พูดไปสองไพเบี้ย นิ่งเสียตำลึงทอง ????

29 June 2003

จั่วหัวบทความว่า ‘พูดไปสองไพเบี้ย นิ่งเสียตำลึงทอง’ ท่านผู้อ่านจำนวนมากคงจะสงสัยว่าคำพังเพยที่เราคุ้นหูกันมาตั้งแต่เด็กจะเกี่ยวข้องอย่างไรกับแนวคิดในการบริหารองค์กรในปัจจุบัน เนื้อหาหลักของบทความในสัปดาห์นี้ผมนำมาจากบทความในวารสาร Harvard Business Review ฉบับเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมาเรื่อง ‘Is Silence Killing Your Company?’ เขียนขึ้นโดย Leslie Perlow และ Stephanie Williams ซึ่งถ้าแปลหัวเรื่องเป็นภาษาไทยอย่างง่ายๆ ก็พอจะแปลได้ว่า ‘ความเงียบกำลังทำลายบริษัทของท่านหรือไม่?’ สาเหตุที่ยกเรื่องนี้มาเขียนเนื่องจากผู้ช่วยของผมคนหนึ่งได้แนะนำให้อ่านบทความนี้เนื่องจากมีหลายส่วนที่คล้ายกับวัฒนธรรมในการทำงานของไทยเรา และพออ่านจบผมเองก็มีความเห็นว่าถ้าเป็นไปจริงตามบทความนี้ คำพังเพยที่เราคุ้นหูกันมาตั้งแต่เด็กอย่าง ‘พูดไปสองไพเบี้ย นิ่งเสียตำลึงทอง’ จะยังเหมาะสมสำหรับการบริหารองค์กรในยุคปัจจุบันหรือไม่?

เนื้อหาหลักๆ ของบทความดังกล่าวพยายามนำเสนอถึงโทษหรือข้อเสียของการเงียบหรือไม่พูดในการทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีความคิดเห็นที่แตกต่างกับผู้ร่วมงาน ผู้บังคับบัญชา หรือผู้ใต้บังคับบัญชา ความเงียบหรือการไม่ยอมแสดงความคิดเห็นที่แตกต่างนั้นย่อมจะส่งผลเสียต่อการทำงาน ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล และตัวองค์กรในระยะยาว ท่านผู้อ่านอาจจะลองย้อนนึกถึงตัวของท่านเองดูก็ได้ครับ หลายๆ ครั้งที่เราเลือกที่จะเงียบหรือไม่แสดงความคิดเห็น ทั้งๆ ที่เราอาจจะไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่เจ้านาย เพื่อนร่วมงาน หรือลูกน้องพูดออกมา เนื่องจากเราเกรงว่าการแสดงความคิดเห็นในเชิงขัดแย้งนั้นอาจจะนำไปสู่สัมพันธภาพที่ไม่ดีระหว่างเรากับบุคคลเหล่านั้น หรือบางครั้งเราก็เลือกที่จะไม่แสดงความคิดเห็นเนื่องจาก ถ้าแสดงความคิดเห็นอะไรไปอาจจะนำไปสู่การต่อต้านจากบุคคลอื่น ทำให้ได้รับความอับอาย หรือแม้กระทั่งกลัวว่าถ้าแสดงความคิดเห็นอะไรไปจะต้องรับงานนั้นไปทำ ซึ่งภายใต้วัฒนธรรมการทำงานแบบไทยนั้นๆ เราถูกสอนมาให้เงียบไว้ก่อน หรือไม่พยายามที่จะแสดงความคิดเห็นที่ขัดแย้งกับผู้อื่น เพื่อรักษาสัมพันธภาพที่ดีระหว่างบุคคลไว้ ดั่งเช่นคำพังเพยที่ว่า พูดไปสองไพเบี้ย นิ่งเสียตำลึงทอง แต่ถ้าเป็นไปตามที่ผู้เขียนบทความนี้เขียนไว้การเงียบหรือไม่แสดงความคิดเห็นที่ขัดแย้งหรือไม่เห็นด้วยนั้นแทนที่จะส่งผลดีกลับจะส่งผลเสียต่อองค์กรในระยะยาว

ผลจากการวิจัยของผู้เขียนบทความนี้ทำให้ได้ตัวอย่างจำนวนมากว่าความเงียบหรือการไม่แสดงความคิดเห็นนั้นจะส่งผลเสียต่อองค์กรได้อย่างไร ความเงียบหรือการไม่แสดงความคิดเห็นนั้นมักจะเริ่มต้นจากการที่เราเลือกที่จะไม่เผชิญหน้ากับความขัดแย้งหรือความแตกต่าง ซึ่งความแตกต่างระหว่างความคิดเห็นของคนนั้นเป็นสิ่งที่ปกติมากเนื่องจากพื้นฐานครอบครัว การศึกษา ประสบการณ์ ฯลฯ ของแต่ละคน อย่างไรก็ดีเมื่อใดที่มีความแตกต่างเกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็นความแตกต่างในทางความคิด ทัศนคติ หรือ ความเชื่อ ก็สามารถที่จะนำไปสู่ความขัดแย้งขึ้นมาได้ คำว่าความแตกต่าง หรือ Differences ในภาษาอังกฤษนั้นมาจากภาษาฝรั่งเศสว่า differend ที่แปลว่าการทะเลาะหรือไม่ลงรอย(quarrel) แสดงให้เห็นว่าเมื่อใดก็ตามที่คนสองคนมีความคิดเห็นที่แตกต่างกันย่อมสามารถที่จะนำไปสู่ความขัดแย้งกันได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าทั้งสองฝ่ายได้แสดงออกซึ่งความคิดเห็นที่แตกต่างให้อีกฝ่ายหนึ่งรับทราบ ดังนั้นเพื่อลดโอกาสที่จะเกิดความขัดแย้งกันขึ้น จึงเป็นธรรมดาที่เมื่อมีความแตกต่างเกิดขึ้นจะเป็นการง่ายกว่าที่จะปิดบังหรือไม่แสดงถึงความแตกต่างนั้น กว่าที่จะแสดงความคิดเห็นออกมาและนำไปสู่ความขัดแย้ง

แนวโน้มที่คนจะเงียบหรือไม่แสดงความคิดเห็นที่แตกต่าง นั้นเกิดขึ้นทั้งในสภาวะตัวต่อตัวหรือในที่ประชุม เนื่องจากความกลัวว่าจะดูไม่ดีในสายตาผู้อื่น หรือ ทำให้เห็นว่าเรามีความแตกต่างจากผู้อื่น นอกจากนี้เนื่องจากความต้องการที่จะเข้าร่วมหรือเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม ทำให้เรามักจะกระทำในสิ่งที่เชื่อว่าสมาชิกคนอื่นๆ ของกลุ่มต้องการให้เราทำ และนั้นคือไม่แสดงความขัดแย้งออกมา จะมีปรากฎการณ์ประการหนึ่งที่เรียกว่า Groupthink โดยเป็นปรากฎการณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อทำงานหรือตัดสินใจร่วมกันเป็นกลุ่มแล้วสมาชิกคนใดคนหนึ่งมีความคิดเห็นที่ขัดแย้งหรือไม่เหมือนกับคนส่วนมาก แต่สมาชิกคนนั้นไม่ยอมที่จะแสดงออกความคิดเห็นที่ไม่เห็นด้วย ซึ่งอาจจะเป็นเนื่องจากต้องการให้การตัดสินใจเป็นไปอย่างรวดเร็ว หรือไม่ต้องการเป็นตัวปัญหาภายในกลุ่ม หรือไม่ต้องการที่จะดูแล้วแตกต่างจากคนส่วนใหญ่ในกลุ่ม

กรณีข้างต้นเป็นกรณีของการไม่ยอมแสดงความคิดเห็นด้วยตนเอง แต่ในบางครั้งการไม่แสดงความคิดเห็นนั้นอาจจะเกิดขึ้นจากการถูกกดดันจากผู้บังคับบัญชา ซึ่งการกดดันดังกล่าวอาจจะเกิดขึ้นโดยเจตนาหรือไม่เจตนาก็ได้ เช่น ถ้าเจ้านายเป็นคนดุ ก็ย่อมทำให้ลูกน้องไม่ค่อยกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นที่ตรงกันข้ามออกมา หรือ ถ้าเราพยายามแสดงความคิดเห็นออกมาแล้วมักจะถูกตำหนิหรือ ‘ตีตก’ จากเจ้านาย ก็ย่อมส่งผลต่อการขาดกำลังใจและความมั่นใจในการแสดงความคิดเห็นอีกในครั้งต่อๆ ไป ผลจากการไม่กล้าหรือไม่ต้องการที่จะแสดงความคิดเห็นต่อหน้าผู้บังคับบัญชานั้นทำให้ผู้ที่เป็นเจ้านายไม่มีสิทธิ์ที่จะทราบเลยว่าผู้ที่ทำงานด้วยกำลังคิดอะไรอยู่ หรือมีความเห็นดีๆ อะไรบ้าง บ่อยครั้งที่เรามักจะคิดว่าความเงียบนั้นคือวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้การเผชิญหน้ากับเจ้านายผ่านพ้นไปอย่างรวดเร็ว เหมือนกับคำกล่าวโบราณอีกเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น ‘ลูกขุนพลอยพยัก’ หรือ ‘นายว่าขี้ข้าพลอย’ เป็นต้น

ตัวอย่างการไม่กล้าแสดงความคิดเห็นต่อหน้าผู้บังคับบัญชานั้นผมได้มีโอกาสพบเจอหลายครั้งมาก เช่น เมื่อได้มีโอกาสเข้าไปช่วยบริษัทแห่งหนึ่งในการจัดทำ Balanced Scorecard ซึ่งในกระบวนการจัดทำนั้นจะต้องอาศัยความคิดเห็นจากผู้บริหารระดับสูงหลายๆ ฝ่ายร่วมกัน แต่พบว่าเมื่อมีการประชุมร่วมกันเพื่อจัดทำ Balanced Scorecard นั้นจะมีผู้บริหารระดับสูงสุดเพียงสามท่านเท่านั้นที่แสดงความคิดเห็นตลอดเวลา โดยผู้บริหารระดับสูงรองๆ ลงไปไม่ได้แสดงความคิดเห็นร่วมแต่อย่างใด ซึ่งเมื่อได้มีโอกาสสอบถามผู้บริหารระดับรองก็พบว่าจริงๆ แล้วเขาเองมีความคิดเห็นหลายประการแต่ไม่อยากที่จะแสดงออก เนื่องจากผู้บริหารสูงสุดมีลักษณะที่ดุ ดังนั้นจึงคิดว่าการเงียบจึงเป็นกลยุทธ์ที่ดีที่สุดที่ทำให้ตนเองไม่ถูกเพ่งเล็งและตำหนิจากผู้บริหารสูงสุด หรืออีกตัวอย่างหนึ่งที่มีผู้เล่าให้ฟังว่าในการประชุมแต่ละครั้งจะไม่มีใครพยายามที่จะแสดงความคิดเห็นใดๆ ออกมา เนื่องจากผู้ที่เป็นหัวหน้านั้นชอบที่จะมอบหมายงานแบบไม่มีระบบ และจากประสบการณ์ในอดีตพบว่าถ้าใครแสดงความคิดดีๆ อะไรออกมาก็มักจะถูกมอบหมายให้ทำในสิ่งนั้นไปด้วย ทำให้ทุกคนเกิดความเกรงกลัวว่าจะต้องทำงานเพิ่มเติม จึงไม่อยากที่จะแสดงความคิดเห็นอะไรออกมา ทั้งๆ ที่เป็นความคิดเห็นที่ดีและเป็นประโยชน์ต่อองค์กร

นอกเหนือจากผู้ใต้บังคับบัญชาที่มีแรงกดดันที่จะไม่แสดงความคิดเห็นที่แตกต่างจากผู้ที่เป็นเจ้านายแล้ว ผู้ที่เป็นผู้บังคับบัญชาเองก็มีความรู้สึกไม่สบายใจที่จะแสดงความคิดเห็นที่แตกต่างจากผู้ใต้บังคับบัญชาเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรที่มีค่านิยมในเรื่องของการหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าระหว่างกัน ในบางครั้งผู้ที่เป็นเจ้านายจะไม่กล้าที่จะต่อว่าหรือตำหนิลูกน้องเมื่อลูกน้องทำผิด เนื่องจากเกรงว่าจะทำให้เสียน้ำใจหรือทำให้ลูกน้องเสียขวัญ 

วัตถุประสงค์หลักๆ ของการเงียบหรือไม่แสดงความคิดเห็นนั้นน่าจะมาจากความต้องการที่จะรักษาสัมพันธภาพที่ดีเอาไว้ แต่อย่างไรก็ดีผลจากการวิจัยพบว่าไม่ว่าครั้งใดก็ตามที่เราเก็บความคิดเห็นที่แตกต่างไว้กับตัว โดยไม่แสดงออกไปให้อีกฝ่ายหนึ่งทราบนั้น มักจะนำไปสู่ผลเสียในด้านอารมณ์ ไม่ว่าจะเป็นความกังวล ความไม่พอใจ หรือความโกรธ และตราบใดที่ปัญหาหรือความแตกต่างยังไม่ได้รับการคลี่คลาย ความรู้สึกหรืออารมณ์ที่ไม่ดีนั้นก็จะยังคงอยู่กับเราไปเรื่อยๆ และส่งผลเสียต่อการปฏิบัติตัวหรือความสัมพันธ์ระหว่างเรากับผู้อื่น และอาจจะนำไปสู่ความพยายามในการปกป้องตนเองมากขึ้น หรือมีทัศนคติต่อผู้อื่นในด้านที่ไม่ดี ส่งผลต่อความไว้วางใจในการทำงานระหว่างกัน การที่เราเกรงว่าการแสดงความคิดเห็นที่ขัดแย้งจะนำไปสู่การทำลายความสัมพันธ์ระหว่างเรากับบุคคลอื่นๆ แต่จริงๆ แล้วการที่เราเลือกที่จะไม่แสดงความคิดเห็นกลับจะทำให้ระยะห่างระหว่างเรากับบุคคลอื่นยิ่งกว้างไกลเกินไป และสุดท้ายยากที่จะแก้ไขได้

นอกจากนี้ความเงียบยังนำไปสู่การไม่ยอมหรือไม่กล้าที่จะแบ่ปันความรู้หรือแนวคิดที่ดีๆ กับผู้อื่นๆ เมื่อมีความขัดแย้งและเราเลือกที่จะเงียบ อาจจะทำให้เราเก็บความคิดดีๆ บางอย่างไว้กับตัว ทำให้ทางเลือกดีๆ ถูกเก็บไว้ หรือการเก็บข้อมูลไว้จากเพื่อนร่วมงาน และอาจจะส่งผลต่อคุณภาพของงาน ท่านผู้อ่านคงเคยเจอกับสถานการณ์ที่ตัวเองรู้คำตอบหรือมีข้อเสนอแนะที่ดีๆ แต่ไม่อยากจะที่พูดออกมาเนื่องจากอาจจะก่อให้เกิดความขัดแย้งกับผู้อื่นๆ ทำให้ไม่สามารถแก้ไขปัญหาหรือทำงานลุล่วงให้เสร็จโดยเร็ว เนื่องจากการไม่แบ่งปันข้อมูลหรือความรู้ระหว่างกัน

คำถามที่สำคัญก็คือ ทำอย่างไรถึงจะทำให้เราหรือผู้อื่นยอมที่จะพูดหรือแสดงความคิดเห็นออกมา การที่จะแสดงความคิดเห็นที่แตกต่างออกมาได้นั้นจะต้องอาศัยทั้งความกล้าของผู้พูดเอง และบรรยากาศหรือสภาวะแวดล้อมในการทำงานที่เอื้อต่อการแสดงความคิดเห็น และในขณะเดียวกันวัฒนธรรมในการทำงานจะต้องยอมรับต่อความคิดเห็นที่แตกต่างที่อาจจะเกิดขึ้นได้ นอกจากนี้ในบางครั้งอาจจะต้องอาศัยพันธมิตรเข้ามาร่วมด้วยเพื่อที่จะทำให้เรากล้าที่จะแสดงความคิดเห็นที่ขัดแย้งกับผู้อื่น ผมเองมีความเห็นว่าปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ทุกคนกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นออกมาก็คือบรรยากาศในการทำงานและทัศนคติของผู้บริหาร ถ้าบรรยากาศในการทำงานเป็นบรรยากาศที่สนับสนุนให้เกิดการแสดงออกและตัวผู้บริหารระดับสูงเองยอมรับได้ถึงความแตกต่างระหว่างความคิดเห็นของแต่ละบุคคล ก็ย่อมจะทำให้ทุกคนกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นออกมาได้มากขึ้น เมื่ออ่านบทความนี้เสร็จแล้ว ท่านผู้อ่านลองกลับไปสำรวจตัวเองดูซิครับว่าได้มีโอกาสที่จะแสดงความคิดเห็นที่ขัดแย้งหรือไม่เห็นด้วยกับผู้อื่นออกมามากน้อยเพียงใด