จิตวิทยากับการเปลี่ยนแปลง

12 July 2003

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ท่านผู้อ่านคงจะสังเกตเห็นได้ว่าได้มีความพยายามอย่างมากจากผู้บริหารองค์กรของทั้งภาครัฐและเอกชนในการนำแนวคิดและเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ เข้ามาใช้เพื่อปรับปรุงการบริหารงานภายในองค์กรให้ดียิ่งขึ้น การนำแนวคิดและเครื่องมือใหม่ๆ เหล่านี้เข้ามาใช้ย่อมจะต้องมาพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงในวิธีการทำงาน หรือการเปลี่ยนแปลงในวิธีคิดหรือทัศนคติของบุคคลในองค์กร แถมในองค์กรบางแห่งการนำเครื่องมือหรือแนวคิดใหม่ๆ เหล่านี้มาใช้อาจจะมีได้พร้อมๆ กันห้าถึงหกอย่าง ไม่ว่าจะเป็นการปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กร (เช่น ที่เพิ่งเกิดขึ้นกับกระทรวงศึกษาธิการ) การปรับเปลี่ยนให้องค์กรมุ่งเน้นที่ลูกค้ามากขึ้น (เช่น การนำแนวคิดในด้านของ Customer Relationship Management เข้ามาใช้) การปรับเปลี่ยนวิธีการในการวัดและประเมินผล (เช่น การนำแนวคิดในเรื่องของตัวชี้วัดผลการดำเนินงานและ Pay for Performance มาใช้) หรือการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงาน (เช่น ความพยายามของรัฐบาลในการปรับเปลี่ยนแนวคิดและวิธีการทำงานของข้าราชการไทย) การนำแนวคิดใหม่ๆ เหล่านี้มาใช้ย่อมนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในด้านต่างๆ ภายในองค์กร อย่างไรก็ดีท่านผู้อ่านคงจะพบว่าการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายในองค์กรใช่ว่าจะประสบความสำเร็จด้วยความง่ายดายเสมอไป เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงใดๆ ก็ตามจะประสบความสำเร็จหรือไม่ ย่อมขึ้นอยู่กับบุคลากรภายในองค์กรเอง และปัจจัยสำคัญที่สุดทางด้านของบุคลากรนั้นก็คือการปรับเปลี่ยนแนวคิดและทัศนคติการทำงาน ในองค์กรจำนวนมากที่ได้มีการปรับเปลี่ยนกระบวนการในการทำงาน หรือ มีการนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาใช้ แต่ถ้าบุคลากรไม่สามารถปรับเปลี่ยนวิธีคิดและแนวทางในการทำงานเสียใหม่ การเปลี่ยนแปลงก็ย่อมยากที่จะประสบผลสำเร็จ

อย่างไรก็ดีใช่ว่าการเปลี่ยนแปลงทุกครั้งจะต้องมีการปรับเปลี่ยนวิธีคิดและทัศนคติของคนในองค์กรเสียใหม่ ผู้บริหารก็จะต้องดูที่ความเข้มข้นของการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นด้วย การเปลี่ยนแปลงที่เบาบางที่สุดคือความพยายามขององค์กรที่จะบรรลุเป้าหมายในการทำงาน โดยที่คนในองค์กรไม่ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการในการทำงาน ซึ่งการเปลี่ยนแปลงในระดับนี้ไม่จำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนวิธีคิดหรือทัศนคติในการทำงานของบุคลากรแต่อย่างใด การเปลี่ยนแปลงอีกระดับนั้นบุคลากรจะต้องมีการปรับเปลี่ยนแนวทางในการทำงานบ้าง แต่การปรับเปลี่ยนที่เกิดขึ้นยังคงสอดคล้องกับวิธีการคิดและแนวทางในการทำงานแบบเดิมๆ ทำให้ไม่ต้องเปลี่ยนแปลงมาก ส่วนการเปลี่ยนแปลงประการสุดท้ายนั้นจะต้องก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในวิธีการคิดและทำงานของคนในองค์กร ซึ่งในกรณีหลังถือได้ว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ท้าทายที่สุด แต่ในขณะเดียวกัน ถ้าทำได้สำเร็จก็มักจะนำไปสู่การเพิ่มขีดความสามาถในการแข่งขันขององค์กรอย่างเด่นชัด

การเปลี่ยนแปลงในขั้นสุดท้ายจะหนีไม่พ้นการปรับเปลี่ยนวิธีคิด การทำงาน และทัศนคติของคนในองค์กร ซึ่งถือเป็นสิ่งที่ผู้บริหารควรจะให้ความสำคัญและมุ่งเน้น แต่การที่ผู้บริหารจะปรับเปลี่ยนวิธีคิด และทัศนคติของบุคคลภายในองค์กรได้นั้น ผู้บริหารจะต้องเข้าใจเงื่อนไขสี่ประการที่นำไปสู่การเปลี่ยนวิธีคิดและทัศนคติของบุคลากรเสียก่อน โดยเงื่อนไขทั้งสี่ประการประกอบไปด้วย

1) การทำให้เกิดความเชื่อว่าจะต้องเปลี่ยนแปลง เป็นการทำให้บุคลากรเห็นถึงความจำเป็นขององค์กรที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น และเมื่อเห็นถึงความจำเป็นแล้ว ก็จะนำไปสู่ความเชื่อว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นทางออกที่ดีที่สุดสำหรับองค์กร และเมื่อใดก็ตามที่บุคลากรเกิดความเชื่อในสิ่งใดแล้ว ย่อมนำไปสู่การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมให้สอดคล้องกับความเชื่อนั้น ซึ่งแนวคิดดังกล่าวสอดคล้องกับแนวคิดทางด้านจิตวิทยาที่รู้จักกันดีในชื่อของ Cognitive Dissonance ที่ระบุว่าเมื่อเราพบว่าพฤติกรรมกับความเชื่อนั้นแตกต่างหรือไม่สอดคล้องกัน เรามักจะมีแนวโน้มที่จะปรับอย่างใดอย่างหนึ่งให้มีความสอดคล้องกันเกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นความเชื่อ หรือพฤติกรรม  เนื่องจากถ้าภาวะขัดแย้งระหว่างความเชื่อและพฤติกรรมยังคงอยู่ย่อมนำไปสู่ความเครียดและกังวลใจ

จากแนวคิดของ Cognitive Dissonance ทำให้พบว่าถ้าบุคลากรในองค์กรเกิดความเชื่อต่อการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นแล้ว บุคลากรจะปรับเปลี่ยนพฤติกรรมให้สนับสนุนต่อการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น อย่างไรก็ดีการที่จะปรับเปลี่ยนพติกรรมให้ได้ผลนั้นบุคลากรในองค์กรจะต้องมีความเข้าใจต่อบทบาทและหน้าที่ของตนเองว่าการกระทำของตนเองนั้นจะส่งผลหรือช่วยเหลือต่อการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นได้อย่างไร เพราะฉะนั้นหน้าที่ของผู้บริหารที่เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงก็คือจะต้องทำให้บุคลากรภายในองค์กรเกิดความเข้าใจและเชื่อถึงความจำเป็นที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากถ้าบุคลากรมีความเชื่อเมื่อใด การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมให้สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงย่อมไม่ใช่สิ่งที่ยาก

2) เมื่อเกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมแล้ว จะต้องปรับเปลี่ยนสิ่งเร้าหรือสิ่งกระตุ้นภายในองค์กรให้สอดคล้องกับพฤติกรรมดังกล่าว แนวคิดในเรื่องของการนำสิ่งเร้าหรือสิ่งกระตุ้น (Reinforcement) เข้ามาใช้นั้นถือเป็นแนวคิดพื้นฐานประการหนึ่งของการจูงใจ ซึ่งสามารถนำมาปรับใช้ให้เข้ากับการบริหารการเปลี่ยนแปลง นั่นคือเมื่อบุคลากรเริ่มที่จะปรับเปลี่ยนพฤติกรรมให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ผู้บริหารจะต้องสร้างระบบขึ้นมาเพื่อเกื้อหนุนและกระตุ้นให้พฤติกรรมเหล่านั้นคงอยู่ต่อไปเรื่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบในการรายงานและติดตามผล กระบวนการวัดผลการดำเนินงาน การจ่ายค่าตอบแทนให้กับบุคลากร ฯลฯ ระบบเหล่านี้จะต้องสอดคล้องและสนับสนุนต่อการเกิดพฤติกรรมของการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้พฤติกรรมดังกล่าวยังคงอยู่กับองค์กรต่อไปเรื่อยๆ

ดังนั้นผู้บริหารที่กำลังอยู่ระหว่างการปรับเปลี่ยนองค์กร ต้องอย่าลืมปรับเปลี่ยนระบบต่างๆ ให้สนับสนุนพฤติกรรมที่ต้องการ เช่น ถ้ามุ่งเน้นที่ผลลัพธ์หรือผลการดำเนินงานมากกว่ากิจกรรม กระบวนการในการพิจารณาและคิดผลตอบแทนก็จะต้องสะท้อนต่อผลลัพธ์ในการทำงานไม่ใช่ ยังคงยึดติดกับกิจกรรมเหมือนเดิม ผมเคยเห็นในบางองค์กรที่พยายามที่จะปรับเปลี่ยนองค์กร แต่กลับไม่ได้พัฒนาระบบการทำงานภายในให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลง ผลของการเปลี่ยนแปลงย่อมไม่ประสบความสำเร็จและยั่งยืนในระยะยาว

3) ต้องมีการพัฒนาทักษะที่เหมาะสมให้กับบุคลากร การเปลี่ยนแปลงในหลายๆ องค์กรล้มเหลวเนื่องจากต้องการให้บุคลากรเกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและแนวคิด แต่ไม่ได้พัฒนาทักษะหรือบอกให้บุคลากรได้ทราบถึงแนวทางในการปฏิบัติที่ชัดเจนถึงสิ่งที่ต้องทำในสภาวการณ์ใหม่ๆ หรืออีกนัยหนึ่งก็คือไม่ได้ทำให้บุคลากรได้เรียนรู้ถึงทักษะที่จำเป็นสำหรับการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ มีการวิจัยและเสนอแนะต่อเรื่องของการเรียนรู้ของผู้ใหญ่ว่า การเรียนรู้ของผู้ใหญ่นั้นไม่สามารถเกิดขึ้นได้จากการฟังเพียงอย่างเดียว แต่จะต้องมีการฝึกฝนและประยุกต์สิ่งที่เรียนรู้เข้ากับสิ่งที่กำลังปฏิบัติอยู่ เพื่อให้ได้เกิดการเรียนรู้เกิดขึ้นจริงๆ นอกจากนี้การเรียนรู้ของบุคลากรจะได้ผลก็ต่อเมื่อบุคลากรสามารถนำสิ่งที่เรียนรู้ไปสื่อสารและถ่ายทอดต่อให้กับผู้อื่นได้

4) ต้องมีแบบอย่างที่ดีสำหรับการเปลี่ยนแปลง แนวคิดในเรื่องของการมีต้นแบบที่ดีนั้น พัฒนามาจากแนวคิดในเรื่องพัฒนาการของเด็กที่ถ้ามีต้นแบบหรือตัวอย่างที่ดี ย่อมจะทำให้เด็กได้เรียนรู้ในสิ่งที่ดีๆ แนวคิดนี้สามารถนำมาปรับใช้กับการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรได้เช่นกัน โดยถ้าผู้บริหารต้องการให้บุคลากรมีพฤติกรรมที่เหมาะสม บุคลากรเองก็จะต้องมีต้นแบบหรือตัวอย่างที่ดี ที่แสดงให้เห็นถึงพฤติกรรมที่ต้องการ ก็ย่อมนำไปสู่การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมที่ง่ายขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าต้นแบบเป็นตัวผู้บริหารหรือผู้ที่บุคลากรภายในองค์กรยกย่องอยู่แล้ว ถ้าบุคคลเหล่านี้ปฏิบัติตัวให้เป็นตัวอย่างที่ดีของการเปลี่ยนแปลงย่อมจะมีอิทธิพลต่อการเปลี่ยนแปลงได้อย่างเด่นชัด

มีตัวอย่างให้เห็นกันบ่อยๆ ว่าผู้นำต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร แต่ตัวผู้บริหารเองกลับไม่ได้แสดงพฤติกรรมที่สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงนั้น ทำให้บุคลากรอื่นๆ ภายในองค์กร ไม่เกิดความมุ่งมั่นที่จะปรับเปลี่ยนพฤติกรรม ผู้บริหารที่จะเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลงได้ดีนั้นจะต้องมีลักษณะที่เรียกว่า ‘Walk the talk’ นั้นคือควรจะต้องปฏิบัติตนให้สอดคล้องกับสิ่งที่ต้องการให้ผู้อื่นในองค์กรเป็นด้วย เนื่องจากถ้าตัวผู้บริหารไม่ประพฤติตนให้ดูเป็นตัวอย่าง บุคลากรเองก็จะไม่มีแรงกดดันที่จะต้องปรับเปลี่ยนพฤติกรรม สิ่งที่บุคลากรมักจะคิดอยู่ในใจก็คือ ‘ถ้าเจ้านายไม่ทำ แล้วเรื่องอะไรที่เราจะต้องทำด้วย’ ผู้บริหารบางองค์กรต้องการนำระบบในการวัดหรือประเมินผลการดำเนินงานเข้ามาใช้กับบุคลากรทุกระดับ แต่ไม่ยอมวัดผลการดำเนินงานของตนเอง ก็ย่อมจะส่งผลต่อความทุ่มเทและมุ่งมั่นของบุคลากรในการนำระบบการประเมินผลมาใช้ในองค์กร

หลักการทั้งสี่ข้อข้างต้น พัฒนามาจากแนวคิดในเรื่องของพฤติกรรมและจิตวิทยา ที่สามารถนำมาปรับใช้กับการบริหารการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงจะประสบผลหรือไม่ย่อมขึ้นอยู่กับปัจจัยในเรื่องของคน ดังนั้นการนำแนวคิดในเรื่องของจิตวิทยาและพฤติกรรมมาปรับใช้ จึงถือเป็นการผสมผสานข้ามศาสตร์เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงต่างๆ ในองค์กรประสบผลสำเร็จ

ก่อนจบผมขอฝากข่าวประชาสัมพันธ์หน่อยนะครับ สำหรับท่านผู้อ่านที่สนใจแนวคิดในเรื่องของห้อง Management Cockpit หรือห้องปฏิบัติการทางการจัดการ (เป็นห้องประชุมที่ประกอบด้วยตัวชี้วัดและข้อมูลสำหรับใช้ในการตัดสินใจ) ที่ผมได้เคยนำเสนอไว้นานแล้ว ตอนนี้มีข่าวดีครับ Prof. Patrick Georges ซึ่งเป็นผู้ที่คิดค้นห้องนี้จะมาเมืองไทยและบรรยายพิเศษ ในหัวข้อ Management Cockpit and the ‘War Room for Business’ ในโอกาสที่หลักสูตรเทคโนโลยีสารสนเทศทางธุรกิจของคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬา ได้ก่อตั้งมาครบ 12 ปี โดยการบรรยายจะจัดให้มีในเช้าวันเสาร์ที่ 26 กรกฎาคม นี้ ถ้าท่านผู้อ่านสนใจสามารถโทรศัพท์ไปสอบถามรายละเอียดได้ที่หมายเลข 02-218-5715-6 แล้วเจอกันในวันนั้นนะครับ