12 August 2004

สองสัปดาห์ที่แล้ว Robert Kaplan ศาสตรจารย์จากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด หนึ่งในผู้คิดค้นแนวคิด Balanced Scorecard ได้มาเยือนเมืองไทยอีกครั้งหนึ่งภายหลังจากที่ได้มาเมืองไทยเมื่อปีที่แล้ว คราวนี้ Kaplan มาพูดให้เราฟังกันหนึ่งวันเต็มเลยครับ จัดโดย Leading Minds กับสมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (TMA) หัวข้อที่ Kaplan มาพูดคราวนี้คือ Extending the Balanced Scorecard to Meet the New Strategy Alignment Challenges ซึ่งโดยสรุปแล้วเนื้อหาที่เขามาบรรยายในครั้งนี้ก็เป็นเรื่องของ Balanced Scorecard เหมือนเดิมครับเพียงแต่นำเสนอในแง่มุมใหม่ๆ รวมทั้งนำแนวคิดใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องการ BSC มาพูดให้พวกเราฟัง

Kaplan ระบุว่าสาเหตุที่ทำให้แนวคิดของ BSC ยังคงเป็นที่นิยมและใช้อยู่กันอย่างแพร่หลายในปัจจุบัน ถึงแม้ว่าจะเป็นเครื่องมือทางการจัดการที่ถูกคิดค้นกันมานานกว่าสิบปีแล้วก็คือ มีข้อพิสูจน์ในองค์กรจำนวนมากที่ได้นำ BSC ไปใช้ แล้วส่งผลให้ผลการดำเนินงานขององค์กรดีขึ้น แรกเริ่มเดิมที Kaplan เล่าให้ฟังว่า ช่วงแรกๆ มักจะเจอคำถามอยู่ตลอดเวลาว่ามีข้อพิสูจน์หรือรู้ได้อย่างไรว่าเมื่อองค์กรนำ BSC มาใช้แล้ว จะทำให้ผลการดำเนินงานขององค์กรดีขึ้น ทั้งคู่จึงได้ไปแสวงหาและคัดเลือกองค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชนที่ได้นำ BSC ไปปรับใช้ แล้วส่งให้ผลการดำเนินงานขององค์กรดีขึ้น เข้ารับรางวัล BSC Hall of Fame หรือหอเกียรติยศ ทำให้เกิดข้อพิสูจน์ที่สามารถจับต้องได้ว่าเมื่อองค์กรนำ BSC มาใช้แล้ว จะส่งผลให้การดำเนินงานดีขึ้น องค์กรเหล่านี้ประกอบด้วยทั้งองค์กรเอกชนขนาดใหญ่ ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม รวมถึงองค์กรภาครัฐ 

ทีนี้เมื่อ Kaplan และ Norton ได้ไปศึกษาการดำเนินงานขององค์กรที่ได้รับคัดเลือกเข้าหอเกียรติยศเหล่านี้แล้ว ว่ามีหลักการและแนวทางในการบริหารอย่างไรที่ทำให้ประสบความสำเร็จ ทั้งคู่ก็ได้พบว่าในองค์กรเหล่านี้ได้มีการนำแนวทางที่มีลักษณะที่คล้ายๆ กันมาใช้ ทั้งคู่ได้จัดแนวทางต่างๆ เหล่านี้เข้าเป็นกลุ่มๆ แล้วมองว่าแนวทางเหล่านี้เป็น Best Practices หรือแนวทางที่ทำให้องค์กรมุ่งเน้นในกลยุทธ์ จนกระทั่งกลายเป็น Strategy-Focused Organization (SFO) ถ้าท่านผู้อ่านไปอ่านงานของ Kaplan และ Norton ในช่วงหลังๆ ตั้งแต่ปี 2000 เป็นต้นไปจะพบว่าทั้งคู่ไม่ได้มุ่งเน้นหรือให้ความสำคัญกับ Balanced Scorecard ในฐานะที่เป็นเครื่องมือในการประเมินผลเท่าใด แต่มองว่า BSC ได้กลายเป็นหนึ่งในแนวทางที่ทำให้องค์กรมีลักษณะเป็น องค์กรที่มุ่งเน้นในเรื่องของการกลยุทธ์มากขึ้น

แนวคิดประการหนึ่งที่ Kaplan ย้ำอยู่ตลอดเวลาตลอดงานสัมมนานี้ก็คือ Balanced Scorecard ไม่ใช่เครื่องมือในการวัดและการประเมินผล (เรื่องนี้ผู้บริหารในประเทศไทยยังเข้าใจผิดกันอยู่มากครับ เวลาพูดถึง BSC ทีไร ก็มักจะนึกถึงแต่เรื่องของการตัวชี้วัดและการประเมินผลเพียงอย่างเดียว) แต่เขามองว่า BSC จริงแล้วเป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องกับระบบในการบริหารและการทำให้องค์กรมุ่งเน้นในเรื่องของกลยุทธ์มากกว่า Kaplan ย้ำเลยครับว่า BSC คือสิ่งที่เกี่ยวข้อง ระบบการบริหารและผู้นำ (Management Systems and Leadership) ไม่ใช่เรื่องของการวัดและประเมินผล (Measurement)

ทีนี้เรามาดูแนวคิดทั้งห้าประการที่ทำให้องค์กรเกิดการมุ่งเน้นเรื่องของกลยุทธ์(Strategy-Focused Organization) กันนะครับ แนวคิดทั้งห้าประการประกอบด้วย 1. การที่ผู้บริหารระดับสูงจะต้องเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง (Mobilize Change Through Executive Leadership) 2. การสื่อสารถ่ายทอดกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ (Translate Strategy to Operational Terms) 3. การทำให้ทั้งองค์กรไปในทิศทางเดียวกับกลยุทธ์ (Align the Organization to the Strategy) 4. การจูงใจบุคลากรเพื่อให้กลยุทธ์เป็นงานของทุกคน (Motivate to Make Strategy Everyone’s Job) 5. การดูแลเพื่อให้การบริหารกลยุทธ์เป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง (Govern to Make Strategy a Continual Process) 

สำหรับท่านผู้อ่านที่ติดตามงานของ Kaplan และ Norton อย่างสม่ำจะพบว่าเรื่องต่างๆ ที่เขามาพูดในงานสัมมนานี้ไม่ได้เป็นเรื่องที่ใหม่จริงๆ แต่เป็นเรื่องของการพัฒนาแนวคิดเดิมให้ทันสมัยและเหมาะสมขึ้นมากกว่า เหมือนกับแนวทางทั้งห้าประการข้างต้นก็มีอยู่ในหนังสือเล่มที่สองที่ทั้งคู่เขียนขึ้น (Strategy-Focused Organization ซึ่งออกมาในปี 2000) เพียงแต่Kaplan ระบุเลยว่าแนวคิดทั้งห้าประการที่เขาได้นำมาเสนอในครั้งนี้ได้มีการปรับเปลี่ยนและเพิ่มรายละเอียดที่แตกต่างจากแนวคิดเดิมที่เขาเคยนำเสนอไว้ในหนังสือเล่มดังกล่าว

สำหรับตัว BSC นั้น Kaplan ระบุไว้ว่าเป็นเครื่องมือที่เหมาะกับองค์กรทุกลักษณะ ทั้งองค์กรเอกชนขนาดใหญ่ ธุรกิจขนาดกลางและย่อม รวมถึงองค์กรภาครัฐหรือองค์กรที่ไม่ได้แสวงหากำไร ในธุรกิจขนาดกลางและย่อมนั้น Kaplan มองว่าการนำ BSC มาใช้ จะทำให้ทุกคนในองค์กรได้รับรู้และเข้าใจถึงกลยุทธ์มากขึ้น ในส่วนตัวผมเองนั้นก็เห็นเช่นเดียวกัน เนื่องจากพบว่าเมื่อธุรกิจขนาดกลางและย่อมในเมืองไทยหลายๆ แห่งที่ได้นำเอา BSC ไปปรับใช้ กระบวนการนำมาใช้นั้นจะทำได้ง่ายกว่าองค์กรขนาดใหญ่ เนื่องจากความสลับซับซ้อนจะน้อยกว่า และถ้าผู้บริหารได้ลงมาเกี่ยวข้องและเป็นผู้ขับเคลื่อนในการจัดทำ BSC แล้ว การนำ BSC ไปปฏิบัติในองค์กรขนาดกลางและย่อมจะเป็นไปอย่างรวดเร็วและปราศจากอุปสรรคเท่ากับการจัดทำในองค์กรขนาดใหญ่ ปัญหาสำคัญอย่างเดียวที่ผมเจอในธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมก็คือ ความไม่พร้อมของตัวบุคลากรและข้อมูล

สำหรับหน่วยงานที่ไม่แสวงหากำไรหรือหน่วยงานราชการนั้น Kaplan ก็ระบุด้วยว่ายิ่งมีความเหมาะสมใหญ่ที่จะนำ BSC ไปใช้ เนื่องจากในองค์กรเอกชนทั่วๆ ไปจะมีตัวชี้วัดทางด้านการเงินที่ชัดเจนอยู่แล้ว แต่ในองค์กรของรัฐและองค์กรที่ไม่ได้แสวงหากำไรจะขาดระบบในการวัดผลที่ชี้ให้เห็นถึงผลกระทบและประสิทธิผลจากการดำเนินงานขององค์กร ทำให้ Kapan กล้าระบุว่า BSC มีความเหมาะสมสำหรับหน่วยงานที่ไม่ได้แสวงหากำไร (อาจจะมากกว่าองค์กรเอกชนด้วยซ้ำไป) ปัจจุบันในเมืองไทยเอง ส่วนราชการต่างๆ ก็ได้มีความตื่นตัวในการนำแนวคิดของ BSC มาปรับใช้ เพียงแต่อาจจะเรียกชื่อต่างกันออกไป แม้กระทั่งกองทัพอากาศของไทยก็ได้เริ่มมีการพัฒนา BSC แล้วเช่นกัน

สำหรับอุปสรรคในการนำ BSC มาใช้นั้น Kaplan ระบุเลยครับว่าจะอยู่ที่ตัวผู้นำและวัฒนธรรมภายในองค์กร ถ้าผู้นำไม่ให้ความสำคัญและสนับสนุนต่อการทำ BSC อย่างจริงจังแล้ว โอกาสที่ BSC จะได้มีการนำมาใช้อย่างต่อเนื่องก็จะลำบาก อีกทั้งถ้าวัฒนธรรมองค์กรไม่เอื้ออำนวยต่อการพัฒนาและปรับปรุงการดำเนินงาน การนำ BSC มาใช้ก็มักจะมุ่งเน้นแต่เฉพาะการควบคุม จับผิด และลงโทษเท่านั้น

ถ้ามีโอกาส ผมจะนำเนื้อหาที่ Kaplan พูดไว้ในงานสัมมนามานำเสนอต่อท่านผู้อ่านต่อไปนะครับ