20 July 2003

ศาสตร์ทางด้านการจัดการเป็นศาสตร์ที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เครื่องมือหรือแนวคิดทางการจัดการได้มีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ในสัปดาห์นี้ผมเลยจะขอนำท่านผู้อ่านได้ติดตามการเปลี่ยนแปลงของแนวคิดทางการจัดการใหม่ๆ โดยติดตามจากเกณฑ์รางวัล Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ของอเมริกา กับผลการสำรวจการใช้เครื่องมือทางการจัดการของบริษัทที่ปรึกษาชื่อ Bain and Company รางวัล MBNQA เป็นรางวัลที่ให้กับบริษัทที่มีการบริหารจัดการที่ดีในอเมริกา และเกณฑ์ของ MBNQA ก็ได้มีการดัดแปลงไปใช้ทั่วโลก ซึ่งในเมืองไทยเองก็ได้แปลงเป็นรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) ซึ่งผมได้นำเสนอในเรื่องของรางวัล MBNQA และ TQA ผ่านทางบทความนี้ไว้หลายครั้งแล้ว การกำหนดเกณฑ์ MBNQA นั้นเป็นไปตามหลักการในการบริหารจัดการที่ดี ซึ่งเกณฑ์เหล่านี้ก็ได้มีการเปลี่ยนแปลงในแต่ละปี เพื่อสะท้อนให้เห็นถึงบริบททางการบริหารที่เปลี่ยนแปลงไป

เกณฑ์ในปี 2003 ได้มีการปรับเปลี่ยนจากเกณฑ์ในปี 2002 พอสมควรอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งผมขอสรุปเป็นประเด็นๆ ที่สำคัญดังนี้

  • ด้านจริยธรรมและความรับผิดชอบต่อสังคม: เกณฑ์ในปีนี้ได้ให้ความสำคัญกับบทบาทของผู้บริหารระดับสูงในการกำหนดแนวทางในการบริหารองค์กรที่สะท้อนให้เห็นถึงการปฏิบัติตามกฎระเบียบและจริยธรรมทางธุรกิจมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสร้างระบบในการกำกับและตรวจสอบที่น่าเชื่อถือได้ และการปกป้องผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น รวมทั้งมีระบบในการกำกับและตรวจสอบการดำเนินงานขององค์กรและผู้บริหารในด้านของความโปร่งใสและบริหารจัดการที่ดี นอกจากนี้เกณฑ์ในปีนี้ยังได้มีการปรับเปลี่ยนในส่วนของความรับผิดชอบต่อสังคม ให้ครอบคลุมถึงการมีกระบวนการและวัดผลเพื่อตรวจสอบพฤติกรรมที่เหมาะสมขององค์กร
  • ด้านการวางแผนและนำกลยุทธ์ไปใช้ (Strategy Deployment) ได้มุ่งเน้นที่ความสำคัญของความต่อเนื่องในการนำแผนปฏิบัติไปใช้ และการปรับแผนให้เหมาะสมต่อการเปลี่ยนแปลง
  • ด้านลูกค้าและตลาด (Customer and Market Focus) ในอดีตได้ให้มุ่งเน้นไปที่การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก แต่ในปีปัจจุบันได้หันมามุ่งเน้นที่การสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) และแทนที่จะตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเหมือนในอดีต กลับมุ่งเน้นการนำเสนอในสิ่งที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า (Exceeding Customer Expectations)
  • ด้านการวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินงานขององค์กร (Measurement and Analysis of Organizational Performance) ได้ให้ความสำคัญกับในเรื่องของนวัตกรรม และการเปลี่ยนแปลงทั้งขององค์กรและอุตสาหกรรมมากขึ้น
  • ด้านข้อมูลและการบริหารความรู้ (Information and Knowledge Management) ซึ่งถือเป็นด้านที่มีการเปลี่ยนแปลงค่อนข้างมาก จากในปีก่อนๆ ที่เป็นเพียงด้าน Information Management ที่ประกอบด้วยประเด็นของข้อมูลและ Hardware / Software เท่านั้น แต่ในปีนี้เกณฑ์ของ MBNQA ได้ให้ความสำคัญกับการบริหารความรู้ภายในองค์กร (Knowledge Management) มากยิ่งขึ้น โดยได้ประเด็นหลักที่พิจารณาในเรื่องของการบริหารความรู้นั้นจะเกี่ยวข้องกับวิธีการที่องค์กรใช้ในการบริหารความรู้ภายใน ไม่ว่าจะเป็นการเก็บบันทึกและถ่ายทอดความรู้ที่บุคลากรมี (Collection and Transfer of Employee Knowledge) การถ่ายทอดความรู้ที่สำคัญระหว่างองค์กรกับลูกค้า ผู้ผลิตวัตถุดิบ และคู่ค้า รวมถึงการระบุถึงวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices) และการถ่ายทอด Best Practices ให้ไปทั่วทั้งองค์กร
  • ด้านการบริหารกระบวนการภายใน (Process Management) ก็ได้มีการจัดกลุ่มภายในใหม่ จากที่ปีที่แล้ว แบ่งเป็น Product / Service Processes, Business Processes, และ Support Processes มาเป็น Value Creation Processes หรือกระบวนการที่ก่อให้เกิดคุณค่าต่อองค์กร ลูกค้า หรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์กร (Stakeholders) โดยกระบวนการเหล่านี้ถือเป็นกระบวนการที่สำคัญที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ ส่วนอีกกระบวนการหนึ่งนั้นได้แก่ Support Processes ที่เป็นกระบวนการที่สนับสนุนให้เกิด Value Creation Processes (ถ้าพิจารณาดีๆ แล้วท่านผู้อ่านอาจจะนึกย้อนกลับไปที่แนวคิดในเรื่อง Value Chain ของ Michael Porter ก็ได้นะครับที่เขาแบ่งกระบวนการที่สำคัญภายในองค์กรออกมาในสองลักษณะเหมือนกัน)
  • ด้านผลลัพธ์ของธุรกิจ (Business Results) เป็นอีกด้านหนึ่งที่มีการปรับเปลี่ยนอย่างชัดเจน จากที่ปีที่ผ่านมามุ่งเน้นผลลัพธ์ที่สี่ด้านหลัก (ลูกค้า การเงิน บุคคล และองค์กร) มาในปีนี้มีการเพิ่มผลลัพธ์ที่สำคัญอีกสองด้าน ได้แก่ ด้านสินค้าและบริการ (Product and Service Result) และด้านบรรษัทภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม (Governance and Social Responsibility) ซึ่งในด้านของสินค้าและบริการนั้นดูเหมือนว่าทางผู้จัดทำเกณฑ์ต้องการให้องค์กรธุรกิจต่างๆ หันมาให้ความสนใจและสำคัญต่อคุณภาพของสินค้าและบริการเพิ่มมากขึ้น ส่วนในด้านของบรรษัทภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคมนั้น จะมุ่งเน้นในการมีระบบการบริหารจัดการที่โปร่งใส ตรวจสอบได้ และ ถูกต้องตามหลักจริยธรรมทางธุรกิจ 

เมื่อพิจารณาการเปลี่ยนแปลงของเกณฑ์ MBNQA แล้ว คิดว่าท่านผู้อ่านคงจะคิดเหมืนกันว่าเป็นการปรับเปลี่ยนเกณฑ์ที่สะท้อนภาพของการเปลี่ยนแปลงในบริบทการบริหารการจัดการที่เกิดขึ้นในอเมริกาอย่างแท้จริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเด็นของบรรษัทภิบาล จริยธรรม และความรับผิดชอบต่อสังคม ล้วนแล้วแต่กำลังเป็นประเด็นสำคัญในแวดวงการบริหาร ดังนั้นนำใส่เกณฑ์ในด้านเหล่านี้เข้าไปเพิ่มจึงไม่ถือว่าเป็นสิ่งที่น่าแปลกใจแต่อย่างใด ส่วนในเรื่องของการบริหารความรู้ (Knowledge Management) ภายในองค์กรนั้นก็เป็นแนวคิดที่ตื่นตัวกันมาพอสมควรแล้ว การนำเรื่องของการบริหารความรู้เข้ามาประกอบกับเกณฑ์ในปีนี้แสดงให้เห็นถึงการยอมรับถึงความสำคัญของการบริหารความรู้ภายในองค์กร และเชื่อว่าน่าจะเป็นประเด็นที่องค์กรจำนวนมากจะต้องมุ่งพิจารณา ในเมืองไทยเองความตื่นตัวในเรื่องของการบริหารความรู้ก็เกิดขึ้นบ้างพอสมควร แต่ยังไม่ได้แพร่หลายมากนัก ซึ่งอาจจะเกิดขึ้นจากการที่ไม่สามารถที่จะจับต้องแนวคิดนี้ได้อย่างชัดเจน และเห็นผลเป็นรูปธรรมเหมือนกับแนวคิดทางการจัดการอื่นๆ แต่เชื่อว่าในอนาคตแนวคิดนี้คงจะได้รับความตื่นตัวและสนใจมากขึ้นจากผู้บริหารในเมืองไทย

สำหรับประเด็นที่น่าสนใจก็คือการเพิ่มในด้านของผลลัพธ์ธุรกิจในส่วนของสินค้าและบริการ(Product and Service Result) ที่มุ่งเน้นในเรื่องของคุณภาพของสินค้าและบริการ ซึ่งจริงๆ แล้วในความคิดเห็นของผมในเรื่องของคุณภาพสินค้าและบริการน่าจะเป็นปัจจัยพื้นฐานที่ทุกองค์กรจำเป็นต้องมีสำหรับการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน ถึงแม้ว่าในรายละเอียดในด้านนี้จะระบุถึสินค้าและบริการตามที่ลูกค้าต้องการ แต่ผมเองกลับมีความเห็นว่าการนำเสนอสินค้าและบริการตามที่ลูกค้าต้องการน่าจะเป็นสิ่งที่องค์กรทุกแห่งควรจะทำอยู่แล้ว การมาให้ความสนใจต่อด้านนี้มากขึ้นเหมือนกับแสดงให้เห็นว่าองค์กรในอเมริกากำลังประสบปัญหากับการนำเสนอสินค้าและคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ

เท่าที่ทราบเกณฑ์ของรางวัลคุณภาพแห่งชาติของไทย (Thailand Quality Award: TQA) ในปีนี้ได้มีการปรับเปลี่ยนตามเกณฑ์ MBNQA เรียบร้อยแล้ว ซึ่งคงจะเป็นความท้าทายอย่างมากสำหรับองค์กรที่จะขอรับรางวัลคุณภาพแห่งชาติในปีนี้ เนื่องจากเกณฑ์ในด้านใหม่ๆ ที่เพิ่มขึ้น และการที่องค์กรจำนวนมากเตรียมมีการเตรียมพร้อมสำหรับเกณฑ์เดิมๆ มาตลอด

ในสัปดาห์หน้าเราจะมาพิจารณาต่อถึงแนวคิดทางด้านการจัดการที่เปลี่ยนไป โดยพิจารณาจากผลการสำรวจของบริษัท Bain ว่าในปีนี้ผลจากการสำรวจการใช้เครื่องมือทางด้านการจัดการมีอะไรเปลี่ยนแปลงจากปีก่อนๆ บ้างหรือไม่ และจะมีความเหมือนหรือสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของเกณฑ์ MBNQA หรือไม่