การสื่อสารจะช่วยลดความขัดแย้งได้จริงหรือ?

28 November 2004

ดูเหมือนว่าในปัจจุบันประเด็นของความขัดแย้งเป็นสิ่งที่เราเจอกันอยู่ทั่วๆ ไปนะครับ ทั้งในระดับชาติ ระดับองค์กร หรือ ระดับบุคคล และเมื่อเราพูดถึงสาเหตุของความขัดแย้งทีไรเราก็มักจะโทษปัญหาในเรื่องของการสื่อสารที่ผิดพลาดหรือไม่ดีที่นำไปสู่ความขัดแย้ง และเมื่อเรามองว่าการสื่อสารเป็นปัญหาสำคัญที่นำไปสู่ความขัดแย้งแล้ว เราก็มักจะพยายามแก้ไขปัญหาในเรื่องของความขัดแย้งโดยพยายามที่จะสื่อสารให้มากขึ้น แต่ถ้าท่านผู้อ่านดูดีๆ แล้วจะพบว่าการสื่อสารที่มากขึ้น กว้างขึ้น บ่อยขึ้น กลับไม่สามารถแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นได้เสมอไป แถมในหลายๆ สถานการณ์ยิ่งสื่อสารมากขึ้น กลับยิ่งก่อให้เกิดปัญหามากขึ้นด้วยครับ

ก่อนอื่นเราลองมาดูกันหน่อยนะครับว่าอะไรบ้างที่เป็นสาเหตุสำคัญของความขัดแย้ง (ขออนุญาตแตะเฉพาะความขัดแย้งในองค์กรนะครับ ความขัดแย้งในระดับประเทศ หรือระหว่างสามี ภรรยา จะไม่ขอยุ่งเกี่ยวนะครับ) จริงอยู่นะครับที่ปัญหาในเรื่องของการสื่อสารก็เป็นสาเหตุอย่างหนึ่งที่นำไปสู่ความขัดแย้ง เช่น เจ้านายสั่งงานไม่ชัดเจน หรือ เพื่อนร่วมงานไม่ยอมให้ข้อมูลสำคัญ หรือ ผู้ใต้บังคับบัญชาไม่ยอมฟังในสิ่งที่เจ้านายพูด ฯลฯ แต่ปัญหาจากการสื่อสารไม่น่าใช้ประเด็นหลักที่นำไปสู่ความขัดแย้งนะครับ ถ้าเราดูดีๆ แล้วจะพบว่าความขัดแย้งภายในองค์กรนั้นจะมาจากปัญหาที่สำคัญสองประเด็นมากกว่า ประเด็นแรกก็ปัญหาในเรื่องของโครงสร้าง ประเด็นที่สองก็คือจากเรื่องความแตกต่างของแต่ละบุคคล 

ลองพิจารณาในประเด็นแรกก่อนนะครับ เรามีการแบ่งการทำงานเป็นฝ่าย เป็นแผนก เป็นกลุ่ม ตามโครงสร้างต่างๆ โดยแรกเริ่มก็เพื่อให้การทำงานมีความชัดเจนขึ้น รวมทั้งเกิดการประสานงานที่ชัดเจนขึ้น แต่ปัญหาที่ตามมาก็คือความขัดแย้งระหว่างหน่วยงานกลับตามมาเป็นเงาตามตัว เนื่องจากแต่ละหน่วยงานเองก็มีเป้าหมายในการทำงานของตนเอง เช่น ตลาดและขายก็จะพยายามขายของให้ได้ ทำให้ลูกค้าพอใจ จัดซื้อก็จะต้องซื้อวัตถุดิบให้ครบถ้วน ถูกต้อง ตรงเวลา ด้วยต้นทุนที่เหมาะสมที่สุด ผลิต ก็จะต้องผลิตสินค้าให้มีคุณภาพและประสิทธิภาพที่ดีที่สุด ฯลฯ ทีนี้ปัญหาก็มักจะเกิดขึ้นเมื่อเป้าหมายหรือความต้องการของแต่ละหน่วยงานไม่สอดคล้องกัน ทุกคนก็จะมุ่งทำให้เป้าหมายของหน่วยงานตนเองบรรลุ ยิ่งในบางองค์กรที่นำระบบการตั้งเป้าหมายหรือตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานมาใช้อย่างไม่ระมัดระวังแล้ว สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือทุกคนจะพยายามทำให้ตัวชี้วัดของตัวเองบรรลุ โดยไม่สนว่าหน่วยงานอื่นหรือภาพรวมขององค์กรจะเป็นอย่างไร ท่านผู้อ่านลองดูที่องค์กรท่านดูก็ได้นะครับ จะเจอว่าความขัดแย้งส่วนมากจะเป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเนื่องจากความแตกต่างระหว่างเป้าหมายของแต่ละหน่วยงาน

ทีนี้มาดูประเด็นที่สองกันบ้างนะครับ นั้นคือสาเหตุในเรื่องของความแตกต่างระหว่างบุคคล ท่านผู้อ่านเคยเจอบางคนไหมครับที่พอเจอหน้าก็รู้สึกไม่ชอบหน้าขึ้นมาทันที โดยไม่มีเหตุผลอะไรเลย บุคคลผู้นั้นไม่ว่าจะพูด เสนอ ให้ความคิดเห็นอะไรมาก็แล้วแต่ ท่านผู้อ่านจะไม่ชอบและไม่เห็นด้วยทันที (เรียกว่าศรศิลป์ไม่กินกันครับ) หรือแม้แต่อากับกริยาของเขาท่านผู้อ่านก็จะมองว่าเป็นสิ่งที่น่ารังเกียจ ไม่ว่าจะเป็นวิธีการพูด การเดิน การหัวเราะ การกิน ฯลฯ ในปัจจุบันการทำงานในองค์กรต่างๆ จะประกอบด้วยบุคลากรที่มีความหลากหลายมากขึ้น ทั้งในด้านพื้นฐานครอบครัว การศึกษา ประสบการณ์ ฯลฯ ซึ่งความแตกต่างทางด้านค่านิยมและบุคลิกภาพของแต่ละคนนี้เป็นสาเหตุสำคัญอย่างหนึ่งที่ทำให้เกิดความขัดแย้งระหว่างบุคคลขึ้นมาโดยที่บางครั้งเราก็ไม่รู้ตัวด้วยซ้ำไปครับ ท่านผู้อ่านลองพิจารณาตัวท่านเองนะครับว่าท่านมีประเด็นความขัดแย้งกับบุคคลที่มีความแตกต่างในเรื่องของค่านิยมและบุคลิกภาพในองค์กรของท่านบ้างหรือไม่

จะสังเกตนะครับว่าสาเหตุสำคัญของความขัดแย้งในองค์กรไม่ได้มาจากเรื่องของการสื่อสารเพียงอย่างเดียว ดังนั้นถ้าท่านผู้อ่านคิดว่าจะแก้ไขปัญหาความขัดแย้งในองค์กรด้วยการสื่อสารให้มากขึ้น กว้างขึ้น อาจจะไม่ใช้ทางแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่ถูกต้องนะครับ ผมเคยเจอในหลายองค์กรที่ชอบเอาผู้ที่มีความขัดแย้งกันมานั่งคุยกัน จะพบว่าเป็นการแก้ไขปัญหาได้ชั่วคราวเท่านั้นเองครับ โดยเฉพาะจะไม่ได้แก้ปัญหาไปที่รากของมัน แถมเชื่อว่าในปัจจุบันบางองค์กรเข้าสู่ขั้นที่มีการสื่อสารกันมากเกินไปแล้วครับ (เขาเรียกว่า Over-communicate) ผมอ่านผลวิจัยหลายฉบับที่เขาระบุเลยครับว่าการสื่อสารในองค์กรถ้าจะให้ดีนั้นต้องมีระดับที่เหมาะสม (Optimal Level) นั้นคือมากเกินก็ไม่ดี และน้อยเกินไปก็ไม่ดี และที่สำคัญผู้บริหารจะต้องอย่าคิดว่าการสื่อสารจะเป็นยาสารพัดโรคที่แก้ปัญหาความขัดแย้งภายในองค์กรได้ทุกอย่าง ผมเคยเจอผู้บริหารบางท่านเจตนาดีต้องการลดปัญหาความขัดแย้งในองค์กร โดยจัดกิจกรรมให้เกิดการสื่อสารระหว่างพนักงานเพิ่มมากขึ้น แทนที่จะได้ผลดี กลับกลายเป็นช่องทางให้เพิ่มความขัดแย้งระหว่างพนักงานเข้าไปอีก 

แต่ที่เขียนมาสัปดาห์นี้ไม่ได้ต้องการบอกว่าการสื่อสารไม่ดี หรือเป็นสิ่งที่ไม่สมควรทำนะครับ ความขัดแย้งในหลายๆ ครั้งก็มาจากปัญหาเรื่องของการสื่อสารจริง เพียงแต่การสื่อสารที่ดีนั้นจะต้องมีระดับที่เหมาะสม อีกทั้งถ้าพิจารณาดีๆ จะพบว่าสาเหตุความขัดแย้งในองค์กรส่วนมากไม่ได้มาจากปัญหาเรื่องของการสื่อสาร ดังนั้นระวังว่าจะใช้ยาผิดโรค หรือใช้ยาเกินขนาดนะครับ