ผู้นำจะสร้างความไว้วางใจได้อย่างไร?

21 November 2004

คุณสมบัติที่สำคัญประการหนึ่งของผู้นำที่เรามักจะไม่ค่อยนึกถึงคือเรื่องของการสร้างความไว้วางใจ (Trust) ให้เกิดขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งความไว้วางใจของลูกน้องและบุคลากรในองค์กรที่จะมีต่อผู้นำในองค์กร ความไว้วางใจในที่นี้หมายถึง ความไว้เนื้อเชื่อใจที่เรามีต่อบุคคลอื่นว่าเขาจะปฏิบัติต่อเราด้วยความซื่อสัตย์ สุจริต สามารถพึ่งพิงได้ รวมถึงการไม่เอารัดเอาเปรียบเรา ท่านผู้อ่านลองนึกดูนะครับว่าถ้าผู้นำจะบริหารและนำองค์กรไปสู่ความสำเร็จได้อย่างไร ถ้าบุคลากรในองค์กรขาดความไว้วางใจในตัวผู้นำ ทั้งนี่เมื่อผู้ใต้บังคับบัญชาขาดความไว้วางใจในตัวผู้นำแล้ว ผู้นำย่อมจะไม่ได้รับความร่วมมือ ความจริงใจ ความทุ่มเท ในการปฏิบัติงานของผู้ใต้บังคับบัญชา ดังนั้นเราอาจจะกล่าวได้นะครับว่าความซื่อสัตย์ จริงใจ และการความสามารถในการสร้างความไว้วางใจ เป็นคุณสมบัติที่สำคัญที่ผู้นำทุกคนจะต้องมี

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันที่สถานการณ์และบริบทในการดำเนินงานมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เราจะพบว่าการที่จะนำองค์กรให้ผ่านช่วงของการเปลี่ยนแปลงได้นั้นทั้งตัวผู้นำและผู้ตามจะต้องมีความไว้วางใจซึ่งกันและกัน การที่จะสามารถนำหลักของการทำงานเป็นทีม หรือเรื่องของ Empowerment มาใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ก็จะต้องมีความไว้วางใจซึ่งกันและกันระหว่างผู้นำและผู้ตาม ท่านผู้อ่านลองนึกภาพดูนะครับว่าถ้าเราขาดความไว้วางใจและเชื่อถือในตัวผู้นำเราแล้ว คงยากนะครับที่จะทำใจให้ทำงานและทุ่มเทเต็มที่เพื่อผู้นำและองค์กร เคยเจอกรณีหลายครั้งเหมือนกันครับที่บุคคลในองค์กรจับได้ว่าผู้นำของตนเองโกหกหรือแสดงสิ่งที่ไม่น่าเชื่อถือและไว้วางใจออกมา ซึ่งส่งผลให้ความภักดีและทุ่มเทของพนักงานในองค์กรลดต่ำลงด้วย

ทีนี้เรามาลองดูนะครับว่าถ้าท่านผู้อ่านอยากจะให้ผู้ใต้บังคับบัญชาของท่านไว้ใจและเชื่อถือต่อท่านแล้ว จะมีแนวทางอย่างไรบ้าง

ประการแรกก็คงจะต้องเริ่มต้นจากความเปิดเผยครับ การเปิดเผยในที่นี้รวมถึงการเปิดเผยข้อมูลต่างๆ ที่พนักงานควรรู้ให้พนักงานได้ทราบด้วย บุคลากรในองค์กรควรที่จะได้รับข้อมูลที่สำคัญและจำเป็นอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลในเรื่องของผลการดำเนินงาน หรือข้อมูลเกี่ยวกับการตัดสินใจที่สำคัญ (ปัจจุบันมีแนวคิดทางการจัดการอย่างหนึ่งที่เรียกว่าopen-book management ที่เขาสนับสนุนให้เปิดเผยข้อมูลทางด้านการเงินให้พนักงานในองค์กรรับทราบครับ) การเปิดเผยข้อมูลที่สำคัญให้กับพนักงานนั้น เป็นการแสดงให้พนักงานเห็นว่าผู้บริหารไว้วางใจและให้ความสำคัญต่อพนักงานในองค์กรมากน้อยเพียงใด และทำให้ผู้บริหารย่อมได้รับความไว้วางใจกลับมา

ประการที่สองก็จะต้องมีความยุติธรรม ทั้งในเรื่องของการตัดสินใจและการกระทำต่างๆ รวมถึงเมื่อพนักงานทำดีก็ควรจะได้รับผลตอบแทนอย่างยุติธรรมเช่นเดียวกัน เรื่องนี้ผู้บริหารในไทยยังมีปัญหากันอยู่มากครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจแบบครอบครัวที่การตัดสินใจของผู้บริหารในหลายๆ ครั้งยังขาดหลักในเรื่องของความยุติธรรมอยู่ 

ประการที่สามก็คือการแสดงความรู้สึกออกมาบ้าง ไม่ใช่ว่าจะนำเสนอแต่ข้อมูลหรือข้อเท็จจริงออกมาให้พนักงานรับทราบเท่านั้น แต่จะอาจจะต้องสื่อสารอารมณ์หรือความรู้สึกของผู้บริหารออกมาให้พนักงานรับทราบบ้างเป็นระยะๆ ทั้งนี้เมื่อผู้นำแสดงอารมณ์และความรู้สึกออกมา ก็เปรียบเสมือนกับท่านแสดงให้พนักงานได้เห็นว่าจริงๆ แล้วผู้นำของเขาก็เป็นคนธรรมดาคนหนึ่งเหมือนๆ กับเขา ไม่ได้อยู่สูงหรือไกลเกินเอื้อมเกินไป และเมื่อพนักงานรู้สึกว่าเจ้านายของเขาเป็นคนธรรมดาคนหนึ่งแล้ว เราก็พร้อมที่จะมอบความไว้วางใจได้มากขึ้น

ประการที่สี่ก็คือจะต้องบอกความจริงให้กับพนักงานอยู่ตลอดเวลาครับ ข้อสำคัญคือห้ามโกหกเด็ดขาด เพราะเมื่อใดก็ตามที่ผู้นำโกหกและภายหลังถูกจับได้แล้ว ความน่าเชื่อถือที่เพียรสร้างมาทั้งหมดจะหายไปทันทีครับ และการที่จะสร้างความน่าเชื่อถือหรือการยอมรับขึ้นมาใหม่จะเป็นไปได้ยาก หลายๆ ครั้งการบอกความจริงเป็นสิ่งที่เราคิดว่าพนักงานจะทำใจและยอมรับได้ลำบาก แต่ถ้าเทียบกันแล้ว เชื่อว่าการรับทราบความจริงที่ทำใจยอมรับได้ลำบากยังดีกว่ามาจับได้ภายหลังว่าถูกหลอกลวงโดยผู้นำของตัวเอง

ประการที่ห้าก็คือจะต้องทำตามที่รับปากไว้ครับ นั้นคือเมื่อผู้บริหารไปสัญญาหรือรับปากในสิ่งใดกับบุคลากของท่านแล้ว ก็จงปฏิบัติตามที่สัญญาไว้ด้วยนะครับ การทำตามสิ่งที่ตนเองสัญญาเป็นการแสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือของผู้นำ เพราะฉะนั้นเมื่อเรารู้แล้วว่าการทำตามสัญญาเป็นสิ่งที่สำคัญ ผู้นำเองก็จะต้องคำนึงไว้อย่างหนึ่งนะครับนั้นคือไม่ไปรับปากหรือสัญญาในสิ่งใดไว้โดยขาดการคิดและไตร่ตรองก่อนว่าตัวเองจะทำตามที่พูดได้หรือไม่

ประการที่หกก็คือจะต้องเก็บความลับให้อยู่นะครับ เนื่องจากพนักงานในองค์กรจะมองผู้บริหารว่าเป็นผู้ที่มีความไว้ใจและน่าเชื่อถือ ดังนั้นในหลายครั้งและหลายโอกาส พนักงานก็จะมาเล่าหรือปรึกษาปัญหาให้ฟัง ซึ่งในหลายๆ ครั้งที่สิ่งที่นำมาปรึกษาหรือเล่าให้ฟังนั้น เราไม่ต้องการให้คนอื่นนอกจากตัวผู้นำรู้ แต่เมื่อใดก็ตามที่เราพบว่าผู้นำของเราไม่สามารถเก็บความลับของเราได้แล้ว ความเชื่อถือและไว้วางใจก็จะพลอยหายไปด้วย

จะสังเกตนะครับว่าการสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นไม่ใช่เรื่องยากเกินไปนะครับ แล้วจริงๆ หลักการก็ไม่ต่างจากการสร้างความไว้วางใจระหว่างบุคคลสองบุคคลหรอกครับ แต่ในหลายๆ ครั้งที่ผู้นำมักจะมองข้ามสิ่งเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ไป