29 May 2005

เนื้อหาในสัปดาห์นี้ยังต่อเนื่องจากสองสัปดาห์ที่ผ่านมานะครับ นั้นคือเรื่องการบริหารจัดการกับพนักงานที่มีปัญหาภายในองค์กร โดยผมเรียบเรียงจากเนื้อหาในหนังสือสองเล่มได้แก่ Dealing with Difficult People โดย Brinkman และ Kirschner อีกเล่มชื่อ Managing Difficult People เขียนโดน Marilyn Pincus โดยในสัปดาห์ที่แล้วนำเสนอในเรื่องของพนักงานที่ขี้บ่นในทุกสถานการณ์ ในสัปดาห์นี้เรามาสำรวจดูพวกที่ (คิดว่า) รู้ในทุกเรื่องกันครับ

พนักงานกลุ่มนี้ภาษาอังกฤษเขาเรียกกันตรงตัวว่าเป็นพวก Know-It-All หรือพวกที่รู้ไปทุกอย่างครับ ซึ่งในกลุ่มนี้ก็ยังสามารถแบ่งได้เป็นสองกลุ่มย่อยนะครับ พวกแรกคือพวกที่รู้ทุกอย่างจริงๆ กับพวกที่คิดว่าตัวเองรู้ทุกอย่าง แต่จริงๆ แล้วกลับไม่ค่อยรู้อะไรเท่าไหร่ (ภาษาชาวบ้านคือพวกอวดรู้ อวดเก่งครับ) เรามาดูพนักงานประเภทแรกก่อนนะครับ นั้นคือรู้จริงไปหมดทุกอย่าง ซึ่งผมเองได้มีโอกาสพบเจอคนประเภทนี้บ่อยๆ ในองค์กรต่างๆ คนประเภทนี้สามารถมองได้สองประการครับ นั้นคืออาจจะเป็นทรัพยากรที่มีค่าขององค์กร เนื่องจากคนประเภทนี้จะมีความคิดที่เฉียบไว คิดทุกอย่างได้ทะลุ และมีความรอบรู้จริงๆ แต่ในขณะเดียวกันคนกลุ่มนี้ก็อาจจะสร้างความลำบากใจให้กับเจ้านายและเพื่อนร่วมงานได้เช่นกัน เนื่องจากคนกลุ่มนี้มักจะชี้นำความคิดเห็นของคนอื่นๆ ไม่ค่อยยอมรับความคิดเห็นของผู้อื่น สามารถหาจุดอ่อนหรือช่องว่างในความเห็นของผู้อื่นได้เสมอ จนหลายๆ ครั้งก็ทำให้คนอื่นเสียหน้าหรือหน้าแตกโดยไม่ตั้งใจ รวมทั้งหลายๆ ครั้งความคิดของคนประเภทนี้ก็ก้าวหน้าเสียจนทั้งเจ้านายและเพื่อนร่วมงานตามไม่ค่อยจะทัน ท่านผู้อ่านลองมองไปรอบๆ ตัวแล้วกันนะครับ และดูว่ามีบุคคลประเภทนี้อยู่ในองค์กรของท่านหรือไม่? และถ้ามีอยู่ท่านมีหนทางหรือแนวทางในการบริหารบุคคลประเภทนี้อย่างไร เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร?

ถ้าท่านมีคนประเภทนี้อยู่และสามารถบริหารเขาได้ดีก็ย่อมจะเป็นประโยชน์แก่องค์กรของท่านอย่างมากมาย และวิธีที่เหมาะสมในการบริหารบุคคลประเภทนี้ก็คืออย่าไปใส่กรอบหรือใช้วิธีบังคับกับคนประเภทนี้ครับ คนประเภทนี้จะรู้จริงและรู้รอบ ดังนั้นจะต้องหาทางดึงคนกลุ่มนี้มาเป็นพันธมิตรของท่านให้ได้ครับ แต่ในขณะเดียวก็ต้องไม่อ่อนจนเกินไป จนทำให้คนประเภทนี้หมดความนับถือในตัวท่าน ดังนั้นก่อนที่ท่านจะประชุม พูดคุย หรือเสนอความคิดเห็นกับคนประเภทนี้ ท่านผู้อ่านคงจะต้องคิดให้ถี่ถ้วนในสิ่งจะพูดคุย และพร้อมที่จะนำเสนอในรูปแบบที่ชัดเจน แต่ในขณะเดียวกันท่านก็ต้องพร้อมที่จะยอมรับต่อความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของบุคคลกลุ่มนี้ (ถึงแม้ท่านจะไม่เห็นด้วย) ในหลายๆ สถานการณ์ท่านจะต้องยอมรับฟังและแสดงความเห็นด้วยกับความคิดเห็นของบุคคลเหล่านี้ก่อน แล้วจากนั้นค่อยๆ ชี้นำบุคคลเหล่านี้ไปในอีกทิศทางหนึ่งที่ท่านต้องการ

นอกจากนี้ท่านยังต้องยอมรับในคุณค่าและความสำคัญของคนกลุ่มนี้ด้วย โดยแนวทางหนึ่งก็คือทำให้คนประเภทนี้รับทราบว่าท่านให้ความสำคัญและยอมรับฟังต่อความคิดเห็นของเขา ท่านก็จะสามารถดึงเขาเป็นพวกได้มากกว่าเป็นศัตรู แต่ประเด็นสำคัญคือจะต้องทำให้เกิดการยอมรับนับถือร่วมกันระหว่างตัวท่านและตัวเขาให้เกิดขึ้น

ทีนี้เรามาดูคนอีกประเภทหนึ่งนะครับ ประเภทหลังนี้ตรงกันข้ามกับประเภทแรก นั้นคือชอบคิดว่าตนเองรู้ทุกอย่าง ทั้งๆ ที่ไม่รู้จริง คนกลุ่มนี้น่ากลัวกว่าประเภทแรกในแง่โอกาสที่จะสร้างความเสียหายให้กับองค์กรครับ ประเภทแรกยังทำในสิ่งที่ถูกที่ควรเพียงแต่อาจจะสร้างความรำคาญและความไม่สบายใจให้กับเจ้านายและเพื่อนร่วมงานบ้าง แต่ประเภทที่คิดว่าตัวเองรู้ทุกอย่างนั้น เป็นประเภทที่สำคัญตนเองผิด ต้องการความสนใจและการยอมรับ ซึ่งอาจจะนำไปสู่การตัดสินใจและการกระทำที่ผิดพลาดได้ เนื่องจากเขาคิดว่าตนเองรู้ ทั้งๆ ที่ไม่รู้ ซึ่งมีโอกาสนำความเสียหายสู่องค์กรได้มากครับ

กลุ่มคนประเภทหลังก็ต้องการการดูแลอย่างใกล้ชิดเช่นเดียวกันนะครับ เนื่องจากคนประเภทนี้จะมั่นใจในตนเองสูง (แต่ความสามารถอาจจะไม่ถึง) ดังนั้นเมื่อรับงานใดๆ มาทำก็ตามมักจะมีความมั่นใจตลอดว่าตนเองสามารถทำได้ ไม่มีสิ่งใดยากเกินไป ท่านเองอาจจะต้องถือโอกาสนั้นค่อยๆ ชี้ให้เห็นประเด็นหรืออุปสรรคต่างๆ ที่เขาจะต้องเผชิญ เพื่อเป็นการเตือนสติและเตือนใจเขาถึงปัญหาและอุปสรรคที่อาจจะเกิดขึ้น เรียกง่ายๆ ว่าเป็นการดึงกลับมาสู่โลกแห่งความเป็นจริง เพื่อที่คนประเภทนี้จะได้เพิ่มความระมัดระวังในการทำงานมากขึ้น ไม่ใช่มั่นใจในตนเองและอยากจะแสดงออกจนเกินไป

ในขณะเดียวกันท่านก็ต้องพร้อมที่ต้องหามาตรการที่เด็ดขาดมาจัดการกับบุคคลประเภทนี้เช่นกันนะครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าท่านมองว่าความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นจากคนประเภทนี้สูงเกินกว่าที่ท่านจะยอมรับได้ ท่านอาจจะมอบหมายผู้ที่มีความอดทนและสามารถทำงานกับคนประเภทนี้ได้ ให้ไปประกบหรือคอยชี้แนะการทำงานให้ หรือแม้กระทั่งสุดท้ายคือมอบหมายงานที่ไม่สำคัญและไม่เสี่ยงให้กับคนประเภทนี้

ท่านผู้อ่านอาจจะมีเคล็ดลับหรือวิธีการอื่นๆ ในการบริหารกับคนประเภทนี้ก็ส่งมาแลกเปลี่ยนกันได้นะครับ สัปดาห์หน้าผมจะนำเสนอพนักงานที่มีปัญหาอีกประเภทหนึ่งมานำเสนอท่านผู้อ่านต่อครับ

สุดท้ายขอฝากประชาสัมพันธ์หน่อยนะครับ ตอนนี้วิชาที่ผมสอนในระดับ MBA ที่คณะบัญชี จุฬา (จะเปิดเทอมในเดือนมิ.ย.นี้) มีนโยบายให้นิสิตไปช่วยให้คำปรึกษาแก่ธุรกิจขนาดกลางและย่อมในเรื่องของการจัดทำ Balanced Scorecard และ Key Performance Indicators โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด ถ้าท่านผู้อ่านที่สนใจก็อีเมลเข้ามาถามรายละเอียดกับผมได้ที่ pasu@acc.chula.ac.th นะครับ โครงการนี้ดำเนินการมาเป็นปีที่ 5 แล้วนะครับ