จะทราบได้อย่างไรว่าองค์กรเป็นเลิศ

2 December 2005

ดูเหมือนว่าในช่วงหลายๆ ปีที่ผ่านมาเราจะตื่นตัวและตื่นเต้นกับแนวคิดของการมุ่งสู่ความเป็นองค์กรชั้นเลิศ (Excellence Organization) กันมากนะครับ องค์กรธุรกิจหลายๆ แห่งก็มักจะหันเหจากการทำกำไรหรือเพิ่มมูลค่าผู้ถือหุ้นสู่ความเป็นองค์กรชั้นเลิศกันมากขึ้น เนื่องจากหวังว่าเมื่อเป็นองค์กรชั้นเลิศแล้ว ผลกำไรย่อมจะตามมา ส่วนองค์กรราชการหรือที่ไม่ได้แสวงหากำไรก็จะคิดว่า เนื่องจากตนเองไม่มีทางหากำไรได้อยู่แล้ว ดังนั้นการที่จะประสบความสำเร็จได้ก็ต้องหนีไม่พ้นเรื่องของการนำพาองค์กรตนเองให้ก้าวสู่ความสำเร็จ

จริงๆ แล้วเรื่องของการก้าวไปสู่ความเป็นองค์กรชั้นเลิศนั้นมีหลายประเด็นและหลายมุมมองที่หลากหลายและแตกต่างกัน เริ่มตั้งแต่ประเด็นแรกเลยก็คือ คำว่า “องค์กรชั้นเลิศ” หมายถึงอะไร และเราจะทราบได้อย่างไรว่าองค์กรของเรามีความเป็น “องค์กรชั้นเลิศ” เราจะรู้ได้อย่างไรว่าองค์กรของเรามีความเป็นเลิศ ในอดีตทางธุรกิจนั้นก็จะบอกว่าความเป็นเลิศนั้น สามารถดูได้จากผลประกอบการ แต่ดูเหมือนการบอกว่าผลประกอบการนั้นจะไม่เป็นที่ยอมรับในการรับรององค์กรชั้นเลิศเท่าใด เนื่องจากความเป็นชั้นเลิศนั้นนอกเหนือจากผลประกอบการแล้วยังต้องพิจารณาในปัจจัยอื่นๆ ประกอบอีกด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของการบริหารจัดการที่ดี

หลายๆ องค์กรก็เลยหันมาให้ความสนใจกับเกณฑ์มาตรฐานที่ถือว่าเป็นสากลและเป็นที่ยอมรับอย่าง Malcolm Baldridge National Quality Award ของอเมริกา หรือ EFQM ของทางยุโรป (ของไทยก็มีรางวัลคุณภาพแห่งชาติ Thailand Quality Award: TQA) เป็นเกณฑ์และแกนในการตรวจสอบว่าองค์กรของตนเองมีความเป็นเลิศหรือไม่ และถือว่าถ้าผ่านเกณฑ์เหล่านี้แล้วก็จะทำให้องค์กรของตนมีความเป็นเลิศ  แต่คำถามที่สำคัญก็คือว่าถ้าองค์กรใดที่ได้รับรางวัลเหล่านี้ จะทำให้องค์กรเกิดความเป็นเลิศได้จริงๆ

            ผมเชื่อว่าคำถามนี้คงเป็นคำถามที่อยู่ในใจผู้บริหารหลายๆ ท่าน ส่วนตัวแล้วผมเชื่อว่าการผ่านเกณฑ์เหล่านี้ จะทำให้องค์กรดีขึ้น แต่จะนำไปสู่ความเป็นเลิศได้หรือไม่นั้น ยังเป็นปัญหาที่คาใจอยู่ สาเหตุสำคัญคือเราจะบอกได้อย่างไรว่าองค์กรมีความเป็นเลิศ? ทาง Malcolm Baldridge เขาก็พยายามที่จะแสวงหาคำตอบนี้เช่นเดียวกันครับ โดยเขาพยายามศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรที่ได้รับรางวัล Malcolm Baldridge กับราคาหุ้นของบริษัทดังกล่าว (เฉพาะบริษัทที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์) โดยพิจารณาว่าถ้าลงทุนกับบริษัทที่ได้รับรางวัลตั้งแต่ปีที่ได้รับรางวัล เมื่อถึงสิ้นปี 2004 จะได้ผลตอบแทนจากการลงทุนเป็นอย่างไรบ้าง?

ซึ่งผลก็ปรากฏออกมาคละเคล้ากันครับ นั้นคือถ้าลงทุนกับบางบริษัทก็มีผลตอบแทนที่ดี ในขณะที่ถ้าลงทุนกับบางบริษัทก็มีผลตอบแทนที่ติดลบหรือขาดทุน ประเด็นที่น่าสนใจคือทางผู้จัดรางวัล MBNQA (web: http://quality.nist.gov) เขาเลิกเปรียบเทียบผลตอบแทนจากการลงทุนในตลาดหุ้นกับบริษัทที่ได้รับรางวัลไปแล้วในปี 2004 โดยให้เหตุผลว่าบริษัทที่ได้รับรางวัลมีความหลากหลายขึ้น และการพิจารณาผลตอบแทนจากการลงทุนในตลาดหุ้นไม่สะท้อนศักยภาพและความสามารถที่แท้จริงของบริษัทได้ และเขากำลังพยายามหาหนทางที่จะมีเกณฑ์ที่จะบอกได้ว่าองค์กรที่ได้รับรางวัล MBNQA นั้นมีความเป็นเลิศจริงๆ อย่างไร

ดังนั้นคำตอบของความเป็นเลิศก็ยังต้องหากันต่อไปนะครับ จะดูจากผลประกอบการด้านการเงินอย่างเดียวก็ไม่ได้ ดูจากบรรดารางวัลคุณภาพอย่างเดียวก็ไม่ได้ ทีนี้ก็มีอีกสมมติฐานหนึ่งครับ เป็นสมมติฐานของพวกบรรดานักวิชาการทั้งหลาย นั้นคือองค์กรที่จะมีความเป็นเลิศได้นั้น สามารถสะท้อนได้จากผลการดำเนินงานที่ดีติดต่อกันเป็นเวลานาน กล่าวคือถ้าองค์กรใดมีผลประกอบการที่ดีติดต่อกันเป็นเวลานาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทียบกับคู่แข่งหรือกับอุตสาหกรรม โดยรวม ก็จะแสดงว่าองค์กรนั้นมีความเป็นเลิศ ทั้งนี้เนื่องจากการมีผลประกอบการที่ดีได้นานๆ นั้นจะไม่ได้ขึ้นอยู่กับผลประกอบการทางด้านการเงินเพียงอย่างเดียวแล้ว จะต้องมีองค์ประกอบอื่นๆ อีกหลายตัวเข้ามาเกี่ยวข้อง

จากข้อสมมติฐานดังกล่าว บรรดานักวิชาการทางด้านการจัดการหลายๆ ท่านก็พยายามที่จะทำการศึกษาหาองค์กรต่างๆ ที่มีผลประกอบการที่ดีติดต่อกันเป็นเวลานาน (บางท่านมากกว่า 50 ปีขึ้นไป) จากนั้นศึกษาต่อไปอีกว่าการที่องค์กรเหล่านั้นมีผลประกอบการที่ดีติดต่อกันได้เป็นเวลานานๆ นั้นเกิดขึ้นจากสาเหตุอะไร และพยายามที่จะเหมารวมว่าสาเหตุหรือปัจจัยเหล่านั้นเป็นปัจจัยสำคัญอันจะทำให้องค์กรทุกแห่งก้าวสู่ความเป็นเลิศได้

อย่างไรก็ดี แนวคิดนี้ก็ยังมีข้อถกเถียงกันอยู่เหมือนกันนะครับ ทั้งในด้านของวิธีการหาองค์กรตัวอย่าง (ประสบความสำเร็จมาอย่างยาวนานเพียงใด) และปัจจัยที่นำไปสู่ความสำเร็จนั้น สามารถนำไปใช้กับองค์กรทุกประเภทได้หรือไม่?

วิธีสุดท้ายที่ผมนึกถึงเวลาหาองค์กรที่เป็นเลิศ คือให้บรรดาเพื่อนๆ ผู้บริหารในอุตสาหกรรมเดียวกันให้คะแนนครับ เนื่องจากถ้าบริษัทอื่นในธุรกิจเดียวกับเราเขายกย่องเราแล้ว แสดงว่าองค์กรของเราต้องมีความเป็นเลิศอยู่แน่ ซึ่งแนวคิดนี้คือที่มาของการสำรวจที่หลายๆ สำนักทำกันเพื่อหาองค์กรที่ได้รับการยกย่องหรือชื่นชอบจากบรรดานักบริหารด้วยกันมากที่สุด ที่ดังๆ ก็จะมีของวารสาร Fortune ที่เขามีการสำรวจ Most Respected Company หรือองค์กรที่ได้รับการยกย่องมากที่สุด ที่จะจัดให้มีทุกปี ในไทยเองก็มีกลุ่มองค์กรที่เขาสำรวจในลักษณะนี้เช่นเดียวกันครับ

สัปดาห์นี้ขอนำเรื่องขององค์กรชั้นเลิศมาโปรยให้ท่านผู้อ่านเห็นภาพในเบื้องต้นก่อนนะครับ ในสัปดาห์หน้าเราจะมาต่อกันครับ ในเรื่องของปัจจัยที่นำไปสู่ความเป็นเลิศ