การแสดงออกถึงคุณค่า กับการจูงใจพนักงาน

7 May 2004

เมื่อสามสัปดาห์ที่แล้วผมได้นำเสนอเนื้อหาเกี่ยวกับเรื่องของการให้คุณค่าและความสำคัญกับพนักงาน (Employee Recognition) ซึ่งผมมองว่าเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญเป็นอย่างมากต่อความสำเร็จในการชี้นำ จูงใจ รักษา และพัฒนาพนักงานขององค์กร แต่ก็เป็นปัจจัยที่มักจะถูกละเลยหรือปฏิบัติกันด้วยวิธีการที่ผิด ในตอนท้ายของบทความดังกล่าวผมได้ทิ้งท้ายไว้ถึงองค์ประกอบหรือแนวทางพื้นฐานที่สำคัญสี่ประการในการแสดงออกถึงคุณค่าและควาสำคัญของพนักงาน ซึ่งประกอบไปด้วย การยกย่องหรือชื่นชม การขอบคุณ การให้โอกาส และ ความเคารพ สัปดาห์นี้ผมจะขอนำเสนอในเรื่องของ Employee Recognition ต่อนะครับ ก็อย่างที่บอกครับ ผมมองว่าเป็นเรื่องที่สำคัญมากเรื่องหนึ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้นำทุกท่าน แต่เป็นเรื่องที่เรามักจะละเลยกันเป็นส่วนใหญ่

ท่านผู้อ่านลองย้อนกลับไปนึกภาพตอนที่ท่านผู้อ่านจบการศึกษาใหม่ๆ และเริ่มที่จะสมัครงานตามองค์กรต่างๆ ท่านผู้อ่านเคยได้รับการบอกเล่าหรือชี้แจงจากตัวแทนขององค์กรเหล่านั้นไหมครับว่า

ถ้าท่านได้รับการคัดเลือกให้เข้าไปทำงานในองค์กรดังกล่าวแล้ว ท่านจะเป็นบุคลากรที่มีค่าและเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จขององค์กร หรือเมื่อท่านอ่านเอกสารขององค์กรนั้น เขาก็มักจะเขียนว่าองค์กรนั้นได้ให้คุณค่าและความสำคัญกับพนักงานทุกคนอย่างเต็มที่ เป็นอย่างไรบ้างครับ ฟังดูแล้วก็รู้สึกปลื้มและรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่าไหมครับ? ทีนี้พอท่านตัดสินใจเลือกที่จะเข้าไปทำงานที่องค์กรนั้นจริงๆ เมื่อท่านเริ่มเข้าไปทำงาน ท่านได้เจอในสิ่งที่ท่านได้รับฟังในช่วงของการสมัครบ้างไหมครับ? ท่านผู้อ่านเชื่อไหมครับว่ามีองค์กรอยู่ไม่มากที่แสดงออกและให้ความสำคัญกับพนักงานเหมือนกับที่ผู้บริหารชอบพูดถึง หรือที่เขียนไว้อย่างสวยงามตามหนังสือหรือเอกสารขององค์กร ผมเองก็เคยประสบกับเหตุการณ์แบบนี้มากับตนเองเหมือนกันครับ ตอนที่จบปริญญาตรีใหม่ๆ ก็เข้าไปทำงานกับองค์กรยักษ์ใหญ่ชั้นนำแห่งหนึ่งของเมืองไทย ที่เป็นที่รับรู้กันว่าให้คุณค่าและความสำคัญกับบุคลากรเป็นอย่างมาก แต่พอเข้าไปทำงานจริงๆ เกือบสองเดือนแรกนั่งว่างๆ แบบไม่มีงานทำและไม่มีผู้ใดสนใจที่จะมอบงานให้ทำด้วย จนผมเองก็อดสงสัยไม่ได้ว่ารับเข้ามาทำอะไร? ตอนนั้นคุณพ่อของผมยังแนะนำเลยครับว่าให้เดินเข้าไปของานจากรุ่นพี่ทำเลย สุดท้ายทนอยู่ได้สามเดือนก็ลาออกมาเรียนต่อดีกว่าครับ ความรู้สึกที่เกิดขึ้นในตอนนั้นก็คือตนเองไม่มีคุณค่าและความสำคัญต่อองค์กร แล้วจะอยู่ไปทำไม? ไม่ทราบท่านผู้อ่านเคยประสบเหตุการณ์ในลักษณะนี้บ้างไหมครับ?

ทีนี้มาดูอีกเหตุการณ์หนึ่งนะครับ เรื่องนี้ลูกศิษย์ที่คณะบัญชี จุฬา เล่าให้ผมฟัง เมื่อเขาจบในระดับปริญญาตรีและได้เข้าไปทำงานที่บริษัทที่ปรึกษาระดับโลกแห่งหนึ่ง ในวันแรกที่เขาไปถึงที่ทำงานเขารู้สึกประทับใจมาก และรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่าและความสำคัญมาก เนื่องจากพอไปถึงที่ทำงานในวันแรก ก็ได้รับนามบัตรของตนเอง (มีชื่อ ตำแหน่ง เบอร์โทร. อีเมลของบริษัทเสร็จสรรพ) ได้รับคู่มือที่จะช่วยให้พนักงานเข้าใหม่ทุกคนสามารถปรับตัวและเริ่มทำงานได้อย่างไม่ติดขัด แถมที่โต๊ะทำงานของเขาก็มีป้ายชื่อของเขา (ทั้งภาษาไทยและอังกฤษ) จัดเตรียมให้อย่างเรียบร้อย นอกจากนี้ยังได้มีพี่เลี้ยงคอยประกอบอีกสองคน คนแรกเป็นเจ้านายระดับต้นที่จะคอยดูแลการทำงานที่ต้องรับผิดชอบ อีกคนเป็นรุ่นพี่ที่มีประสบการณ์มากกว่าที่คอยเป็นพี่เลี้ยงในด้านต่างๆ ให้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการทำงานหรือชีวิตส่วนตัวในที่ทำงาน (ชีวิตส่วนตัวในที่ทำงานก็สำคัญนะครับ ง่ายๆ เลยก็คือเรื่องรับทานอาหารเที่ยง ท่านผู้อ่านเคยมีประสบการณ์ต้องไปหาข้าวเที่ยงทานคนเดียวในวันแรกของที่ทำงานใหม่ไหมครับ ผมเชื่อว่าเป็นประสบการณ์ที่ไม่น่าจดจำเท่าใด) ลูกศิษย์ผมเขาประทับใจกับบริษัทนี้มาก และรู้สึกว่าบริษัทให้ความสำคัญต่อตัวเขามาก และจากที่ผมสังเกตดูเห็นได้ชัดเจนเลยครับว่าส่งผลต่อการเกิดแรงจูงใจในการทำงานของลูกศิษย์คนนี้

เป็นอย่างไรบ้างครับ ความแตกต่างของการปฏิบัติตนต่อบุคลากรของทั้งสององค์กรข้างต้น ท่านผู้อ่านคงจะเห็นตรงกันนะครับว่าการทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่าและความสำคัญนั้นบางครั้งเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ จริงๆ แต่หลายครั้งก็เป็นสิ่งที่ผู้บริหารมักจะละเลยไม่ได้เอาใจใส่ แต่ถ้าเราเอาใจใส่ซักนิด ผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านจะซื้อใจผู้ใต้บังคับบัญชาของท่านได้เยอะทีเดียว ท่านผู้อ่านต้องอย่าลืมนะครับว่าทุกคนอยากจะให้คนอื่นมองว่าตนเองมีคุณค่าและความสำคัญทั้งนั้น เพราะฉะนั้นในทุกวันและทุกโอกาสคนส่วนใหญ่จะพยายามที่จะหาพยาน หลักฐาน หรือเหตุการณ์ที่ทำให้ตนเองรู้สึกมีคุณค่าหรือความสำคัญ คนส่วนใหญ่ต้องการให้คนอื่น (โดยเฉพาะผู้บังคับบัญชา) แสดงออกว่าเขาเหล่านั้นมีคุณค่าและความสำคัญ ดังนั้นคนส่วนใหญ่ชอบและอยากที่จะทำงานกับคนที่แสดงออกถึงความสำคัญของเขา และหลายครั้งการแสดงออกถึงความสำคัญนั้นก็อาจจะเป็นเพียงแค่คำสั้นๆ ก็ได้ เช่น ถ้าท่านนำงานของท่านไปเสนอให้กับเจ้านาย เมื่อเจ้านายของท่านได้ดูแล้ว พูดออกมาอย่างจริงใจว่า “ดีมาก” แค่นี้ผมก็เชื่อว่าท่านผู้อ่านก็จะรู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญแล้วครับ หรือถ้าท่านผู้อ่านนั่งเป็นกลุ่มอยู่กับเพื่อนร่วมงานของท่าน แล้วผู้บริหารสูงสุดขององค์กรเดินผ่านกลุ่มของท่าน จากนั้นก็หยุดพูดถึงงานของท่านที่เพิ่งนำเสนอไป แม้จะไม่ถึงนาทีแต่ท่านผู้อ่านก็คงจะเกิดความรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่าและความสำคัญขึ้นมา ใช่ไหมครับ?

จริงๆ แล้วถ้าจะพูดถึงการให้ความสำคัญต่อพนักงาน ก็จะละเลยในเรื่องของการจูงใจไปไม่ได้นะครับ การจูงใจมีสองประเภทใหญ่ๆ ภายนอก (Extrinsic) และภายใน(Intrinsic) การจูงใจจากภายนอกนั้นอาจจะเป็นในรูปของ รางวัล โบนัส สวัสดิการ การขึ้นเงินเดือน ซึ่งการจูงใจในรูปแบบนี้เป็นการจูงใจที่เกิดขึ้นจากภายนอกแต่ละคน แต่การจูงใจจากภายใน (Intrinsic) นั้นเกิดขึ้นจากภายในแต่ละบุคคล คนแต่ละคนจะจูงใจตนเองจากความคาดหวังหรือความต้องการของแต่ละคน ซึ่งการจูงใจจากภายในนี้อาจจะแตกต่างกันไปในแต่ละคน ทีนี้พอมองถึงการทำงาน ผูบริหารย่อมสามารถที่จะควบคุมการจูงใจจากปัจจัยภายนอก (Extrinsic) ได้อย่างไม่มีปัญหา แต่คำถามก็คือแล้วผู้บริหารสามารถที่จะส่งผลกระทบต่อการจูงใจจากปัจจัยภายในได้ไหม? ท่านผู้อ่านบางท่านอาจจะบอกว่าไม่ได้ แต่จริงๆ แล้วได้นะครับ โดยผ่านการแสดงออกถึงคุณค่าและความสำคัญของพนักงาน (Employee Recognition) นั้นเองครับ การแสดงออกถึงคุณค่าและความสำคัญของพนักงานจะเป็นตัวผลักดันตัวแรงจูงใจภายใน (Intrinsic) ของแต่ละคนได้เป็นอย่างดีเลยครับ เขียนถึงตรงนี้ผมก็นึกถึงตัวอย่างของตัวเองขึ้นมาได้อีกแล้วครับ (ต้องขอประทานโทษด้วยนะครับ ที่ในสัปดาห์นี้ใช้ตัวอย่างของตัวเองมากไปหน่อย แต่มันนึกออกได้ง่ายดีครับ) ผมเขียนบทความผ่านหนังสือพิมพ์ผู้จัดการรายสัปดาห์มาก็สองปีเกือบครึ่ง หรือประมาณ 120 ฉบับแล้ว ผมเชื่อว่าสิ่งที่จูงใจให้ผมเขียนมาได้ตลอดทุกอาทิตย์ย่อมไม่ใช่แรงจูงใจจากภายนอก (Extrinsic) แน่ครับ แต่น่าจะเป็นจากภายในมากกว่าที่ต้องการสื่อสาร แบ่งปัน และถ่ายทอดความรู้ ทางด้านการจัดการให้กับท่านผู้อ่านทุกท่านมากกว่า ทีนี้ในหลายโอกาสที่ได้ไปพบเจอท่านผู้อ่านบางท่าน แล้วก็เข้ามาทักผมว่าอ่านคอลัมภ์ผมในผู้จัดการเป็นประจำ ก็เปรียบเสมือนกับเป็น Recognition ให้กับผมอย่างหนึ่งว่าสิ่งที่ตนเองเขียนไปแล้วมีคนอ่าน (แต่มักจะไม่ได้รับการบอกนะครับว่าอ่านรู้เรื่องหรือไม่ ผมถือว่ามีผู้อ่านก็บุญแล้วครับ) ยิ่งเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดแรงจูงใจในการหาสิ่งที่คิดว่าจะเป็นประโยชน์มาเขียนเพื่อนำเสนอต่อท่านผู้อ่านอย่างต่อเนื่อง เห็นไหมครับการแสดงออกถึงคุณค่าและความสำคัญส่งผลกระทบต่อแรงจูงใจในการทำงานได้เพียงใด ก็อย่างที่ผมเรียนในเบื้องต้นแล้วนะครับ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่เรามักจะละเลย แต่จริงๆ แล้วส่งผลต่อบุคลากรอย่างมากมายมหาศาลเลยครับ ท่านผู้อ่านลองสังเกตและนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมได้นะครับ แต่ก็อย่าให้เว่อร์เกินไป ต้องเดินสายกลางนะครับ

ก่อนจบผมขอฝากประชาสัมพันธ์หน่อยนะครับ ตอนนี้วิชาที่ผมสอนในระดับ MBA ที่คณะบัญชี จุฬา (จะเปิดเทอมในเดือนมิ.ย.นี้) มีนโยบายให้นิสิตไปช่วยให้คำปรึกษาแก่ธุรกิจขนาดกลางและย่อมในเรื่องของการจัดทำ Balanced Scorecard และ Key Performance Indicators โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด ถ้าท่านผู้อ่านที่สนใจก็อีเมลเข้ามาถามรายละเอียดกับผมได้ที่ pasu@acc.chula.ac.th นะครับ