26 July 2003

ปัจจุบันศาสตร์และแนวคิดทางด้านการจัดการได้มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เริ่มตั้งแต่สัปดาห์ที่แล้วผมได้พาท่านผู้อ่านติดตามแนวคิดทางการจัดการที่เปลี่ยนแปลงไป โดยอ้างอิงจากเกณฑ์ของ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) และการสำรวจของบริษัทที่ปรึกษา Bain and Company ซึ่งในสัปดาห์ที่แล้วได้ตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงของเกณฑ์การประเมิน MBNQA ทำให้พบว่าในปีปัจจุบันเกณฑ์ MBNQA (รวมทั้งเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติของไทย) ได้ให้ความสำคัญกับปัจจัยในเรื่องของการจริยธรรม ความรับผิดชอบต่อสังคม การบริหารที่โปร่งใส การบริหารความรู้ มากขึ้น ในสัปดาห์นี้เราจะลองดูการเปลี่ยนแปลงของแนวคิดทางการจัดการจากการสำรวจของบริษัท Bain and Company บ้าง ท่านผู้อ่านที่ติดตามคอลัมภ์นี้มาตั้งแต่ต้น (เกือบสองปีมาแล้ว) คงจะจำได้ว่าในฉบับแรกๆ ผมได้นำเสนอถึงผลการสำรวจของบริษัท Bain and Company ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาชื่อดังแห่งหนึ่งที่ได้มีการสำรวจการใช้เครื่องมือทางการจัดการ (Management Tools) จากองค์กรต่างๆ ทั่วโลก ซึ่งการสำรวจนี้จะทำทุกสองปี และในปีล่าสุดนี้ก็ได้นำผลสำรวจเมื่อปีที่แล้ว (2545) มาเผยแพร่ไว้แล้ว

การสำรวจครั้งล่าสุดนั้นได้มีการสอบถามจากกว่า 708 บริษัททั่วโลกจากทั้งทวีปอเมริกาเหนือ อเมริกาใต้ ยุโรป เอเชีย และตะวันออกกลาง ผลการสำรวจครั้งล่าสุดปรากฎว่าอัตราการใช้เครื่องมือทางการจัดการต่างๆ ได้เพิ่มขึ้นจากการสำรวจก่อนหน้านี้ โดยเฉลี่ยแล้วแต่ละบริษัทจะใช้ประมาณ 16 เครื่องมือ เพิ่มขึ้นจากการสำรวจสองครั้งล่าสุดที่ใช้ประมาณ 10 เครื่องมือ และเมื่อแยกตามขนาดของบริษัทแล้วพบว่าบริษัทที่มีขนาดใหญ่จะมีการใช้เครื่องมือทางการจัดการมากกว่าบริษัทขนาดกลางและขนาดเล็ก ส่วนบริษัทในทวีปเอเซียจะมีการใช้เครื่องมือทางการจัดการมากที่สุด (ประมาณ 17.5) ตามด้วยบริษัทจากยุโรปและอเมริกาเหนือ ถ้าแยกตามอุตสาหกรรมแล้วบริษัทในอุตสาหกรรมการเงินจะมีการใช้เครื่องมือทางการจัดการมากที่สุด ตามด้วยอาหารและเครื่องดื่ม และก่อสร้าง 

เรามาเริ่มจากการดูเครื่องมือทางด้านการจัดการที่นิยมใช้กันมากที่สุดทั้ง 25 ประการก่อนนะครับว่าประกอบไปด้วยอะไรบ้าง (เรียงตามลำดับตัวอักษร) Activity-Based Management, Balanced Scorecard, Benchmarking, Change Management Programs, Contingency Planning, Core Competencies, Corporate Code of Ethics, Corporate Venturing, Customer Relationship Management, Customer Segmentation, Customer Surveys, Downsizing, Economic Value-Added Analysis, Growth Strategies, Knowledge Management, Merger Integration Teams, Mission and Vision Statement, Outsourcing, Pay-for-Performance, Reengineering, Stock Buybacks, Strategic Alliances, Strategic Planning, Supply Chain Integration, และ Total Quality Management

ท่านผู้อ่านที่ติดตามเครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้มาตั้งแต่สองปีที่แล้วคงจะพบว่าในปีนี้มีเครื่องมือทางการจัดการบางตัวที่หล่นหายไปจากการสำรวจ หรือเปลี่ยนชื่อเสียใหม่ และในขณะเดียวกันก็มีเครื่องมือบางตัวที่โผล่ขึ้นมาใหม่ในปีนี้ เครื่องมือที่ตกหายไปจากการสำรวจในปีนี้ได้แก่ Cycle Time Reduction, Real Option Analysis, One-to-One Marketing, และ Market Disruption Analysis ส่วนเครื่องมือบางตัวที่มีการเปลี่ยนชื่อใหม่ก็มีหลายตัว (สาเหตุการเปลี่ยนชื่อนั้นมักจะเกิดขึ้นจากความครอบคลุมของเครื่องมือ) ได้แก่ Scenario Planning เป็น Contingency Planning (ครอบคลุมกว้างขึ้น), Customer Satisfaction Measurement เป็น Customer Surveys (ครอบคลุมกว้างขึ้น) และ Shareholder Value Analysis เป็น Economic Value-Added Analysis (จำเพาะเจาะจงมากขึ้น) ส่วนเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ ที่เข้ามาในปีนี้ประกอบด้วย Change Management Programs (ชื่อบ่งบอกไว้อย่างชัดเจนแล้ว ว่าคือกิจกรรมหรือโครงการที่ผู้บริหารนำมาใช้เพื่อก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร) Corporate Code of  Ethics ซึ่งเป็นการจัดทำข้อกำหนดเกี่ยวกับการปฏิบัติตามหลักจริยธรรม ซึ่งแนวคิดนี้สนับสนุนหลักในเรื่องของจริยธรรมในองค์กร ที่กำลังเป็นที่ตื่นตัวกันเป็นอย่างมากในองค์กรธุรกิจจำนวนมาก Downsizing ซึ่งชื่อก็ชัดเจนอยู่แล้วว่าคือการลดขนาดขององค์กร และสุดท้ายคือ Stock Buybacks ซึ่งก็คือการที่องค์กรซื้อหุ้นคืนจากในตลาดเพื่อทำให้ Earning per Share สูงขึ้น และเพิ่มมูลค่าของหลักทรัพย์ตนเอง

การเปลี่ยนแปลงในความนิยมเครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้ แสดงให้เห็นถึงแนวโน้มทางการจัดการบางประการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเปลี่ยนแปลงของการนำเครื่องมือเหล่านี้มาใช้ให้เหมาะสมกับสภาวะแวดล้อมในการดำเนินงาน ตัวอย่างเช่นการเปลี่ยนจาก Scenario Planning มาเป็น Contingency Planning นั้น โดยหลักการแล้ว Contingency Planning ก็มีความคล้ายคลึงกับ Scenario ในแง่ของการสร้างทางเลือกสำหรับอนาคตไว้หลายๆ ประการ เพียงแต่ Contingency Planning นั้นผู้บริหารสามารถที่จะทดสอบสมมติฐานของทางเลือกแต่ละทางในสภาวะแวดล้อมที่ไม่เป็นผลเสียกับบริษัท และจากการทดสอบความเป็นไปได้ที่จะเกิดขึ้นนี้ ทำให้องค์กรสามารถปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ดีกว่า หรือจากการเปลี่ยนจากเพียงแค่ Customer Satisfaction Measurement มาเป็น Customer Surveys นั้นแสดงให้เห็นว่าองค์กรธุรกิจไม่ได้มุ่งเน้นแต่การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าเพียงอย่างเดียว เนื่องจากการทำ Customer Surveys จะช่วยให้องค์กรสามารถกำหนดความต้องการของลูกค้าได้ชัดเจนขึ้น รวมทั้งทำให้สามารถแสวงหาแนวทางในการตอบสนองต่อความต้องการดังกล่าว การทำ Customer Surveys นั้นทำให้องค์กรได้ข้อมูลของลูกค้าที่เป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจทางกลยุทธ์ในอนาคต สำหรับ Change Management Programs และ Corporate Code of Ethics ก็แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงแนวโน้มในการจัดการในปัจจุบัน ที่องค์กรจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงให้เหมาะสมและสอดคล้องต่อสภาวะแวดล้อมที่เปลี่ยนไป และกระแสความตื่นตัวในเรื่องของการบริหารองค์กรตามหลักจริยธรรม เพื่อนำไปสู่หลักการในเรื่องของ Good Governance

จากการสำรวจการใช้เครื่องมือทางการจัดการทั้ง 25 ตัวพบว่าเครื่องมือที่มีอัตราการใช้มากที่สุดจะเป็นเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดทิศทางขององค์กรไม่ว่าจะเป็น Strategic Planning (89%), Benchmarking (84%), และ Mission and Vision Statement (84%) ส่วนเครื่องมือที่มีอัตราการใช้น้อยที่สุดนั้นได้แก่ Merger Integration Teams (37%), Corporate Venturing (32%) และ Stock Buybacks (18%) ในขณะที่ระดับความพึงพอใจต่อการนำเครื่องมือเหล่านั้นมาใช้พบว่า Corporate Code of Ethics ได้รับความพึงพอใจสูงสุด ตามด้วย Strategic Planning, Core Competencies, Customer Segmentation, Customer Surveys, Benchmarking, Pay-for-Performance, และ Balanced Scorecard  ซึ่งจะเห็นได้ว่าห้าจากแปดเครื่องมือที่ผู้ใช้มีความพึงพอใจมากที่สุดเป็นเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับการวัดและประเมินผล สำหรับเครื่องมือที่มีอัตราการใช้เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน เปรียบเทียบกับเมื่อเริ่มสอบถามเกี่ยวกับเครื่องมือนั้น ปรากฎว่า Customer Relationship Management (CRM) มีอัตราการใช้ที่เพิ่มสูงมาก จาก 35% ในปี 2000 เป็น 78% ในการสำรวจล่าสุด และ Knowledge Management จาก 28% ในปี 1996 มาเป็น 62%ส่วนเครื่องมือที่มีอัตราการใช้ลดลงได้แก่ Total Quality Management และ Reengineering ซึ่งดูแล้วก็เหมือนกับเป็นวัฎจักรของเครื่องมือทางการจัดการที่ย่อมมีขึ้นและลง เครื่องมือที่มีหรือใช้กันมานานแล้วอย่าง TQM และ Reengineering ย่อมต้องหลีกทางให้แนวคิดใหม่ๆ อย่าง CRM และ Knowledge Management

แนวโน้มประการหนึ่งที่จะเห็นได้อย่างชัดเจนก็คือความตื่นตัวในเรื่องของการตอบสนองต่อลูกค้าที่ดูเหมือนจะมีบทบาทที่สำคัญขึ้นในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรที่มุ่งเน้นการเติบโต สังเกตได้จากอัตราการเลิกใช้เครื่องมือ (Defection Rates) นั้น Customer Segmentation มีอัตราที่ต่ำที่สุดคือ 2% ตามด้วย Customer Relationship Management และ Strategic Planning (3% เท่ากัน) ส่วนเครื่องมือที่มีอัตราการเลิกใช้สูงสุดนั้นได้แก่ Stock Buybacks และ Merger Integration Teams ซึ่งก็สะท้อนได้จากความพึงพอใจในการใช้เครื่องมือได้เช่นกัน

เป็นอย่างไรบ้างครับสำหรับท่านผู้อ่านที่ได้ติดตามเนื้อหาทั้งในสัปดาห์ที่แล้วและสัปดาห์นี้ คงจะพอเห็นแนวโน้มทางการจัดการที่สำคัญหลายประการ แต่ที่มีความโดดเด่นอย่างมากก็คือในเรื่องของการบริหารจัดการที่ดี ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของจริยธรรมทางธุรกิจ ความรับผิดชอบต่อสังคม บรรษัทภิบาล ซึ่งความตื่นตัวในแนวคิดทางการจัดการเหล่านี้คงจะมาจากเหตุอื้อฉาวที่เกิดขึ้นกับองค์กรใหญ่ๆ ในอเมริกาในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา นอกจากนี้ทั้งเกณฑ์ของ MBNQA และการสำรวจของ Bain ยังแสดงให้เห็นถึงการให้ความสำคัญกับลูกค้ามากขึ้น ซึ่งอาจจะเกิดขึ้นเนื่องจากองค์กรต่างๆ ให้ความสำคัญกับการเติบโตมากขึ้น ทำให้เครื่องมือและแนวคิดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ามีบทบาทเพิ่มมากขึ้น ในประเทศไทยเองก็ได้มีการสำรวจของหนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมาในเรื่องการนำเอาเครื่องมือและแนวคิดทางการจัดการเข้ามาใช้ โดยเป็นการสำรวจบริษัทที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ผลปรากฎว่า Good Governance เป็นแนวคิดที่มีการใช้มากที่สุด(66.3%) ตามด้วย Balanced Scorecard และ ISO 9000 (42.6%) ซึ่งก็คงพอจะอนุมานได้เช่นกันในเรื่องของความตื่นตัวในเรื่องของ Good Governance ว่าไม่น่าจะแตกต่างจากในต่างประเทศ