เคล็ดลับการแบ่งปันความรู้ในองค์กร

3 March 2005

เมื่อสัปดาห์ที่แล้วผมได้เขียนถึงเรื่องของปัญหาและอุปสรรคที่สำคัญที่ทำให้ไม่เกิดการแบ่งปันหรือแลกเปลี่ยนความรู้ภายในองค์กร ซึ่งส่วนใหญ่แล้วมักจะเป็นปัญหาที่ตัวคนในองค์กรเป็นหลัก ทั้งๆ ที่องค์กรหลายแห่งอยากจะให้มีการแบ่งปันหรือแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกันภายในองค์กร แต่ในทางปฏิบัติก็มักจะไม่เกิดขึ้นเหมือนที่หวังไว้ ในสัปดาห์นี้เราลองมาดูกันนะครับว่ามีแนวทางหรือเคล็ดลับว่าจะทำอย่างไร ถึงจะทำให้เกิดการแบ่งปันและแลกเปลี่ยนความรู้ภายในองค์กร

เริ่มแรกเลยก็ต้องให้เข้าใจและชัดเจนร่วมกันก่อนนะครับว่าการแลกเปลี่ยนหรือแบ่งปันความรู้ภายในองค์กรนั้นสามารถเกิดขึ้นได้ในหลายระนาบ ทั้งระหว่างผู้บริหารกับผู้ใต้บังคับบัญชา เช่น กรณีลูกน้องแจ้งให้ทราบถึงพฤติกรรมของผู้บริหารที่เปลี่ยนแปลงไป หรือ ระหว่างหน่วยงานแต่ละหน่วย เช่น ฝ่ายขายและตลาดอาจจะแจ้งให้ฝ่ายผลิตทราบถึงข้อร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้า หรือ แม้กระทั่งระหว่างภายในและภายนอก นั้นคือระหว่างองค์กรกับกลุ่มบุคคลภายนอกองค์กรไม่ว่าจะเป็นลูกค้า คู่ค้าหรือพันธมิตร เช่น กรณีที่ลูกค้าแจ้งให้ทราบถึงปัญหาที่เจอในตัวสินค้าหรือบริการ ดังนั้นเวลาเรามองภาพของการแบ่งปันหรือแลกเปลี่ยนความรู้ เราต้องมองในหลายระนาบนะครับ และที่สำคัญก็คือ จะต้องทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์กร ทราบว่าการแลกเปลี่ยนหรือแบ่งปันความรู้นั้นสุดท้ายแล้วจะก่อให้เกิดประโยชน์กับทุกคน นั้นคือถ้าคุณแบ่งปันความรู้กับผู้อื่น คุณก็จะได้ประโยชน์และผู้รับก็ได้ประโยชน์

ผมคิดว่าประเด็นข้างต้นคงจะเป็นประเด็นหลักที่เป็นอุปสรรคสำคัญของการแลกเปลี่ยนความรู้ครับ นั้นคือแต่ละคนมองไม่เห็นประโยชน์ที่จะแบ่งปันหรือแลกเปลี่ยนความรู้หรือข้อมูลที่มี สุภาษิตโบราณของไทยก็มีว่า “พูดไปสองไพเบี้ย นิ่งเสียตำลึงทอง” ดังนั้นทำไมผมจะต้องแบ่งปันข้อมูลความรู้ที่มีอยู่ด้วย นิ่งหรือเก็บไว้กับตัวจะทำให้มีค่ามากกว่า ผมมองว่าถ้าคิดข้างต้นจะเป็นการตีความสุภาษิตที่ผิดไปเลยครับ และอยากจะให้คิดว่าในวันนี้เราแบ่งปันหรือถ่ายทอดความรู้ให้ผู้อื่นที่เขามีความต้องการ ใครจะไปทราบว่าในวันข้างหน้าอาจจะมีความรู้หรือข้อมูลบางอย่างที่เราต้องการ และเราก็จะต้องเป็นผู้รับจากผู้อื่นด้วย ความยากอยู่ตรงนี้ครับ ทำอย่างไรถึงจะทำให้ทุกคนเห็นถึงประโยชน์ของการแลกเปลี่ยน ความรู้ และข้อมูลภายในองค์กร

ในบางองค์กรเขาจะมีการตั้งหน่วยงานหรือทีมขึ้นมาโดยเฉพาะเลยครับ เพื่อทำหน้าที่ในการเป็นผู้ผลักดันหรือศูนย์กลางในการแลกเปลี่ยนข้อมูลความรู้ภายในองค์กร อย่างกรณีของ GE ที่เขามีหน่วยงานชื่อ Corproate Initiatives Group ที่มีหน้าที่ในการนำความรู้หรือแนวคิดต่างๆ ที่มีการคิดค้นหรือพัฒนาขึ้นมาในส่วนใดส่วนหนึ่งของจีอี ให้มีการกระจายไปสู่หน่วยงานอื่นๆ ของจีอี พร้อมทั้งช่วยเหลือในการที่จะนำแนวคิดหรือความรู้ดังกล่าวไปประยุกต์ใช้ด้วย หรืออย่างกรณีของ SAS ซึ่งเป็นบริษัทผลิตซอฟแวร์ชื่อดังระดับโลก เขาจะมีทีมงานประจำที่จะนำความรู้ที่มีการพัฒนาขึ้นในส่วนหนึ่ง ไปใช้หรือขยายผลในหน่วยงานอื่น ที่ SAS เองเขาพบว่าผู้ที่เป็นผู้ริเริ่มคิดไอเดียต่างๆ เหล่านั้นต่างยินดีที่จะแบ่งปันนะครับ (ไม่หวง) เพียงแต่เขาอาจจะขาดความสามารถในการถ่ายทอดหรือบอกเล่าให้ผู้อื่นเข้าใจ

อีกวิธีการหนึ่งที่จะช่วยให้เกิดการแบ่งปันความรู้ภายในองค์กรก็คือการผูกเข้ากับระบบในการประเมินผลและจูงใจบุคลากร ปัจจุบันเรานิยมการผูกการจูงใจเข้ากับผลการทำงานกันค่อนข้างมากนะครับ แต่สิ่งที่ต้องระวังก็คือถ้าผูกการได้โบนัสเข้ากับผลการทำงานของแต่ละหน่วยงาน ถ้ามุ่งเน้นแต่เฉพาะหน่วยงานมากเกินไปก็จะไม่ทำให้เกิดการแบ่งปันและแลกเปลี่ยนความรู้ข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะครับ ทั้งนี้เนื่องจากทุกคนก็จะมุ่งแต่เป้าของหน่วยงานตนเองเป็นหลัก ถ้าจะต้องแบ่งปันหรือแลกเปลี่ยนความรู้กับหน่วยงานอื่น ก็อาจจะทำให้ผลการทำงานของหน่วยงานอื่นดีขึ้นไปด้วย ซึ่งย่อมไม่ดีกับหน่วยงานของตนเอง ดังนั้นหลายๆ องค์กรเขาจะให้น้ำหนักหรือสัดส่วนในส่วนนี้น้อยครับ แต่จะเน้นในเรื่องของผลการดำเนินงานของทั้งองค์กรเป็นหลัก นั้นคือถ้าทั้งองค์กรบรรลุเป้าหมาย ทุกคนก็จะได้สิ่งจูงใจด้วย โดยสาเหตุที่ทำเช่นนี้ก็เนื่องจากจะทำให้ทุกคนมองภาพใหญ่ และพร้อมที่จะแลกเปลี่ยนความรู้ ข้อมูลระหว่างกัน เพื่อสุดท้ายแล้วจะทำให้ผลการทำงานของหน่วยงานดีขึ้น

อีกเคล็ดลับหนึ่งก็คือ ทำอย่างไรให้การแลกเปลี่ยน แบ่งปัน ข้อมูลความรู้ภายในองค์กรเป็นไปอย่างเป็นธรรมชาติ จนกระทั่งกลายเป็นชีวิตและส่วนหนึ่งภายในองค์กร ไม่ใช่ทำเป็นหน้าเทศกาลหรือพอถึงฤดูกาลที่เหมาะสมก็มาตื่นตัวเรื่องนี้ที  ทำอย่างไรถึงจะกลายเป็นเรื่องปกติที่พบเจอได้ในทุกๆ วันภายในองค์กร บางองค์กรถึงกับรื้อระบบกล่องรับความคิดเห็น (Suggestion Box) ทิ้งไปเลยนะครับ นั้นคือไม่มีกลไกหรือช่องทางในการแลกเปลี่ยนข้อมูลความรู้ ไม่ว่าจะเป็นผ่านทางการเขียนหรือระบบคอมพิวเตอร์ เนื่องจากที่บริษัทดังกล่าวการแลกเปลี่ยนความรู้ ข้อมูลระหว่างกันเป็นสิ่งธรรมชาติที่ทุกคนทำเป็นประจำอยู่แล้วในทุกๆ วัน ดังนั้นจึงไม่จำเป็นจะต้องมีกล่องหรือช่องทางไว้รับฟังความคิดเห็น แต่ก็ไม่ง่ายนะครับที่จะไปถึงขั้นนั้นได้ เรียกได้ว่าจะต้องมีการฝังเรื่องของการแลกเปลี่ยนข้อมูลความรู้ ให้อยู่ในวัฒนธรรมองค์กรกันเลยทีเดียว