ผู้บริหารกับอารมณ์ขัน

14 September 2003

ในปัจจุบันศาสตร์ทางด้านการจัดการได้มีการพัฒนากันไปมากพอสมควร โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำแนวคิดทางด้านการบริหารจัดการไปผสมผสานกับศาสตร์ทางด้านอื่นๆ ซึ่งศาสตร์ๆ หนึ่งที่ถูกนำมาผสมผสานกับการบริหารจัดการอย่างมากได้แก่ในเรื่องของจิตวิทยา โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำมาผสมผสานหลักของจิตวิทยากับการบริหารจัดการที่ดี และหลักจิตวิทยาประการหนึ่งที่มีผลอย่างมากต่อการบริหารจัดการ แต่มักจะถูกมองข้ามไปก็คืออารมณ์ขันของผู้บริหาร ท่านผู้อ่านเคยสังเกตบ้างไหมครับถึงความแตกต่างในการบริหารระหว่างผู้บริหารที่มีอารมณ์ขันมากกับอารมณ์ขันน้อย เรามีความเชื่อกันมานานแล้วว่าน่าจะมีความสัมพันธ์กันบ้างระหว่างการที่ผู้บริหารเป็นผู้ที่มีอารมณ์ขันและรู้จักใช้อารมณ์ขันให้เป็นประโยชน์กับการบริหารจัดการที่ดี ในช่วงหลายสิบปีที่ผ่านมาได้มีงานวิจัยหลายๆ ชิ้นที่ยืนยันความเชื่อดังกล่าว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเด็นที่ว่า ถ้าผู้บริหารสามารถใช้อารมณ์ขันได้ถูกจังหวะและโอกาส ก็จะนำไปสู่การบริหารจัดการที่ดีได้ เนื่องจากอารมณ์ขันที่ดีจะช่วยลดความเป็นศัตรูระหว่างบุคคล ลดการวิพากษ์วิจารณ์ ลดความเครียดในการทำงาน ทำให้บุคลากรมีขวัญและกำลังใจดีขึ้น อีกทั้งช่วยในการสื่อสารภายในหน่วยงาน ตัวผมเองก็เห็นด้วยกับข้อความข้างต้นแต่ยังไม่มีโอกาสได้อ่านบทความหรืองานวิจัยที่ยืนยันในความเชื่อดังกล่าวตรงๆ จนกระทั่งมาเจอบทความหนึ่งในวารสาร Harvard Business Review ฉบับเดือนกันยายนนี้ โดยบทความนี้ชื่อ Laughing All the Way to the Bank เขียนโดย Fabio Sala ซึ่งเป็นที่ปรึกษาอยู่ที่ Hay Group บริษัทที่ปรึกษาทางด้าน HR ชั้นนำของโลก

โดยในบทความดังกล่าวได้นำเสนอถึงผลงานวิจัยของผู้เขียนที่ได้พยายามพิสูจน์ความสัมพันธ์ระหว่างความมีอารมณ์ขันของผู้บริหารกับผลการดำเนินงานที่จับต้องได้ โดยทางทีมวิจัยได้มีการสัมภาษณ์ผู้บริหารสองกลุ่ม กลุ่มแรกเป็นกลุ่มที่เรียกได้ว่ามีผลการดำเนินงานที่ดีเลิศ อีกกลุ่มเป็นกลุ่มที่มีผลการดำเนินงานทั่วๆ ไป โดยการสัมภาษณ์จะสัมภาษณ์เป็นรายบุคคล คนละสองชั่วโมง และมีผู้คอยสังเกตการณ์สองคนขึ้นไปเพื่อประเมินการใช้อารมณ์ขันของผู้บริหารที่ถูกสัมภาษณ์ โดยการประเมินอารมณ์ขันนั้นยังได้ถูกแยกออกเป็นสามลักษณะ ได้แก่อารมณ์ขันด้านบวก (Positive) ด้านลบ (Negative) และ เป็นกลาง (Neutral) โดยอารมณ์ขันด้านลบนั้นหมายถึงอารมณ์ขันที่ผู้ถูกสัมภาษณ์ใช้ในเชิงลบต่อเพื่อนร่วมงาน ลูกน้องหรือเจ้านาย ส่วนอารมณ์ขันด้านบวกหมายถึงอารมณ์ขันที่ใช้เพื่อการแสดงความไม่เห็นด้วยหรือการวิจารณ์อย่างสุภาพ ส่วนอารมณ์ขันที่เป็นกลางหมายถึงอารมณ์ขันที่ใช้เมื่อกล่าวถึงสิ่งที่ตลกหรือไม่ค่อยจะมีสาระ ดูจากเกณฑ์ที่เขาใช้แล้วก็แปลกดีนะครับ เนื่องจากเวลาเรานึกถึงการแสดงอารมณ์ขัน เรามักจะนึกถึงการที่ผู้บริหารปล่อยมุข (คล้ายๆ ตลกคาเฟ่) หรือการเล่าเรื่องตลกๆ ซึ่งถ้ายึดตามเกณฑ์ของเขาแล้วก็แสดงว่าเป็นอารมณ์ขันที่เป็นกลาง จะเป็นอารมณ์ขันที่เป็นบวกได้ก็ต่อเมื่อนำมาใช้ร่วมกับงานเท่านั้น

สิ่งซึ่งผู้เขียนบทความดังกล่าวพบจากการวิจัยก็คือผู้บริหารที่มีผลการทำงานที่ดีจะใช้อารมณ์ขันบ่อยกว่าผู้บริหารทั่วๆ ไปกว่าสองเท่า โดยผู้บริหารที่มีผลงานที่ดีนั้นจะใช้อารมณ์ขันเฉลี่ย 17.8 ครั้งต่อชั่วโมง ในขณะที่ผู้บริหารทั่วๆ ไปจะใช้อารมณ์ขัน 7.5 ครั้งต่อชั่วโมง ถ้าดูจากจำนวนครั้งของการใช้อารมณ์ขันต่อชั่วโมงของผู้บริหารเหล่านั้นแล้วเราคงต้องยอมรับนะครับว่าคนอเมริกันมีอารมณ์ขันที่ค่อนข้างจะฟุ่มเฟือยกันทีเดียว ผมลองนึกถึงผู้บริหารที่ได้มีโอกาสเจอในเมืองไทย เวลาพูดคุยกันนั้นถ้าแสดงอารมณ์ขันถึงห้าครั้งต่อชั่วโมงก็ถือว่ามากแล้วนะครับ ผลจากการวิจัยยังพบด้วยว่าอารมณ์ขันที่ผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จใช้ส่วนใหญ่จะเป็นอารมณ์ขันที่เป็นด้านบวกและเป็นกลาง แต่ในขณะเดียวกันก็พบว่าผู้บริหารเหล่านี้ใช้อารมณ์ขันในด้านลบมากกว่าผู้บริหารทั่วๆ ไป และเมื่อทางคณะผู้วิจัยได้สำรวจพบความสัมพันธ์ระหว่างมูลค่าของโบนัสที่ผู้บริหารได้รับกับการใช้อารมณ์ขันจากที่เจอในการสัมภาษณ์ อาจจะกล่าวได้ว่ายิ่งผู้บริหารมีอารมณ์ขันเท่าใด จะยิ่งส่งผลต่อการได้รับโบนัสมากขึ้นเท่านั้น

อ่านถึงตรงนี้ขอให้ท่านผู้อ่านได้คิดนิดหนึ่งก่อนนะครับ ไม่ใช่เชื่อตามที่ผมเขียนไว้หมด แล้วรีบออกไปแสดงมุขตลกหรืออารมณ์ขันต่อผู้บังคับบัญชาหรือเพื่อนร่วมงาน โดยหวังว่าจะทำให้ได้รับโบนัสเพิ่มขึ้น ผมเองเชื่อว่าการมีอารมณ์ขันส่งผลต่อการทำงานจริง แต่ไม่เห็นด้วยกับที่เขาเขียนว่ายิ่งผู้บริหารมีอารมณ์ขันเท่าใด จะยิ่งทำให้ได้รับโบนัสมากขึ้นเท่านั้น เนื่องจากการมีอารมณ์ขันของผู้บริหารนั้นผมคิดว่าจะต้องมีในระดับที่เหมาะสมและสมควร อีกทั้งจะถูกจังหวะและโอกาสด้วย ไม่ใช่ยินดีแสดงออกถึงมุขตลกโดยพร่ำเพรื่อ ไม่ถูกกับจังหวะและโอกาส  เพราะถ้าขืนคิดว่ายิ่งแสดงออกถึงอารมณ์ขันหรือมุขตลกมาก จะได้รับโบนัสที่มาก แทนที่จะได้รับโบนัสจริงๆ กลับจะต้องถูกเชิญให้ออกจากบริษัทแล้วไปแสดงตลกแทน

นอกจากนี้พออ่านบทความนี้จบผมก็เริ่มที่จะสงสัยต่อไปว่าจริงๆ แล้วอารมณ์ขันมีส่วนสัมพันธ์กับความสำเร็จของผู้บริหารแต่ละคนอย่างไร ก็เลยย้อนกลับไปเปิดหนังสือเล่มหนึ่งที่ขายดีมากเมื่อปีที่แล้วชื่อ Primal Leadership: Realizing the power of emotional intelligence เขียนโดย Daniel Goleman, Richard Boyatzis, และ Annie McKee  โดยตัว Daniel Goleman นั้นถือเป็นบิดาของแนวคิดในเรื่องของEmotional Intelligence โดยตอนท้ายของบทความที่ผมได้ยกมาในตอนต้น และเนื้อหาในหนังสือ Primal Leadership ต่างเห็นพ้องต้องกันว่า การที่ผู้บริหารมีอารมณ์ขันนั้นมีส่วนสัมพันธ์กับ Emotional Intelligence ของแต่ละคน สำหรับท่านผู้อ่านที่ไม่คุ้นเคยกับ Emotional Intelligence นั้น เราอาจจะมองง่ายๆ ว่าคล้ายๆ กับวุฒิทางอารมณ์ของผู้บริหาร ที่จะรู้จักตัวเอง บริหารตัวเอง สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในการทำงาน โดย Goleman เองให้คำนิยามของ Emotional Intelligence ไว้ว่าเป็นความสามารถที่ผู้นำจะจัดการกับตัวเองและความสัมพันธ์กับผู้อื่น (How leaders handle themselves and their relationship)

ในหนังสือ Primal Leadership ได้มีการยกตัวอย่างผลการวิจัยของมหาวิทยาลัย Yale ที่พบว่าในการทำงานร่วมกันเป็นกลุ่มนั้น ความกระตือรือร้นและความเบิกบานเป็นสิ่งที่สามารถแพร่จากบุคคลหนึ่งไปสู่ทุกคนภายในกลุ่มได้ง่ายและเร็วที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งการหัวเราะ ท่านผู้อ่านลองนึกถึงตัวท่านดูซิครับ เมื่อได้ก็ตามที่เราได้ยินเสียงหัวเราะอย่างเบิกบาน เรามักจะอดไม่ได้ที่จะยิ้มหรือหัวเราะตามไปด้วย ทั้งนี้เนื่องจากสมองของเราสามารถรับรู้ต่อการยิ้มหรือเสียงหัวเราะได้อย่างรวดเร็วทำให้เราตอบสนองต่อเสียงที่ได้ยินนั้นด้วยการยิ้มหรือหัวเราะเช่นเดียวกัน ผลจากการวิจัยยังพบว่ารอยยิ้มเป็นสิ่งที่เผยแพร่ระหว่างบุคคลได้ง่ายที่สุด เมื่อใดก็ตามที่เราเห็นรอยยิ้มก็มักจะอดไม่ได้ที่จะยิ้มตอบ นักวิทยาศาสตร์พบว่ารอยยิ้มและเสียงหัวเราะเป็นการส่งสัญญาณถึงความเป็นมิตร แสดงให้เห็นถึงความผ่อนคลาย และเป็นมิตรระหว่างกัน 

อย่างไรก็ดีถ้าเทียบระหว่างรอยยิ้มและเสียงหัวเราะแล้ว เสียงหัวเราะจะแสดงออกถึงความเป็นมิตรและจริงใจมากกว่า เนื่องจากบางครั้งรอยยิ้มอาจจะเกิดจากความไม่จริงใจได้ (คงคล้ายๆ กับการฝืนหรือแสร้งยิ้มครับ) แต่ยากที่เสียงหัวเราะที่ไม่จริงใจจะหลีกหนีการรับรู้ของประสาทเราไปได้ การหัวเราะนั้นถือเป็นการส่งสัญญาณชนิดหนึ่งที่บอกให้ผู้พูดและผู้ฟังทราบว่ากำลังไปด้วยกันได้ดี เป็นสัญญาณที่แสดงให้เห็นว่าเกิดความไว้เนื้อเชื่อใจ ความสบายใจที่จะได้อยู่ร่วมกัน เพราะฉะนั้นท่านผู้อ่านคงจะไม่แปลกใจนะครับว่าทำไมเมื่อเราได้ยินใครคนหนึ่งหัวเราะ เรามักจะรู้สึกอารมณ์ดีหรืออยากจะหัวเราะตามไปด้วย และนั้นคงจะเป็นสาเหตุว่าทำไมผู้บริหารที่มีอารมณ์ดีหรือมีอารมณ์ขันอย่างสม่ำเสมอถึงทำให้สมาชิกในกลุ่มหรือในทีมสามารถที่จะทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากกว่าผู้บริหารที่มีอารมณ์ขันน้อย ซึ่งสุดท้ายแล้วก็ส่งผลต่อผลการดำเนินงานของผู้บริหารนั้นๆ เอง

ในบทความของ Fabio  Sala ยังได้กล่าวถึงความแตกต่างในการแสดงอารมณ์ขันของผู้บริหารหญิงและชายด้วย ท่านผู้อ่านลองเดาซิครับว่าผู้บริหารหญิงหรือชายที่แสดงอารมณ์ขันมากกว่ากัน? เชื่อว่าคงเดาผิดกันเยอะครับผลปรากฎว่าผู้บริหารหญิงเป็นผู้ที่แสดงอารมณ์ขันออกมาได้บ่อยกว่าผู้บริหารชาย ในขณะเดียวกันผู้บริหารชายกลับเป็นผู้ที่ใช้อารมณ์ขันประเภทเสียดสี หรือกระทบกระเทียบมากกว่า แต่ผู้บริหารหญิงมักจะมีอารมณ์ขันที่แสดงออกถึงความห่วงใหญ่ หรือชื่นชมมากกว่า 

ถ้าพิจารณาจากบทความของทั้ง Fabio Sala และจากหนังสือ Primal Leadership เราคงจะเห็นได้ว่าอารมณ์ขันของผู้บริหารเป็นปัจจัยสำคัญที่นำไปสู่ความสำเร็จในการทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่ต้องทำงานร่วมกันเป็นกลุ่ม แต่การใช้อารมณ์ขันนั้นก็ไม่ใช่ใช้กันอย่างพร่ำเพรื่อ หรือเพียงต้องการให้ตัวเองรู้สึกตลกเท่านั้น จะต้องดูโอกาสและความเหมาะสมด้วย อีกทั้งผู้บริหารจะต้องคอยตรวจสอบกับผู้ฟังถึงปฎิกริยาของผู้ฟังด้วยว่ามีความรู้สึกอย่างไรกับอารมณ์ขันนั้น และสามารถเข้าใจความหมายที่แอบซ่อนไปกับอารมณ์ขันนั้นมากน้อยเพียงใด

ก่อนจบในสัปดาห์นี้มีข่าวน่ายินดีที่จะแจ้งให้ท่านผู้อ่านที่ติดตามคอลัมภ์นี้นิดหนึ่งครับ เนื่องจากมีหลายๆ ท่านที่อยากจะให้ผมรวบรวมเนื้อหาในบทความนี้ในช่วงเกือบสองปีที่ผ่านมาเข้าเป็นเล่ม บัดนี้ทางสำนักพิมพ์ผู้จัดการได้กรุณาจัดพิมพ์ให้แล้ว โดยเนื้อหาภายในเล่มผมได้เรียบเรียงจากเนื้อหาเกือบสองปีของบทความนี้ โดยเลือกตอนที่ผมพิจารณาแล้วว่าน่าสนใจมาเรียบเรียง ปรับปรุงและเพิ่มเติมใหม่ โดยหนังสือเล่มนี้จะเริ่มวางจำหน่ายในงานมหกรรมหนังสือที่จะจัดในสัปดาห์หน้า (26 ตุลาคม) ถึงต้นเดือนตุลาคมที่ศูนย์ประชุมสิริกิตต์ ขอบพระคุณครับ