3 April 2004

เมื่อสัปดาห์ที่แล้วได้เริ่มต้นไว้ด้วยเรื่องของ Emotional Intelligence โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำEmotional Intelligence มาใช้เป็นเครื่องมือในการพยากรณ์ถึงความสำเร็จในการทำงานและชีวิตส่วนตัวของแต่ละคน ในสัปดาห์นี้เรามาดูกันต่อนะครับว่าหลักของ Emotional Intelligenceนอกเหนือจะนำมาใช้ในด้านจิตวิทยาและพฤติกรรมของมนุษย์แล้ว จะนำมาใช้ในการบริหารจัดการได้อย่างไร? เรามาเริ่มต้นจากกรณีศึกษาหรือตัวอย่างสั้นๆ ของหลายๆ องค์กรที่ได้มีการนำแนวคิดในเรื่องของ Emotional Intelligence มาปรับใช้กันนะครับ แล้วท่านผู้อ่านคงพอจะเห็นภาพได้ว่า Emotional Intelligence จะเข้ามาเกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการได้อย่างไร

  • บริษัทที่ปรึกษาทางด้านการจัดการระดับใหญ่แห่งหนึ่ง ได้มีการทดสอบระดับของ Emotional Intelligence ของผู้บริหารระดับสูง และพบว่าผู้บริหารระดับสูงที่มี Emotional Intelligence อยู่ในระดับที่สูงจะมีกำไรต่อลูกค้าสูงกว่าผู้บริหารที่มีระดับของ Emotional Intelligence ต่ำ ถึงรายละ $1.2 ล้านเหรียญ และพวกผู้บริหารที่มี Emotional Intelligence ในระดับที่สูงจะมีอัตราการเติบโตของกำไรในงานที่ตนเองรับผิดชอบอยู่ที่ร้อยละ 139
  • การศึกษาของบริษัท AT&T พบว่าในผู้บริหารทุกระดับ (ตั้งแต่ระดับต้นถึงระดับสูง) ผู้ที่มี Emotional Intelligence ในระดับที่สูงจะมีระดับของผลิตภาพ (Productivity) ที่สูงกว่าผู้ที่มีEmotional Intelligence ที่ต่ำถึงร้อยละ 20 และเมื่อมีการสำรวจผู้บริหารกลุ่มที่เป็น High Performers (พอจะแปลเป็นไทยได้ว่าพวกที่มีผลการทำงานที่โดดเด่น) ของบริษัทจะพบว่าร้อยละ 91 ของผู้ที่เป็น High Performers จะมี Emotional Intelligence ในระดับที่สูง ในขณะที่เมื่อพิจารณากลุ่มผู้ที่เป็น Low Performers แล้วจะพบว่ามีเพียงร้อยละ 26 เท่านั้นที่มี Emotional Intelligence ในระดับที่สูง จากผลการวิจัยที่ AT&T ทำให้ข้อสรุปได้ว่าระดับของ Emotional Intelligence เป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อผลงานได้ถึงร้อยละ 60 ดังนั้นถ้าเรานำผลวิจัยดังกล่าวมาปรับใช้ก็คงพอจะสรุปได้ว่าถ้าอยากจะทำงานให้ประสบความสำเร็จเราคงจะต้องเร่งพัฒนาระดับ Emotional Intelligence ของเรากันหน่อยนะครับ
  • ในบริษัทขายน้ำอัดลมระดับโลก จะพบว่าผู้บริหารระดับฝ่ายที่สามารถพัฒนาระดับ Emotional Intelligence ของตนเองสามารถทำงานได้สูงกว่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ถึงร้อยละ15 ในขณะที่ผู้บริหารที่ไม่สามารถพัฒนาระดับ Emotional Intelligence ของตนเองจะมีผลการทำงานที่ต่ำกว่าเป้าหมายในระดับเดียวกัน
  • กองทัพอากาศของอเมริกาสามารถที่จะลดอัตราการลาออกของทหารจากร้อยละ 35 เหลือเพียงร้อยละ 5 จากการคัดเลือกทหารที่มีระดับของ Emotional Intelligence ที่สูง และทำให้กองทัพอากาศของอเมริกาสามารถประหยัดงบประมาณได้ถึง $3 ล้านเหรียญต่อปี จากการลงทุนเพียงแค่ $10,000 เท่านั้น
  • ในหลายๆ ประเทศทั่วโลก พบว่าผู้บริหารที่ถูกเลือกโดยพิจารณาจากระดับของ Emotional Intelligence จะมีโอกาสประสบความสำเร็จมากกว่าผู้บริหารที่ถูกเลือกจากเกณฑ์ของสติปัญญาหรือประสบการณ์ ในละตินอเมริกา เยอรมัน และญี่ปุ่น ร้อยละ 74 ของผู้บริหารที่เป็น Top Performers จะมี Emotional Intelligence ในระดับที่สูง ในขณะที่เพียงร้อยละ 24 ของผู้ที่เป็น Low Performers จะมีระดับของ Emotional Intelligence ในระดับที่สูง
  • ในบริษัทอย่าง L’ Oreal จะพบว่าในพนักงานขายที่ถูกคัดเลือกเข้ามาเพราะ Emotional Intelligence จะมีรายได้ต่อพนักงานสูงกว่าพนักงานธรรมดาถึง $91,370 และในพนักงานกลุ่มดังกล่าวจะมีอัตราการลาออกน้อยกว่าพนักงานธรรมดาถึงร้อยละ 63

เป็นอย่างไรบ้างครับตัวอย่างของการนำแนวคิดของ Emotional Intelligence มาใช้ในการบริหารจัดการ ท่านผู้อ่านจะเห็นได้เลยนะครับว่าแนวคิดของ Emotional Intelligenceสามารถนำมาใช้ได้ทั้งในด้านของการสรรหาและคัดเลือกบุคลากร การพัฒนาบุคลากร การเข้ามาช่วยเพิ่มความสามารถในการดำเนินงาน รวมทั้งการช่วยเพื่อให้การทำงานบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ ถึงตรงนี้ท่านผู้อ่านอาจจะสงสัยต่อนะครับว่าแล้วเราจะทราบได้อย่างไรว่าเรามีระดับของ Emotional Intelligence ที่สูงหรือต่ำ? จริงๆ แล้วการที่เราจะรู้ว่าผู้ที่อยู่รอบๆ ตัวเราแต่ละคนนั้นใครที่มีระดับ Emotional Intelligence สูงหรือต่ำก็อาจจะดูได้จากสองแนวทางครับ แนวทางแรกเป็นวิธีการแบบง่ายๆ และค่อนข้างลูกทุ่งนิดหนึ่งนะครับ นั้นคือใช้การสังเกตและพิจารณาของเราเอง ส่วนอีกวิธีหนึ่งนั้นอาจจะยุ่งยากขึ้นมาหน่อยแต่ก็ดูน่าเชื่อถือกว่านะครับ นั้นคือการใช้แบบทดสอบที่เขาได้มีการพัฒนามาด้วยขั้นตอนและกระบวนการที่น่าเชื่อถือได้ พวกแบบทดสอบนี้มีหลายประเภทครับ อาทิเช่น Emotional Intelligence Appraisal หรือTalentSmart’s EQ Learning เป็นต้น ซึ่งพวกนี้รู้สึกว่าเขาจะสงวนลิขสิทธิ์ไว้ และต้องมีผู้ทดสอบที่ได้รับอนุญาตเท่านั้น 

มีผลการวิจัยเกี่ยวกับ Emotional Intelligence อีกประเด็นหนึ่งที่น่าสนใจครับ โดยในหนังสือ Emotional Quickbook (โดย Bradberry และ Greaves พิมพ์เมื่อปี 2003) ได้มีการเปิดเผยถึงผลการทดสอบระดับของ Emotional Intelligence ด้วย Emotional Intelligence Appraisal ในบุคคลกว่า 15,000 คน และเมื่อนำมาเปรียบเทียบกับระดับตำแหน่งและสายงานแล้วพบว่า ผู้บริหารกลุ่มที่มีระดับ Emotional Intelligence สูงสุดคือผู้บริหารระดับต้นที่มีตำแหน่งเป็น Supervisor และ Manager แล้วหลังจากนั้นระดับของ Emotional Intelligence จะค่อยๆ ลดลงตามตำแหน่งที่สูงขึ้น จากตำแหน่ง Director ถึง Executive หรือ VP ถึง Senior Executive และสุดท้ายคือตำแหน่ง CEO กลายเป็นว่าเมื่อเทียบกับตำแหน่งบริหารทั้งหลายแล้ว ผู้ที่เป็น CEO กลับเป็นผู้ที่มีระดับของ Emotional Intelligence ต่ำที่สุด ดูเหมือนว่าคนๆ หนึ่งเมื่อเติบโตจากผู้บริหารระดับต้นสู่ผู้บริหารระดับสูง ระดับของ Emotional Intelligence จะยิ่งลดต่ำลงเรื่อยๆ และต่ำสุดที่ตำแหน่งสูงสุดขององค์กรนั้นคือ CEO ไม่แน่ใจว่าพอจะสรุปได้หรือไม่นะครับ ว่ายิ่งเราก้าวขึ้นไปเป็นผู้บริหารระดับเท่าใดจะยิ่งทำให้เรามีระดับ EQ ที่ต่ำลงเรื่อยๆ และไม่ทราบเหมือนกันนะครับว่าที่เขาทดลองกันนี้ใช้ได้ทั่วโลกหรือไม่ หรือเฉพาะในโลกตะวันตก ไม่อย่างงั้นที่เดี๋ยวนี้เรากำลังเห่อ CEO และมุ่งมั่นพัฒนา CEO กันยกใหญ่ ก็อาจจะยิ่งเป็นการเร่งให้ผู้บริหารเหล่านั้นมีระดับ Emotional Intelligence ที่ต่ำลงเรื่อยๆ ก็เป็นได้

จากผลวิจัยดังกล่าว เขาไม่ได้เปรียบเทียบกับเฉพาะระดับตำแหน่งเท่านั้นนะครับ แต่ยังเปรียบเทียบกับสายงานอีกด้วย ซึ่งผลปรากฎว่าพวกที่มีระดับของ Emotional Intelligence ต่ำสุดจะเป็นพวกที่ว่างงาน รองลงมาคือพวกที่อยู่ในสายงานด้านวิศวกรรม ส่วนที่มีระดับของ Emotional Intelligence สูงสุดจะเป็นพวกบริการลูกค้า (Customer Service) และงานด้านการขาย ซึ่งตรงนี้ยังไม่ค่อยแปลกใจเท่าไรนะครับ เนื่องจากเราทราบกันอยู่แล้วว่าพวกที่ทำงานด้านวิศวกรรม มักจะมีสติปัญญาที่ดี แต่ก็มักจะไม่ค่อยเก่งในเรื่องของอารมณ์ และคนเท่าใด 

ก่อนจบเรามาดูนิดหนึ่งนะครับว่าในแบบทดสอบที่เขาใช้ทดสอบ Emotional Intelligence และได้ผลลัพธ์ตามที่ผมนำเสนอข้างต้นเขาดูอะไรกันบ้าง ในแบบทดสอบดังกล่าว Emotional Intelligence จะถูกวัดและประเมินด้วยเกณฑ์สี่ด้าน ได้แก่ 1) Self-Awareness เป็นความสามารถในการรับรู้ต่ออารมณ์ ความรู้สึกของตนเอง รวมทั้งการตอบสนองในด้านอารมณ์และความรู้สึกต่อสถานการณ์ต่างๆ 2) Self-Management เป็นความสามารถในการนำการรับรู้ด้านอารมณ์และความรู้สึกของตนเอง มาใช้ในการชี้นำต่อพฤติกรรมของตนเอง 3) Social Awareness เป็นความสามารถในการรับรู้และทำความเข้าใจต่ออารมณ์ ความรู้สึก และสิ่งที่บุคคลอื่นกำลังคิดอยู่ ถึงแม้สิ่งเหล่านั้นจะไม่ตรงกับสิ่งที่ตนเองรู้สึก 4) Relationship Management เป็นการนำเอาสิ่งที่ตนเองรับรู้เกี่ยวกับอารมณ์ ความรู้สึก ทั้งของตนเองและผู้อื่นมาใช้ในการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลให้เกิดความสำเร็จ ซึ่งครอบคลุมถึงการสื่อสารอย่างชัดเจนและการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งระหว่างบุคคล ท่านผู้อ่านอาจจะสำรวจตัวท่านเองโดยพิจารณาจากเกณฑ์ทั้งสี่ด้านก็ได้นะครับ แล้วคงพอจะบอกได้ว่าตัวท่านเองมีระดับของ Emotional Intelligence อยู่ในระดับใด