29 November 2003

ถ้านับบทความฉบับนี้ผมได้มีโอกาสเขียนบทความให้ผู้จัดการรายสัปดาห์มาทั้งสิ้น 98 ฉบับแล้ว ซึ่งพอมองย้อนกลับไปฉบับแรกๆ ก็พบว่าในช่วงแรกๆ นั้นจะเขียนเกี่ยวกับแนวคิดของ Balanced Scorecard เป็นส่วนใหญ่ หลังจากนั้นก็เขียนเกี่ยวกับเรื่องแนวคิดทางการบริหารอื่นๆ และอาจจะมีเรื่องของ Balanced Scorecard (BSC) แทรกเข้ามาเป็นระยะๆ โดยครั้งสุดท้ายที่ได้นำเสนอเรื่อง BSC ก็ประมาณเดือนเม.ย. –พ.ค.ปีนี้ในโอกาสที่ปรมาจารย์ผู้คิดค้น BSC (Robert Kaplan) ได้เดินทางมาเยือนไทย ความห่างหายจากการเขียนเรื่อง BSC ทำให้มักจะเจอท่านผู้อ่านหลายๆ ท่านที่เข้ามาถามผมถึงพัฒนาการหรือความตื่นตัวในเรื่องของ Balanced Scorecard ในปัจจุบันว่าไปถึงไหนและเป็นอย่างไรบ้างแล้ว ดังนั้นในสัปดาห์นี้ผมเลยอยากจะขอพูดถึง BSC อีกครั้งหนึ่งนะครับ (หวังว่าท่านผู้อ่านคงยังไม่เบื่อเสียก่อน) โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเด็นของพัฒนาของ BSC ในปัจจุบัน ทั้งในเมืองไทยและต่างประเทศว่าไปถึงไหนกันแล้ว โดยผมขออนุญาตไม่เล่าถึงหลักการและแนวคิดของ BSC นะครับ เนื่องจากในปัจจุบันแนวคิดของ BSC ได้เริ่มเป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายแล้ว อีกทั้งมีหนังสือ ตำราเกี่ยวกับ  BSC ออกมากันอย่างมากมาย

ขอเริ่มจากความตื่นตัวของการนำ BSC มาใช้ในประเทศไทยก่อนนะครับ มีหลายคนชอบถามผมว่าความตื่นตัวในการจัดทำ BSC ในเมืองไทยซาลงไปบ้างหรือยัง หลังจากที่ในช่วงสามสี่ปีที่ผ่านมาองค์กรต่างๆ ในเมืองไทยได้มีความตื่นตัวในเรื่องของการจัดทำ BSC กันอย่างมาก หลายๆ ท่านคาดว่ากระแสของ BSC น่าจะซาไปบ้างเหมือนกับกระแสของเครื่องมือทางด้านการจัดการอื่นๆ ที่มีความตื่นตัวกันในระยะสั้น แล้วหลังจากนั้นก็เริ่มที่จะเงียบไป (เช่น Reengineering เป็นต้น) ปรากฎว่ากระแสความตื่นตัวในเรื่องของ BSC กลับไม่ได้เงียบลงไปอย่างที่หลายๆ ท่านคิดนะครับ เผลอๆ กระแสความตื่นตัวในเรื่องของ BSC จะยังคงอยู่และอาจจะเพิ่มขึ้นด้วยนะครับ ถ้าจะถามว่าทราบได้อย่างไรก็คงต้องดูจากกิจกรรมสัมมนาต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นสัมมนาแบบ Public Training หรือ In-house Training ในเรื่องของ BSC ที่ยังคงมีกันอยู่อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ประเด็นที่น่าสนใจอีกประการหนึ่งก็คือในปัจจุบันองค์กรขนาดใหญ่และชั้นนำของเมืองไทยเกือบทุกแห่งได้มีการศึกษาและนำแนวคิดของ BSC มาใช้แล้วเป็นส่วนมาก (ซึ่งบางองค์กรก็ไม่ได้ใช้กันอย่างเต็มรูปแบบ แต่ได้มีการปรับใช้ให้เข้ากับลักษณะของตนเอง) ทำให้ความสนใจเกี่ยวกับการศึกษาเรื่อง BSC ในปัจจุบันได้เริ่มมาที่องค์กรขนาดกลางมากขึ้น รวมทั้งองค์กรขนาดใหญ่บางแห่งที่ในตอนแรกรอดูท่าทีจากองค์กรขนาดใหญ่อื่นๆ ก่อน แล้วเพิ่งมีความสนใจที่จะนำ BSCมาใช้ในปัจจุบัน

ความตื่นตัวในเรื่องของ BSC ในปัจจุบันยังได้ขยายตัวไปยังหน่วยงานภาคราชการ เนื่องจากในปัจจุบันได้มีพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี ที่ระบุให้หน่วยราชการต่างๆ มีการนำระบบการบริหารและประเมินผลที่มุ่งเน้นผลสัมฤทธิ์เข้ามาใช้ ประกอบกับกระแสการปฏิรูประบบราชการ ทำให้ปัจจุบันหน่วยงานทั้งระดับกระทรวงและกรมจำนวนมากที่ได้ให้ความสนใจต่อแนวคิดของ BSC ปลัดกระทรวงท่านหนึ่งได้เคยเอ่ยปากไว้ด้วยว่าหน่วยงานทุกหน่วยของกระทรวงท่านควรที่จะนำเอา BSC มาใช้ อย่างไรก็ดีการนำ BSC มาใช้ของหน่วยราชการก็ไม่ได้หมายความหน่วยราชการทุกแห่งจะสามารถนำ BSC มาใช้ได้โดยตรง แต่จะต้องมีการปรับเปลี่ยนให้เข้ากับยุทธศาสตร์และวัฒนธรรมการทำงานของแต่ละหน่วยราชการ

นอกจากความตื่นตัวขององค์กรที่เริ่มจะนำ BSC มาใช้แล้ว ในองค์กรที่ได้นำ BSC มาใช้ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมาก็ได้มีการพัฒนา BSC ของตนเองไปอีกขั้นหนึ่ง สำหรับองค์กรกลุ่มนี้ บางองค์กรก็กำลังอยู่ในขั้นของการทบทวนและปรับเปลี่ยน BSC ที่ได้จัดทำไว้ก่อนหน้านี้ เนื่องจากภายหลังจากที่ได้จัดทำ BSC แล้วมาในช่วงเวลาหนึ่งแล้ว พอข้อมูลของตัวชี้วัดต่างๆ เริ่มที่จะเข้ามา ก็กลายเป็นโอกาสอันดีที่องค์กรเหล่านี้จะนำผลการดำเนินงานที่ผ่านมา มาปรับเปลี่ยน BSC ให้เหมาะสมกับกลยุทธ์และการดำเนินงานขององค์กรมากขึ้น ในหลายๆ องค์กรที่ผมได้มีโอกาสเข้าไปเจอก็มักจะอยู่ในกระบวนการของการทบทวนและปรับเปลี่ยน BSC เนื่องจากในการจัดทำ BSC โดยทั่วๆ ไปนั้น BSC ที่ออกมาในปีแรกจะยังไม่สมบูรณ์แบบทีเดียว แต่ BSC จะต้องมีการปรับเปลี่ยนและพัฒนาอย่างต่อเนื่องอยู่ตลอดเวลา นอกเหนือจากการทบทวนและปรับเปลี่ยน BSC แล้ว องค์กรที่ได้นำ BSC มาใช้ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมาก็เริ่มที่จะทำการแปลง BSC จากระดับองค์กรหรือระดับหน่วยงาน ลงไปสู่ระดับหน่วยงานย่อยหรือระดับบุคคลกันมากขึ้น ทั้งนี้เนื่องจากในการจัดทำ BSC นั้นแรกเริ่มมักจะจัดทำ BSC ในระดับองค์กรและหน่วยงานระดับรองลงไปก่อน หลังจากนั้นถึงจะค่อยๆ แปลง (Cascade) ลงไปสู่ระดับหน่วยงานย่อยและบุคคลต่อไป ผมเองยังไม่เคยเจอองค์กรไหนที่เมื่อเริ่มทำ BSC ในปีแรกแล้ว จะแปลง BSC จากระดับองค์ลงไปถึงระดับบุคลากรทุกคนในปีแรก แต่มักจะทำเป็นขั้นๆ ลงไปมากกว่า

มีคำถามมาบ้างเหมือนกันครับว่าหลังจากที่องค์กรในไทยจำนวนมากได้เริ่มที่จะนำ BSC มาใช้แล้ว มีองค์กรที่ประสบความล้มเหลวในการนำ BSC มาใช้บ้างไหม อาจจะมีบางองค์กรที่นำ BSC มาใช้ได้ซักระยะหนึ่งแล้วเลิกใช้ แต่ที่ผมเองได้มีโอกาสพบเจอมักจะเป็นองค์กรที่ความตื่นตัวหรือความสนใจในเรื่องของ BSC ค่อยๆ ลดน้อยลง โดยมักจะเจอในองค์กรที่ผู้บริหารระดับสูงไม่ได้ให้ความสนใจต่อการนำเอา BSC มาใช้อย่างจริงจัง ในองค์กรเหล่านี้ในขั้นของการพัฒนา BSC (ซึ่งมักจะใช้ที่ปรึกษาจากภายนอก) ความตื่นตัวและสนใจต่อการจัดทำ BSC ยังสูงอยู่ แต่เมื่องานของที่ปรึกษาได้จบลงและออกไปแล้วดูเหมือนว่าจะขาดสิ่งกระตุ้นหรือจูงใจในการพัฒนา BSC ของตนเองต่อ ทำให้ความตื่นตัวหรือความสนใจต่อการจัดทำ BSC เริ่มที่ลดความสำคัญลง และถ้าองค์กรนั้นผู้บริหารระดับสูงไม่ได้ให้ความสนใจอย่างจริงจังและต่อเนื่องแล้ว การนำ BSC มาใช้ในองค์กรเหล่านั้นก็อาจจะค่อยๆ เงียบหายไปในที่สุดก็เป็นได้

เราได้สำรวจกระแสความตื่นตัวของการนำ BSC มาใช้ในเมืองไทยแล้ว ลองดูที่ต่างประเทศกันบ้างนะครับ ทั้งในแง่ของความตื่นตัว และพัฒนาการทางด้านวิชาการ ในด้านของความตื่นตัวแล้ว ดูไปก็คล้ายๆ กับในเมืองไทยครับ ที่ความตื่นตัวในเรื่องของ BSC ยังคงมีอยู่โดยทั่วไป ทั้งๆ ที่เป็นแนวคิดที่พัฒนามามากกว่าสิบปีแล้ว (สังเกตได้จากจำนวนเว็บที่เกี่ยวกับ BSC ที่สามารถหาได้ผ่านทาง Google.com ที่มีจำนวนเพิ่มขึ้นกว่าเมื่อสองปีที่แล้วเยอะมาก) เพื่อนผมที่สิงค์โปร์เคยเล่าให้ฟังว่าที่สิงค์โปร์เองก็ตื่นตัวในเรื่องของ BSC กันอย่างมากโดยเฉพาะในภาคราชการ นอกจากนี้กระแสความตื่นตัวในเรื่องของ BSC ได้เริ่มเข้ามาในเอเชียมากขึ้นหลังจากที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในอเมริกาและยุโรป ดูได้จากรางวัลหอเกียรติยศของ BSC (BSC Hall of Fame) ซึ่งผู้คิดค้น BSC ทั้งสองท่าน (Robert Kaplan และ David Norton) ได้มอบให้กับองค์กรที่สามารถนำ BSC มาใช้จนเห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจน ซึ่งในเดือนตุลาคมที่ผ่านมา เพิ่งมีองค์กรจากภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกสามองค์กรที่ได้รับรางวัลนี้เป็นครั้งแรกได้แก่ เมือง Brisbane ของออสเตรเลีย บริษัทผลิตรถยนต์ Tata ของอินเดีย และ Korea Telecom ยักษ์ด้านการสื่อสารจากเกาหลีใต้

นอกเหนือจากความแพร่หลายของการนำ BSC มาใช้แล้ว ทางด้านเนื้อหาของ BSC ก็มีพัฒนาการมากขึ้น สังเกตได้จากหนังสือ ผลงานวิจัย และบทความทางวิชาการที่เกี่ยวข้อง อีกทั้งมีหนังสือออกมาหลายเล่มที่พยายามที่จะเชื่อมโยงแนวคิดของ BSC เข้ากับเทคนิคทางด้านการบริหารอื่นๆ ที่น่าสนใจ เช่น มีหนังสือเล่มหนึ่งที่ชื่อ Six Sigma Business Scorecard ที่พยายามเชื่อมโยง BSC กับ Six Sigma หรือหนังสือชื่อ Total Performance Scorecard ที่พยายามเชื่อม BSC เข้ากับหลักขององค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) หรือได้มีบทความใน Harvard Business Review ที่ได้เสนอแนะให้องค์กรได้พิสูจน์ความสัมพันธ์ในเชิงสถิติระหว่างตัวชี้วัดแต่ละตัวภายใต้ BSC และที่สำคัญทางผู้คิดค้น BSC ทั้งสองท่านก็ไม่ได้หยุดยั้งการพัฒนาทางด้านวิชาการของแนวคิดด้าน BSC หลังจากที่ทั้งสองร่วมกันเขียนหนังสือขายดีเกี่ยวกับBSC ออกมาสองเล่มแล้ว (The Balanced Scorecard และ Strategy Focused Organization) ในต้นปีหน้า (ช่วงเดือนกุมภาพันธ์) ทั้งสองก็จะออกหนังสือใหม่อีกเล่มหนึ่งที่เกี่ยวกับ Balanced Scorecard ชื่อ Strategy Map โดยผมเองได้มีโอกาสอ่านเนื้อหาบางส่วนของหนังสือเล่มนี้แล้วพบว่ามีความน่าสนใจในประเด็นของความพยายามที่จะขยายแนวคิดด้าน BSC ทั้งในด้านกว้างและด้านลึก โดยในด้านกว้างนั้นได้มีความพยายามที่จะนำแนวคิดทางด้านการจัดการหลายๆ อย่างเข้ามาผสมผสานกับ BSC โดยเฉพาะภายใต้มุมมองด้านกระบวนการภายในที่เริ่มแบ่งอย่างชัดเจนขึ้นเป็นด้านนวัตกรรม ด้านลูกค้า ด้านการดำเนินงาน และด้านสังคม ส่วนในมุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนานั้นก็ได้มีความพยายามที่นำแนวคิดในเรื่องของ Capital ต่างๆ เข้ามาใช้มากขึ้นไม่ว่าจะเป็น Human Capital หรือ Organization Capital เป็นต้น นอกจากนี้ยังได้มีแนวคิดอื่นๆ ที่น่าสนใจอีกหลายประการ ซึ่งถ้ามีโอกาสผมจะได้นำเสนอผ่านทางบทความนี้ต่อไปนะครับ

เป็นอย่างไรบ้างครับ พัฒนาการของ BSC ทั้งในเมืองไทยและต่างประเทศ ก็คงต้องดูกันต่อไปนะครับว่ากระแสความตื่นตัวในเรื่อง BSC จะเป็นอีกนานแค่ไหน แต่ในความคิดเห็นของผมแล้วคิดว่าสุดท้ายแนวคิดที่สำคัญๆ หลายๆ ประการของ BSC ก็จะถูกกลมกลืนเข้าไปในระบบการบริหารงานขององค์กร แล้วกลายเป็นสิ่งที่องค์กรทั่วไปควรจะนำมาใช้เฉกเช่นการบริหารเชิงกลยุทธ์