12 September 2004

สัปดาห์นี้มีเนื้อหาที่แปลกในอีกแง่มุมหนึ่งมานำเสนอท่านผู้อ่านอีกแล้วครับ โดยนำมาจากหนังสือชื่อ Management of the Absurd เขียนโดยนักจิตวิทยาชื่อ Richard Farson โดยเนื้อหาสัปดาห์นี้เกี่ยวข้องกับในเรื่องกระบวนการในการเรียนรู้ของคนเราครับ คิดว่าท่านผู้อ่านทุกท่านคงจะเป็นเหมือนกับผมที่ได้ถูกสั่งสอนมาตั้งแต่เด็กว่าการเรียนรู้ของเรานั้นมาจากสองแหล่งใหญ่ๆ หนึ่งคือการเรียนรู้จากประสบการณ์ของตนเอง และการเรียนรู้จากประสบการณ์ของผู้อื่น แม้กระทั่งในหลักขององค์กรแห่งการเรียนรู้ก็มีระบุไว้อย่างชัดเจนเหมือนกันครับว่าบุคคลในองค์กรสามารถที่จะเรียนรู้จากทั้งประสบการณ์ของตนเองและประสบการณ์ของผู้อื่น ทีนี้เรามาดูกันนะครับว่าในทางปฏิบัติจริงๆ แล้วการที่เราเรียนรู้จากประสบการณ์ของตนเอง (ทั้งความสำเร็จและความล้มเหลว) กับเรียนรู้จากผู้อื่น (ความสำเร็จและล้มเหลว) มันเกิดขึ้นจริงหรือไม่?

ท่านผู้อ่านเคยสังเกตไหมครับว่าเมื่อเราทำอะไรผิดพลาด เราก็มักจะมีข้อแก้ตัวว่าเป็นประสบการณ์ที่ดีและรับรองว่าจะไม่เกิดความผิดพลาดเช่นนั้นเกิดขึ้นอีก (เนื่องจากเราเรียนรู้จากความผิดพลาดในอดีต) แต่คำถามที่สำคัญก็คือ ทำไมเรายังทำผิดซ้ำแล้วซ้ำเล่าแบบเดิมอยู่เรื่อยๆ? หรือในอีกตัวอย่างหนึ่ง ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูซิครับแล้วจะพบว่าเราชอบที่จะเรียนรู้จากความสำเร็จของผู้อื่น เราซื้อหนังสือ ตำรา เข้าฟังการอบรม อ่านกรณีศึกษา ขององค์กรหรือบุคคลที่ประสบความสำเร็จ เพื่อที่เราจะได้เรียนรู้จากความสำเร็จของบุคคลหรือองค์กรเหล่านั้น แต่ทำไมหลังจากเสียเงินเสียทองไปตั้งมากมาย ดูเหมือนว่าสิ่งที่เราได้เรียนรู้ก็มักจะค่อยๆ หายไปจากความทรงจำ และไม่ค่อยได้รับความสนใจหรือนำมาใช้เท่าที่ควร?

เรามาพิจารณาดูประเด็นแรกก่อนนะครับ แนวคิดของการเรียนรู้จากความล้มเหลวหรือความผิดพลาด เกิดขึ้นจากหลักการที่ว่าเราจะต้องเรียนรู้จากประสบการณ์ที่ผ่านมาในอดีต (เขียนถึงตรงนี้ก็นึกถึงพวกเพลงอกหักหลายเพลงครับ ที่ชอบเขียนในทำนองที่ว่า “ให้ประสบการณ์เป็นเครื่องสอนใจ..” แต่ก็ไม่รู้ว่าทำไมยังทำผิดซ้ำๆ อยู่เรื่อยไปนะครับ) และประสบการณ์จะเป็นครูที่ดีที่สุดสำหรับตัวเรา แต่ทีนี้เราลองมานั่งดูอย่างละเอียดนะครับว่า การที่เราจะเรียนรู้จากประสบการณ์ได้จริงๆ เราจะต้องมีกระบวนการในการคิด วิเคราะห์ หรือจัดกลุ่มประสบการณ์ต่างๆ ที่เราเผชิญ เพื่อให้สามารถเป็นเครื่องมือในการสอนเราต่อไปได้ แต่ในความเป็นจริงท่านผู้อ่านลองพิจารณาตัวท่านเองนะครับ จะพบว่าเรามักจะไม่ค่อยได้มีการมานั่งคิด วิเคราะห์ หรือ พิจารณาประสบการณ์ผิดพลาดที่ผ่านมาเท่าใดหรอกครับ เนื่องจากเราไม่ชอบที่จะไปนั่งคิดถึงสิ่งที่ไม่ดี หรือความล้มเหลวในอดีต (เรามักจะชอบพูดกันครับว่าให้ลืมความผิดพลาดหรือความล้มเหลว แล้วก้าวต่อไปดีกว่า) เราไม่ชอบที่จะมานั่งวิเคราะห์ว่าความผิดพลาดหรือล้มเหลวของเราเกิดขึ้นจากอะไร ดังนั้นเมื่อความผิดพลาดหรือล้มเหลวเกิดขึ้น ท่านผู้อ่านลองพิจารณาดูซิครับ แล้วจะพบว่าสิ่งเหล่านั้นไม่ได้ย้อนกลับมาเป็นเครื่องสอนเราเลย ซึ่งก็อาจจะตีความหมายได้นะครับว่า ผู้ที่มีประสบการณ์เยอะไม่จำเป็นที่จะต้องผ่านการเรียนรู้จำนวนมากก็ได้ นักวิชาการทางด้านการจัดการท่านหนึ่ง (ชื่อ Richard Tannenbaum) เคยกล่าวไว้ครับว่า ผู้บริหารระดับสูงที่ทำงานมาสามสิบปี ไม่ได้หมายความว่าเขามีประสบการณ์มาสามสิบปีนะครับ แต่อาจจะมีประสบการณ์แค่ปีเดียว สามสิบครั้ง

การเรียนรู้จากประสบการณ์ของผู้อื่นก็เหมือนกันครับ ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูดีๆ นะครับแล้ว จะพบว่าเรามักจะเรียนรู้หรือเชื่อมโยงกับความล้มเหลวของผู้อื่นได้ดีกว่าความสำเร็จของผู้อื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นความผิดพลาดหรือความล้มเหลวของผู้ที่มีความเชี่ยวชาญ ชำนาญ ในเรื่องนั้นๆ เขียนแบบนี้ไม่ได้หมายความว่าเราชอบเห็นผู้อื่นหกล้มหรือล้มเหลวนะครับ แต่เป็นเพราะมนุษย์เราจะสามารถเชื่อมโยงและเข้าถึงความล้มเหลวหรือผิดพลาดของผู้อื่นได้ง่ายกว่าความสำเร็จของผู้นั้น ท่านผู้อ่านลองนึกตัวอย่างง่ายๆ นะครับ เวลาท่านนั่งคุยกับเพื่อน ถ้าเพื่อนเล่าแต่ความสำเร็จของตนเองให้ฟัง ลองถามใจท่านผู้อ่านตรงๆ เลยนะครับว่าจริงๆ แล้วเราคงไม่ได้ชื่นชมหรือเรียนรู้จากความสำเร็จของเพื่อนเท่าใดหรอก แถมยังอาจจะมีอาการหมั่นไส้ตามมาด้วย แต่เมื่อใดก็ตามที่เพื่อนมานั่งปรับทุกข์ หรือเล่าประสบการณ์ ความผิดพลาดให้ฟัง เราจะมีรู้สึกถึงความมีส่วนร่วมและเห็นอกเห็นใจเพื่อนขึ้นมาทันที เหตุการณ์เช่นนี้แสดงให้เห็นว่าเราสามารถผูกพันและเชื่อมโยงกับความผิดพลาดหรือความล้มเหลวของผู้อื่นได้ดีกว่าความสำเร็จ ท่านผู้อ่านลองสังเกตต่อซิครับ จะพบว่าการนินทาผู้อื่นมักจะเป็นสิ่งที่ทำให้เราผูกพันหรือมีส่วนร่วมเป็นกลุ่มมากขึ้น (การนินทาถือเป็นเครื่องมือในการทำให้กลุ่มผูกพันกันมากขึ้น) และเวลาเรานินทา ก็ไม่เคยนินทาความสำเร็จของผู้อื่นใช่ไหมครับ? เรามักจะพูดถึงความล้มเหลวหรือความผิดพลาดของผู้อื่นมากกว่า ทั้งนี้เนื่องจากการแบ่งปันความผิดพลาดหรือล้มเหลวของผู้อื่น เป็นสิ่งที่ทำให้เราเข้ามามีส่วนร่วมในกลุ่มมากขึ้น

โดยสรุปก็คงจะพอบอกได้ว่าในการเรียนรู้ของคนเรานั้น เรามักจะไม่ค่อยได้เรียนรู้จากประสบการณ์ความผิดพลาดหรือความล้มเหลวของตนเองเท่าใด และขณะเดียวกันก็มักจะเรียนรู้จากความผิดพลาดและล้มเหลวของผู้อื่นมากกว่าจากความสำเร็จของผู้อื่น ท่านผู้อ่านลองกลับไปทบทวนดูนะครับว่าจริงหรือไม่? ก่อนจบขอประชาสัมพันธ์เว็บไซด์ดีๆ แห่งหนึ่งนะครับ เนื่องจากมีท่านผู้อ่านชอบถามว่าจะหาข้อมูลทางด้านการจัดการที่เป็นภาษาไทยจากที่ไหนได้บ้าง ตอนนี้เว็บของสำนักประกันคุณภาพ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ได้ปรับรูปโฉมใหม่แล้วครับ ท่านผู้ช่วยอธิการบดีด้านประกันคุณภาพเองก็บอกผมว่าตั้งวิสัยทัศน์ให้เว็บของท่านเป็นเว็บที่ดีที่สุดแห่งหนึ่งสำหรับการหาข้อมูลและความรู้ทางด้านการบริหารจัดการในเมืองไทย ท่านผู้อ่านก็ลองแวะไปเยี่ยมชมและให้ข้อเสนอแนะได้นะครับอยู่ที่ www.cu-qa.chula.ac.th ในนั้นมีเอกสารการบรรยายของผมในเรื่อง Balanced Scorecard อยู่ด้วยครับ ท่านผู้อ่านสามารถไปดาวน์โหลดเอาได้ครับ