู้อ่านลองย้อนกลับไปพิจารณาดูได้เลยนะครับ จะพบว่าตั้งแต่เด็กแล้วเราได้รับการพัฒนาทักษะต่างๆ ในการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นการพูด (ตั้งแต่เป็นเด็กๆ จนกระทั่งการพูดหน้าชั้น การพูดต่อหน้าชุมชน หรือ แม้กระทั่งการเจรจาต่อรอง) การอ่าน (คงจะจำกันได้ว่าเรามีวิชาเกี่ยวกับการอ่านจับใจความ) การเขียน (ถ้าเด็กๆ ก็ถูกสอนให้เขียนเรียงความ เขียนจดหมาย พอโตขึ้นก็เขียนรายงาน และเขียนบันทึก) แต่พอถึงเรื่องของการฟังแล้ว กลับไม่ได้รับการฝึกหัดแต่อย่างใด (จำได้ว่าสมัยเรียนมหาวิทยาลัยมีวิชา Listening แต่เป็นวิชาให้หัดฟังภาษาอังกฤษ) โดยเฉพาะการฟังอย่างมีประสิทธิผล

นอกจากนี้ในปัจจุบันทักษะทางด้านการฟังก็ทวีความสำคัญขึ้นนะครับ ทั้งนี้เนื่องจากทักษะอื่นๆ ทางด้านการสื่อสารเป็นสิ่งที่สามารถฝึกหัดและเรียนกันได้ มีหลักสูตรอบรมต่างในด้านเกี่ยวกับการพูด อ่าน เขียน แต่ดูเหมือนว่าทักษะทางด้านการฟังนั้นเป็นสิ่งที่จะต้องเรียนรู้และพัฒนาด้วยตนเอง และในขณะเดียวกันเราก็จะให้ความสำคัญกับนักฟังที่ดีมากขึ้น ในยุคปัจจุบันที่ต่างคนต่างพยายามแสดงออกถึงความสามารถของตนเองโดยแย่งกันพูดนั้น ผู้ที่เป็นนักฟังที่ดีน่าจะเป็นข้อแตกต่างและก่อให้เกิดความได้เปรียบได้

ความท้าทายที่สำคัญของการฟังก็คือคนเราโดยธรรมชาติจะให้ความสนใจกับสิ่งที่เราพูดมากกว่าสิ่งที่เราได้ฟัง มีการศึกษาที่พบว่าคนจะให้ความสำคัญกับข้อความเสียงที่เราฝากไว้ (Voice Mail) มากกว่าข้อความเสียงที่เราได้รับ เนื่องจากผู้ส่งข้อความมักจะคิดว่าสิ่งที่ตนเองส่งไปหรือฝากไปนั้นมีความสำคัญหรือเร่งด่วนมากกว่าสิ่งที่ตนเองได้รับ นอกจากนี้ความท้าทายของการฟังที่ดีอีกประการก็คือคนเรามักจะคิดว่าการฟังให้ได้ดีนั้นไม่ใช่เรื่องยาก เนื่องจากตั้งแต่เกิดมาเราก็สามารถฟังได้ตามธรรมชาติอยู่แล้ว (ไม่มีเหมือนทักษะทางการสื่อสารอย่างอื่นที่ต้องได้รับการฝึกฝน) ดังนั้นคนเราก็มักจะคิดว่าการฝึกฝนหรือเพิ่มความพยายามในการฟังนั้นเป็นสิ่งที่ไม่จำเป็น ซึ่งจริงๆ แล้วไม่ได้เป็นอย่างนั้นเลยครับ เนื่องจากเราทุกคนสามารถฟังได้ แต่จะฟังให้ได้ดีนั้นต้องผ่านการฝึกฝนและรู้แนวทางพอสมควร

ทีนี้เรามาดูความสำคัญของการฟังกับผู้บริหารกันบ้างนะครับ ในความเห็นของผมแล้ว ผู้บริหารในทุกระดับยิ่งมีความสำคัญที่ต้องพัฒนาและฝึกฝนทักษะในด้านการฟังครับ เนื่องจากผู้บริหารจะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นทั้งลูกน้อง เจ้านาย ลูกค้า เพื่อนร่วมงาน อยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ใต้บังคับบัญชานั้นเวลาเขาเข้ามาหาเจ้านายเพื่อเล่าเรื่องอะไรให้ฟัง ลูกน้องก็ย่อมที่จะคาดหวังให้เจ้านายรับฟังอย่างตั้งใจ พร้อมทั้งให้ข้อเสนอแนะตามสมควร ท่านผู้อ่านลองนึกภาพดูซิครับว่าถ้าท่านเข้าไปหาเจ้านาย แล้วพยายามจะเล่าหรืออธิบายเรื่องราวอะไรให้ฟัง แต่เจ้านายทั้งดูเหมือนไม่สนใจในสิ่งที่เราพูด หรือ พอเราพูดจบเจ้านายก็แสดงความเห็นหรือคำถามที่แสดงให้รู้ว่าไม่ได้ตั้งใจฟัง ถ้าท่านเป็นลูกน้องผู้นั้น ท่านจะรู้สึกอย่างไร? ก็คงหมดความนับถือตัวคนที่เป็นเจ้านายพอสมควรครับ หรือที่เคยเจอในบางกรณีคือลูกน้องหมกเม็ดในเรื่องที่มานำเสนอหรือเล่าให้ฟัง ถ้าเจ้านายแทนที่จะฟังอย่างตั้งใจกลับใช้การได้ยินแทน (ผ่านหูซ้ายออกหูขวา) ประเด็นที่ซ่อนๆ อยู่นั้นก็จะผ่านไปโดยขาดการพิจารณากันอย่างรอบคอบ

ปัญหาที่สำคัญอย่างหนึ่งของการฟังคือสมาธิหรือความสนใจในการฟังมักจะถูกดึงดูดไปอย่างง่ายดาย จากปัจจัยรอบๆ ตัวเรา เช่น นั่งฟังลูกน้องเล่าเรื่องให้ฟังที่โต๊ะแต่มือและตากลับสนใจกับการตอบอีเมลตามประสาพวกที่คิดว่าทำงานได้หลายอย่างพร้อมๆ กัน หรือนั่งคุยกับแฟนอยู่สองคนในร้านอาหาร แต่คุณผู้ชายมักจะมองโน่นมองนี้ตามประสาคนช่างสังเกต ปัจจัยต่างๆ เหล่านี้กลับเป็นปัจจัยที่กีดขวางความสามารถในการรับฟังของเราโดยไม่รู้ตัว หรือบางทีก็รู้ตัวว่าว่อกแว่กง่ายพยายามจ้องตาผู้พูด แต่ใจกลับคิดเรื่องอื่น ทำให้ดูเหมือนกับว่าความสามารถในการฟังของเรานั้นมีส่วนสัมพันธ์กับสมาธิของแต่ละคนด้วย ท่านผู้อ่านลองสังเกตตัวท่านดูนะครับว่าความสามารถในการฟังเป็นอย่างไร สัปดาห์หน้าจะมานำเสนอแนวทางในการเพิ่มความสามารถในการฟังกันครับ

ก่อนจบขอประชาสัมพันธ์เว็บของผมเองอีกครั้งครับ หลังจากที่เปิดมาได้ประมาสองเดือนก็มีคนเข้ามาแวะเวียนกันพอสมควร ตอนนี้ก็มีพวกเนื้อหา บทความต่างๆ ทางด้านการจัดการพอสมควร และใหม่สุดตอนนี้คือทำเป็น netcast นั้นคือเป็นไฟล์เสียงของผม (ตอนนี้กำลังพูดเรื่องการวางแผนยุทธศาสตร์อยู่ครับ) พร้อมทั้ง powerpoint ให้ดูตามได้ด้วย ลองเข้าไปดูนะครับ ที่ www.pasuonline.net พร้อมทั้งยินดีรับฟังข้อเสนอแนะเพิ่มเติมครับ