ทำไมเมื่อเราตัดสินใจผิดพลาด ถึงไม่ค่อยยอมแก้ไข?

10 April 2005

สัปดาห์นี้อยากจะพาท่านผู้อ่านไปพิจารณาในเรื่องของการตัดสินใจของผู้บริหารกันครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการตัดสินใจที่ผิดพลาด ท่านผู้อ่านอาจจะพบเจอบ่อยๆ นะครับว่าผู้บริหารหรือเจ้านายของเราเมื่อทำการตัดสินใจในเรื่องใดเรื่องหนึ่งไป แล้วภายหลังพบว่าการตัดสินใจในเรื่องดังกล่าวมีความผิดพลาดเกิดขึ้น แทนที่ผู้บริหารจะยอมรับในการตัดสินใจที่ผิดพลาดและหาหนทางหรือแนวทางใหม่ๆ ในการแก้ไขปัญหา ผู้บริหารมักจะยังยึดติดอยู่กับการตัดสินใจที่ผิดพลาดนั้น และพยายามที่หาหนทางแก้ไขเพื่อให้การตัดสินใจนั้นออกมาดีหรือถูกต้อง ซึ่งการแก้ไขดังกล่าวอาจจะต้องมีต้นทุนหรือนำมาซึ่งความผิดพลาดขึ้นไปอีก

จริงๆ ไม่ใช่เฉพาะผู้บริหารหรอกครับที่มีพฤติกรรมดังกล่าวข้างต้น การตัดสินใจครั้งแรกที่ผิดพลาดและไม่ยอมแก้ไขปรับปรุง แต่ยังยึดมั่นอยู่กับการตัดสินใจนั้นต่อไป เป็นพฤติกรรมที่เราพบเจอได้ทั่วๆ ไปรอบๆ ตัวเรา ท่านผู้อ่านอาจจะตัดสินใจซื้อสินค้ามาชนิดหนึ่ง แต่เมื่อเริ่มใช้พบว่าไม่เป็นไปตามสิ่งที่ต้องการ แทนที่จะหาทางเปลี่ยนไปใช้ของใหม่ กลับยังทนใช้ของที่ซื้อมาดังกล่าวพร้อมทั้งอาจจะซื้ออุปกรณ์เสริมเพื่อหวังว่าจะทำให้สินค้าชิ้นดังกล่าวดีขึ้น ท่านผู้อ่านก็คงจะบอกต่อว่าสาเหตุที่ไม่เปลี่ยนนั้นเป็นเพราะการซื้อสินค้ามานั้นมีต้นทุนค่าใช้จ่ายมาเกี่ยวข้อง ถ้าจะเปลี่ยนยี่ห้อเสียใหม่ก็จะทำให้เสียเงินโดยใช่เหตุ ซึ่งก็จริงครับ แต่ในอีกมุมมองหนึ่งการทนใช้ของที่ไม่ดีต่อไป ก็จะไม่สามารถสนองความต้องการของเราได้ 

ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูนะครับการตัดสินใจทุกครั้งมักจะมีต้นทุนในการตัดสินใจเข้ามาเกี่ยวข้องด้วยเสมอ โดยต้นทุนดังกล่าวอาจจะเป็นต้นทุนทางด้านการเงิน หรือบางครั้งอาจจะเป็นต้นทุนทางด้านจิตใจ หรือต้นทุนของการเสียหน้าก็ได้ และเจ้าต้นทุนดังกล่าวนี่แหละครับที่ทำให้เราไม่ค่อยชอบที่จะเปลี่ยนแปลงการตัดสินใจ

มีอีกตัวอย่างครับ บุคคลใกล้ตัวผมคนหนึ่งไปเที่ยวต่างประเทศ ไปเยี่ยมชมโรงงานทำเครื่องแก้ว เห็นเครื่องประดับที่ทำจากแก้วชิ้นเล็กๆ สวยงาม แล้วไม่ทราบดูราคาผิดพลาดอย่างไร ดูว่าเป็นห้าชิ้นต่อหนึ่งยูโร (หนึ่งยูโรก็ประมาณห้าสิบบาทกว่าๆ ครับ) ก็รีบเลือกซื้อเป็นการใหญ่ (นึกว่าเจอของถูก) เลือกมาได้สิบชิ้น แต่พอจ่ายเงินคนขายเขาบอกว่าราคาชิ้นละห้ายูโร แทนที่จะบอกว่าดูราคาผิดแล้วนำสินค้ากลับไปคืน กลับยอมทนจ่ายเงินไปทั้งหมดห้าสิบยูโร (ตอนแรกหวังว่าจะจ่ายแค่สองยูโร) ซึ่งพฤติกรรมดังกล่าวก็เกิดขึ้นเนื่องจากเมื่อพบว่าการตัดสินใจครั้งแรกผิดพลาด แทนที่จะหาหนทางใหม่ (นำสินค้าไปคืน) กลับยอมเสียเงินเพิ่ม เนื่องจากมีต้นทุนที่เข้ามาเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจ นั้นคือต้นทุนของการเสียหน้า ซึ่งจะว่าไปก็เป็นพฤติกรรมที่เราพบได้ทั่วๆ ไปนะครับ ทั้งในชีวิตประจำวัน ทั้งในการบริหารงานองค์กร และการบริหารประเทศชาติ ผู้บริหารระดับสูงจำนวนมากที่พบว่าตัดสินใจครั้งแรกผิดพลาด แทนที่จะหันไปหาอีกทางเลือกหนึ่งกลับยังยึดมั่นต่อการตัดสินใจเดิมเนื่องจากกลัวเสียหน้า

ตัวอย่างของพฤติกรรมข้างต้นทั้งหมดมีแนวคิดทางด้านการจัดการมารองรับครับ ศัพท์ทางด้านการจัดการเราเรียกว่า Decision Escalation Phenomenon ครับ เป็นปรากฏการณ์ที่มักจะพบเจอบ่อยและเป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นว่าการตัดสินใจแต่ละครั้งล้วนแล้วแต่มีความเชื่อมโยงและสัมพันธ์กัน ลักษณะของ Decision Escalation นั้นเป็นไปตามตัวอย่างข้างต้นทั้งหมดเลยครับ นั้นคือเมื่อผู้บริหารทำการตัดสินใจ มักจะมีทางเลือกมากกว่าหนึ่งทางเลือกให้เลือก เมื่อตัดสินใจเลือกทางเลือกใดทางเลือกหนึ่งแล้วพบว่าสิ่งที่ตนเองเลือกนั้นอาจจะมีความเสียหายหรือความผิดพลาดเกิดขึ้น และพบว่าในการตัดสินใจครั้งแรกนั้นจะมีต้นทุนเข้ามาเกี่ยวข้อง (ไม่ว่าจะเป็นต้นทุนทางด้านการเงินหรือด้านหน้าตา) 

มีงานวิจัยมากมายที่ชี้ให้เห็นว่าเมื่อผู้บริหารพบว่าตัดสินใจครั้งแรกผิดพลาด และมีต้นทุนเข้ามาเกี่ยวข้องแล้ว แทนที่ผู้บริหารจะเปลี่ยนการตัดสินใจไปเลือกทางเลือกอื่น ผู้บริหารกลับพยายามที่จะทุ่มเทความพยายาม ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรทางด้านการเงินหรือด้านอื่นๆ เข้าไป เพื่อหวังจะทำให้การตัดสินใจครั้งแรก (ที่รู้ว่าผิดพลาด) กลับกลายเป็นการตัดสินใจที่ถูกต้อง แต่ในที่สุดก็มักจะพบว่าต่อให้ทุ่มทรัพยากรเพิ่มเติมเข้าไปเพียงใดก็ไม่สามารถทำให้การตัดสินใจดังกล่าวถูกขึ้นมาได้

ถ้าใช้ตัวอย่างข้างต้นเกี่ยวกับการซื้อของในต่างประเทศ เมื่อพบว่าซื้อของมาแพงแล้ว แทนที่จะเฉยๆ เสีย ผู้ซื้อก็อาจจะไปซื้อองค์ประกอบอื่นมาเพิ่มเติม เช่น แก้วหรือจานรอง เพื่อทำให้ของที่ตนเองซื้อมานั้นดูดียิ่งขึ้นไปอีก (เป็นการเพิ่มทรัพยากรเข้าไปเพื่อที่จะทำให้การตัดสินใจครั้งแรกนั้นมีความถูกต้อง) ซึ่งเป็นเหตุการณ์ที่เราพบเจอบ่อยๆ ครับ หรือ ท่านผู้อ่านก็คงเคยเป็นครับ ว่าเมื่อพบว่าซื้อของแพงกว่าที่อื่นแล้ว ถึงแม้เมื่อไปเห็นของลักษณะเดียวกันที่ขายถูกกว่า ก็มักจะพูดปลอบใจตนเองเองว่าคุณภาพต่างกัน ทั้งนี้ก็เนื่องจากการตัดสินใจครั้งแรกที่ผิดพลาดไปนั้นมีต้นทุนเข้ามาเกี่ยวข้อง และต้นทุนดังกล่าวไม่สามารถที่จะเรียกคืนกลับมาได้ ดังนั้นจึงพยายามสร้างความถูกต้องและชอบธรรมให้กับการตัดสินใจครั้งแรก

การบริหารองค์กรและประเทศชาติก็เช่นกันครับ เมื่อผู้นำตัดสินใจผิดพลาด แทนที่จะยอมรับและเปลี่ยนการตัดสินใจนั้น กลับยังยึดมั่นและถือมั่นต่อการตัดสินใจที่ผิดพลาด ซึ่งไม่ใช่เกิดขึ้นจากการไม่รู้หรอกนะครับ แต่เกิดขึ้นเนื่องจากการตัดสินใจครั้งแรกนั้นมีต้นทุนเข้ามาเกี่ยวข้องไม่ว่าจะเป็นด้านเงินหรือความรู้สึกของการเสียหน้า ดังนั้นถ้าปรับเปลี่ยนหรือกลับการตัดสินใจของตนเองเสีย ต้นทุนที่เสียไปครั้งแรกก็ไม่สามารถเรียกคืนมาได้ หรือ อาจจะรู้สึกถึงการเสียหน้า (เป็นสิ่งที่ผู้นำกลัวมากครับ ทำให้ลูกน้องเห็นว่าตนเองตัดสินใจผิดพลาด) ซึ่งพฤติกรรมดังกล่าวไม่ใช่สิ่งที่ดีนะครับ เนื่องจากสุดท้ายการตัดสินใจที่ผิดพลาดดังกล่าวจะทำให้การทำงานไม่ประสบความสำเร็จไปด้วย