ความรู้ที่หายไปกับผู้เกษียณอายุ

11 September 2005

เดือนกันยายนนี้สำหรับหน่วยราชการและรัฐวิสหกิจหลายๆ แห่งถือเป็นช่วงแห่งการเตรียมตัวเกษียณกันนะครับ รู้สึกว่าถึงช่วงเดือนกันยายนทีไรก็จะเต็มไปด้วยงานเลี้ยงสำหรับผู้เกษียณอายุ ตัวผู้จะเกษียณอายุเองก็ไม่ได้อยู่ว่างนะครับ นอกเหนือจากบรรดางานเลี้ยงทั้งหลายแหล่แล้ว หน่วยราชการจำนวนมากก็จัดให้บุคคลเหล่านี้ได้เข้าหลักสูตรการเตรียมพร้อมสำหรับผู้เกษียณอายุกัน ในขณะที่องค์กรจำนวนมากกำลังวุ่นวายกับการเกษียณอายุของผู้หลักผู้ใหญ่ทั้งหลาย ก็มีคำถามหนึ่งขึ้นมาเหมือนกันนะครับว่าองค์กรเองได้มีการเตรียมพร้อม สำหรับการสูญเสียบุคลากรเหล่านี้ไปหรือยัง เมื่อบุคลากรของเราเกษียณอายุสิ่งที่องค์กรสูญเสียไป ไม่ได้สูญเสียเฉพาะตัวคนเท่านั้นนะครับ แต่ยังเป็นความรู้ ประสบการณ์ และความชำนาญของบุคคลผู้นั้นด้วย และหลายๆ ครั้งที่ความรู้ที่สูญเสียไปนั้นก็เป็นความรู้ที่สำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร และยากที่จะทดแทนได้

จริงๆ ปัญหานี้ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะผู้ที่เกษียณอายุเท่านั้นนะครับ เมื่อบุคลากรเราลาออกจากงาน หรือมีการย้ายตำแหน่งไปดำรงตำแหน่งที่สูงขึ้น ความรู้และประสบการณ์ของบุคคลเหล่านั้นก็อาจจะสูญหายไปจากองค์กรด้วย จนกระทั่งเราอาจจะกล่าวได้ว่าองค์กรของเรามีการสูญเสียความรู้ที่สำคัญอยู่ตลอดเวลาโดยที่เราไม่รู้ตัว จริงๆ แล้วปัญหาเหล่านี้ไม่ใช่ปัญหาที่ไม่ องค์กรจำนวนมากก็ได้มีการเตรียมพร้อมที่จะรองรับต่อปัญหาเหล่านี้อยู่แล้ว องค์กรจำนวนมากได้มีการเตรียมพัฒนาบุคลากรขึ้นมาเพื่อรองรับและทดแทนบุคลากรเดิมที่ออกจากองค์กรไป (ไม่ว่าจะเกษียณ ลาออก หรือ ขึ้นไปดำรงตำแหน่งที่สูงขึ้น) โดยการเตรียมพร้อมและพัฒนาบุคลากรขึ้นมาทดแทน แต่ปัญหาที่องค์กรเหล่านี้ลืมหรือละเลยไปก็คือ ความรู้ที่สูญหายไปพร้อมกับบุคลากรนั้น ไม่ใช่สิ่งที่สามารถทดแทนได้ด้วยกระบวนการพัฒนาความรู้แบบดั้งเดิม ไม่ว่าจะเป็นการสอนในห้องเรียน หรือ การจัดทำเป็นคู่มือ หรือ การบอกเล่าประสบการณ์

ท่านผู้อ่านลองนึกดูก็ได้นะครับว่า สมมติผู้บริหารระดับกลางของท่านคนหนึ่งเกษียณอายุไป โดยในช่วงก่อนเกษียณนั้นผู้บริหารท่านนั้นได้มีการสอนงานผู้ที่จะมาทำงาน เพื่อเตรียมพร้อมที่จะทดแทนเขา แต่สิ่งที่เขาสามารถสอนได้คือขั้นตอน และวิธีการในการทำงานต่างๆ แต่สิ่งที่ไม่สามารถถ่ายทอดได้คือประสบการณ์ การตัดสินใจ หรือการมองภาพความเชื่อมโยงระหว่างงานต่างๆ ที่ทำ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่เกิดขึ้นจากประสบการณ์ที่สั่งสมมานานนับสิบปี ดังนั้นเลยไม่น่าแปลกใจเลยนะครับ ที่จะได้ยินบ่อยๆ ว่าเมื่อผู้บริหารท่านหนึ่งเกษียณหรือย้ายไปดำรงตำแหน่งอื่นๆ แล้ว และมีผู้มาดำรงตำแหน่งใหม่ ผู้ที่มาใหม่ก็จะต้องเริ่มเรียนรู้งานใหม่ๆ ซึ่งไม่ใช่เพียงแค่วิธีการในการทำงานเท่านั้น แต่ยังต้องสะสมประสบการณ์ในการทำงานใหม่อีกด้วย 

ขออนุญาตยกตัวอย่างตำแหน่งผู้ว่าราชการจังหวัดก็ได้ครับ วันที่หนึ่งตุลาคมนี้เป็นวันแรกของการรับตำแหน่งของผู้ว่าฯ ท่านใหม่ๆ ก่อนเข้ารับตำแหน่งผู้ว่าฯ ท่านใหม่ก็มักจะหาโอกาสไปพูดคุยกับผู้ว่าฯ ท่านเก่าเพื่อขอรับทราบข้อมูลและปัญหาต่างๆ ซึ่งถือเป็นสิ่งที่ดี แต่ส่วนใหญ่ก็ทำกันได้แค่นั้น ดังนั้นเมื่อมารับตำแหน่งใหม่แล้ว ผู้ว่าฯ ที่มาใหม่ก็จำต้องใช้เวลาเรียนรู้ประสบการณ์ต่างๆ เกี่ยวกับการบริหารจังหวัดนั้นๆ ซึ่งแต่ละจังหวัดก็จะมีความแตกต่างกันออกไป ซึ่งกว่าจะเชี่ยวชาญ ชำนาญก็ถึงเวลาต้องย้ายไปจังหวัดอื่นต่อไป ดังนั้นอาจจะกล่าวได้ว่าเมื่อผู้ว่าฯ อยู่มาจนครบสี่ปี และย้ายไปจังหวัดอื่น เมื่อผู้ว่าฯ ท่านใหม่มารับตำแหน่งและขาดระบบการส่งต่อระหว่างกันที่ดี ประสบการณ์ที่สะสมมาเกือบสี่ปีของผู้ว่าฯ ท่านเก่า ก็จะติดตัวท่านไปยังจังหวัดอื่นด้วย โดยขาดการส่งต่อมายังผู้ว่าฯ ท่านใหม่

ตัวอย่างข้างต้นไม่ได้เป็นสิ่งที่เราพบในการบริหารราชการเท่านั้นนะครับ ในองค์กรธุรกิจก็เช่นเดียวกัน ที่ความรู้ที่สำคัญต้องสูญหายไปจากองค์กรเนื่องจากการเกษียณอายุ การลาออก หรือ การย้ายไปดำรงตำแหน่งอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งความรู้ที่ไม่สามารถจับต้องได้ ส่วนความรู้ที่สามารถเขียนหรือบันทึกได้นั้น องค์กรอาจจะป้องกันการสูญหายไปได้โดยการบันทึก จัดเก็บ และถ่ายทอดกันต่อๆ ไป ซึ่งในภาษาวิชาการนั้นความรู้ที่จับต้องไม่ได้นั้นเราเรียกกันว่าเป็น Tacit Knowledge ส่วนความรู้ที่จับต้อง และอธิบายได้นั้นเรียกกันว่า Explicit Knowledge นอกจากนี้ในช่วงหลังนักวิชาการยังมองอีกว่าความรู้ที่หายไปพร้อมกับการเกษียณ ลาออก หรือย้ายไปดำรงตำแหน่งอื่นๆ นั้นเป็นมากกว่า Tacit Knowledge ธรรมดาด้วยซ้ำ โดยเรียกว่าเป็น Deep Smart (บัญญัติโดย Dorothy Leonard และ Walter Swap) ซึ่งเป็นความรู้ที่เกิดขึ้นจากทั้งประสบการณ์ ความรู้ที่จับต้องไม่ได้ (Tacit Knowledge) ความสามารถในการเชื่อมโยงสิ่งต่างๆ เข้าด้วยกัน ค่านิยมและความเชื่อต่างๆ

อ่านดูแล้วเหมือนกับจะโม้นะครับ แต่ท่านผู้อ่านคงเคยเจอผู้บริหาร ที่เมื่อเผชิญกับปัญหาหรือสถานการณ์ที่ดูยุ่งยากและสลับซับซ้อนแล้ว ผู้บริหารท่านนั้นสามารถใช้ประสบการณ์ ความรู้ ความสามารถ และค่านิยมที่มีอยู่มาแก้ไขปัญหานั้นได้อย่างชาญฉลาด จนหลายๆ ครั้งเราต้องยกย่องในใจว่า “เก่งจังเลย” ซึ่งความเก่งของผู้บริหารท่านนั้นไม่ได้เกิดขึ้นจากความฉลาดทางสติปัญญาอย่างเดียว แต่เป็นความเก่งที่เกิดขึ้นจากทั้งความรู้ ประสบการณ์ สติปัญญา ค่านิยม ฯลฯ ตัวอย่างข้างต้นคือตัวอย่างของสิ่งที่เราเรียกว่า Deep Smart และเป็นสิ่งที่ยากจะถ่ายทอดหรือเขียนออกมาได้ และมักจะเป็นความรู้ที่สูญหายไปเมื่อผู้บริหารท่านนั้นออกจากองค์กรหรือไปดำรงตำแหน่งอื่นๆ

สัปดาห์นี้ปูพื้นก่อนนะครับ สัปดาห์หน้าเรามาลงรายละเอียดกันต่อและลองหาทางดูซิว่าความรู้ที่เรียกว่า Deep Smart นั้นจะถ่ายทอดจากรุ่นหนึ่งไปสู่อีกรุ่นหนึ่งได้อย่างไร