จะจัดการอย่างไรเมื่อเจอพนักงานขี้บ่น

17 May 2005

เมื่อสัปดาห์ที่แล้วผมเริ่มต้นเรื่องของพนักงานที่มีปัญหาในองค์กร พร้อมทั้งนำเสนอคุณลักษณะบางประการของพนักงานที่มีปัญหา สัปดาห์นี้เรามาดูต่อกันนะครับว่าบรรดาผู้เชี่ยวชาญทั้งหลายได้แบ่งพนักงานที่มีปัญหาออกเป็นกี่ประเภท

ประเภทของพนักงานที่มีปัญหานั้นผมนำมาจากหนังสือสองเล่มครับ เล่มแรกชื่อ Dealing with Difficult People โดย Brinkman และ Kirschner อีกเล่มชื่อ Managing Difficult People เขียนโดน Marilyn Pincus ทั้งสองเล่มผมหาซื้อมาจากเอเชียบุคส์ครับ ความน่าสนใจก็คือหนังสือทั้งสองเล่มแบ่งประเภทคนที่มีปัญหาไว้เป็นประเภทๆ ซึ่งในบางประเด็นก็ตรงกัน บางประเด็นก็ไม่ตรง นอกจากนี้ก็ยังบ่งบอกอีกนะครับว่าถ้าเจอคนที่มีปัญหาในลักษณะต่างๆ กันแล้วควรที่จะทำอย่างไร ผมจะลองยกประเภทของพนักงานที่มีปัญหาที่มีลักษณะที่เหมือนกันในหนังสือทั้งสองเล่มมานำเสนอให้ท่านผู้อ่านนะครับ เนื่องจากถ้าพบคนประเภทนี้ในหนังสือทั้งสองเล่ม แสดงว่าน่าจะเป็นพวกที่พบเจอได้บ่อยๆ

ประเภทแรกเป็นประเภทที่เจอกันบ่อยมากครับ แล้วหนังสือทั้งสองเล่มก็ใช้ชื่อตรงกันคือประเภท Whiner หรือถ้าเป็นภาษาไทยง่ายๆ ก็พวกประเภทขี้บ่น แต่พวกนี้ไม่ได้บ่นกับตัวเองอย่างเดียวนะครับ ยังก่อให้เกิดความรำคาญแก่ผู้อื่น รวมทั้งส่งผลกระทบต่อขวัญและกำลังใจของกลุ่มด้วย คนประเภทนี้จะไม่เคยมองสิ่งใดในแง่ดีหรือแง่บวกเลยครับ จะมองในด้านลบเป็นส่วนใหญ่ และจะสามารถหาเรื่องบ่นหรือตำหนิได้ในทุกๆ เรื่อง โดยส่วนใหญ่เมื่อเราพบเจอกับคนประเภทนี้พอนานๆ ไปเข้าก็มักจะเมินเฉยแล้วไม่ให้ความสนใจกับสิ่งที่เขาพูดเสีย ซึ่งถึงแม้ท่านผู้อ่านจะเมินเฉยต่อคำบ่นของคนกลุ่มนี้ แต่ในระยะยาวแล้วพฤติกรรมของคนประเภทนี้คงจะไม่ส่งผลดีต่อการทำงานเป็นแน่

ประเด็นที่น่าสนใจอีกประการของคนกลุ่มนี้ก็คือ พวกขี้บ่นทั้งหลาย มักจะชอบเรียกร้องความสนใจ ต้องการให้ตนเองเป็นจุดศูนย์กลางของหลายๆ อย่าง นอกจากนี้พวกขี้บ่นทั้งหลายมักจะไม่ใช่พวกชอบทำ นั้นคือขอให้ได้บ่นหรือตำหนิ แต่ตนเองนั้นกลับไม่ยอมทำงานออกมาให้เห็นอย่างชัดเจน ท่านผู้อ่านอาจจะเคยเจอกับประโยคนี้จากพวกขี้บ่นครับ “งานชิ้นนี้แย่มาก รับไม่ได้ ต้องมีใครซักคนเข้ามาแก้ไข” และผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านก็คงคิดต่อในใจว่า “แล้วทำไมคนพูดไม่ลงมาทำเอง เอาแต่บ่นอยู่ได้” และที่อาจจะส่งผลต่อขวัญและกำลังของคนทำงานก็คือ เมื่อมีผู้ใดเข้ามาแก้ไขสถานการณ์หรือทำสิ่งใดให้ดีขึ้น (ตามคำบ่นของคนประเภทนี้) แทนที่จะได้รับคำชม คนประเภทนี้ยังสามารถหาเรื่องบ่นต่อไปได้อีกเรื่อยๆ ไม่รู้จบ

ถ้าจะมองโลกในแง่ดี เราก็อาจจะบอกได้ว่าคนประเภทนี้เป็นพวกที่มีความหวังดีนะครับ นั้นคือต้องการที่จะปรับปรุง แก้ไขสิ่งต่างๆ ให้ดีขึ้น แต่ไม่รู้ว่าจะทำอย่างไร จึงใช้วิธีการบ่นเป็นวิธีในการแสดงออก

จริงๆ แล้วเราจะพบคนประเภทนี้ได้ในทุกๆ องค์กรนะครับ ซึ่งก็ต้องยอมรับว่าจริงๆ แล้วคนกลุ่มนี้ไม่ได้ก่อให้เกิดปัญหากับการทำงานเท่าใด เพียงแต่ในระยะยาวแล้วคนประเภทนี้จะไม่ได้รับความเชื่อถือหรือนับถือจากเพื่อนร่วมงานเท่าใด พูดหรือบ่นอะไรไป ก็จะไม่มีคนสนใจ แต่ก็ต้องระวังด้วยแล้วกันนะครับ เนื่องจากในบางสถานการณ์ คนกลุ่มนี้อาจจะทำให้ปัญหาเล็กๆ ที่มีอยู่กลายเป็นปัญหาขนาดใหญ่ขึ้นมาได้ เป็นประเภทเติมเชื้อฟืนเข้าไปในกองไฟครับ

ทีนี้ประเด็นสำคัญก็คือท่านจะทำอย่างไรกับคนประเภทนี้ครับ มีทางออกอยู่สองทางขึ้นอยู่กับว่าท่านมองในแง่ดีหรือแง่ร้าย ถ้ามองในแง่ดี เราก็จะต้องเริ่มคิดก่อนว่าคนประเภทนี้มีเจตนาดี ต้องการปรับปรุงสิ่งต่างๆ ให้ดีขึ้น เพียงแต่ไม่รู้จะทำอย่างไร จึงขอบ่นไว้ก่อน ดังนั้นวิธีที่เหมาะสมที่สุด คือร่วมมือกับคนประเภทนี้เพื่อปรับปรุงให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้น แต่ก็จะต้องร่วมมืออย่างมีศิลปะด้วยนะครับ เช่น อย่าไปถามนะครับว่าทำไมถึงบ่น (คนประเภทนี้จะเริ่มต้นใหม่ซ้ำอีกรอบ) หรือ อย่าไปแสดงความเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่เขาบ่นนะครับ ถ้าเห็นด้วยก็จะทำให้เขาบ่นต่อ ถ้าไม่เห็นด้วยเขาก็จะต้องบ่นต่ออีกเพื่อให้ท่านผู้อ่านเห็นด้วย ขณะเดียวกันท่านก็อย่าไปแก้ปัญหาให้คนประเภทนี้นะครับ ต้องให้เขาเข้ามามีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาด้วย นั้นคือ จะต้องให้เขาเจาะจงลงไปให้ได้ว่าปัญหาคืออะไร (เนื่องจากพวกชอบบ่นจะบ่นไปเรื่อยๆ กว้างๆ หาประเด็นไม่ค่อยได้) พยายามให้เขาหาให้ความสำคัญกับปัญหานั้นอย่างจริงจังแล้วหาหนทางในการแก้ไขร่วมกัน แต่ถ้าทำทุกวิถีทางก็ยังจัดการคนประเภทนี้ยังไม่ได้ก็ต้องใช้ไม้แข็งแล้วครับ นั้นคือพูดออกไปให้ชัดเจนว่าการพูดหรือบ่นแต่ปัญหา โดยไม่เสนอแนะทางออก เป็นการเสียเวลาของผู้อื่น

ทีนี้ถ้าเราคิดว่าคนประเภทนี้บ่นเพราะเป็นธรรมชาติของเขา แก้อย่างไรก็ไม่หาย วิธีที่ดีที่สุดก็คือการหลบเลี่ยงเสีย เมินเฉยต่อสิ่งที่เขาบ่น ไม่พยายามเข้าใกล้ ไม่พยายามชวนเข้ามาร่วมทำงานด้วย หรือแม้กระทั่งพยายามกันลูกน้องที่หัวอ่อนไม่ให้ไปอยู่ใกล้ๆ 

เป็นไงบ้างครับพฤติกรรมประเภทหนึ่งของพนักงานที่มีปัญหา สัปดาห์หน้าเรามาดูต่อในประเภทอื่นๆ นะครับว่าพวกพนักงานที่มีปัญหานั้นมักจะมีพฤติกรรมอย่างไร

สุดท้ายขอฝากประชาสัมพันธ์หน่อยนะครับ ตอนนี้วิชาที่ผมสอนในระดับ MBA ที่คณะบัญชี จุฬา (จะเปิดเทอมในเดือนมิ.ย.นี้) มีนโยบายให้นิสิตไปช่วยให้คำปรึกษาแก่ธุรกิจขนาดกลางและย่อมในเรื่องของการจัดทำ Balanced Scorecard และ Key Performance Indicators โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด ถ้าท่านผู้อ่านที่สนใจก็อีเมลเข้ามาถามรายละเอียดกับผมได้ที่ pasu@acc.chula.ac.th นะครับ โครงการนี้ดำเนินการมาเป็นปีที่ 5 แล้วนะครับ