2 August 2003

เมื่อเกือบสองปีที่แล้วผมเคยเขียนเรื่องของการบริหารความรู้ (Knowledge Management: KM) ผ่านทางคอลัมภ์นี้ไว้สองสามครั้ง แต่เมื่อได้มีโอกาสย้อนกลับไปอ่านดูพบว่าปัจจุบันแนวคิดในเรื่องของการบริหารความรู้ได้พัฒนาไปมากกว่าที่เคยเขียนไว้ในอดีต ในสัปดาห์นี้ผมจึงขอเขียนถึงเรื่องของการบริหารความรู้ อีกครั้งหนึ่ง แต่รับรองว่าไม่ซ้ำกับที่เคยเขียนไว้เมื่อเกือบสองปีก่อน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเด็นของความสำคัญหรือประโยชน์ของการบริหารความรู้เนื่องจากได้เคยเขียนไว้แล้ว ท่านผู้อ่านอาจจะลองกลับไปหานสพ.ผู้จัดการรายสัปดาห์ฉบับเก่าๆ อ่านดูนะครับ สำหรับเนื้อหาในสัปดาห์นี้ผมอยากจะเริ่มจากการนำเสนอให้ท่านผู้อ่านได้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างแนวคิดในเรื่องขององค์การแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization: LO) กับการบริหารความรู้ (Knowledge Management) ซึ่งในความเห็นของผมแล้วทั้งสองแนวคิดเป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องและต่อเนื่องกัน และถ้าจะให้เกิดผลสูงสุดแล้วองค์กรควรที่จะนำหลักของทั้งองค์กรแห่งการเรียนรู้และการบริหารความรู้มาใช้ร่วมกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ในปัจจุบันองค์กรของไทยจำนวนมากต่างให้ความสำคัญกับแนวคิดเรื่องขององค์กรแห่งการเรียนรู้ แต่ถ้าละเลยการบริหารความรู้แล้วก็ย่อมไม่สามารถนำผลที่ได้จากการเรียนรู้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กร

ความตื่นตัวในเรื่องขององค์กรแห่งการเรียนรู้ในปัจจุบันเกิดขึ้นเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงของสภาวะแวดล้อมภายนอกที่เป็นไปอย่างรวดเร็วและรุนแรงมากขึ้น ดังนั้นถ้าองค์กรไม่สามารถที่จะปรับตัวและพัฒนาให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของสภาวะแวดล้อมภายนอก ย่อมส่งผลให้องค์กรล้าหลังคู่แข่ง และการที่จะปรับตัวและพัฒนาได้นั้นองค์กรจะต้องรู้จักที่จะเรียนรู้และพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา และนั้นคือสาเหตุว่าทำไมองค์กรถึงต้องมีการเรียนรู้ อย่างไรก็ดีองค์กรเองย่อมไม่สามารถที่จะเรียนรู้ได้ด้วยตนเอง การเรียนรู้ขององค์กรจะต้องขึ้นอยู่กับบุคลากรภายในองค์กร ดังนั้นการที่องค์กรจะเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ได้ย่อมต้องขึ้นอยู่กับความสามารถในการเรียนรู้ของบุคคลภายในองค์กร แต่ผมมองว่าการที่องค์กรจะพัฒนาตนเองให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ได้นั้นยังไม่เพียงพอสำหรับโลกการแข่งขันในปัจจุบัน นอกเหนือจากการเรียนรู้แล้วองค์กรควรจะต้องมีความสามารถในการบริหารความรู้ที่ได้มาให้เกิดประโยชน์แก่องค์กรอย่างแท้จริง ท่านผู้อ่านลองนึกภาพดูซิครับว่าถ้าองค์กรของท่านเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ได้จริง บุคลากรทุกคนมุ่งมั่นในการพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา แต่องค์กรอาจจะขาดระบบในการบริหารความรู้ที่ดี ทำให้ทุกคนหวงความรู้ที่มีอยู่กับตัว ไม่มีการแบ่งปันหรือถ่ายทอดความรู้ระหว่างเพื่อนร่วมงานด้วยกัน ขาดระบบในการจัดเก็บความรู้ให้ทุกคนสามารถเข้ามาใช้ประโยชน์จากความรู้นั้น รวมถึงการขาดการนำความรู้ที่ได้เรียนรู้ไปใช้ประโยชน์ การเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ย่อมจะไม่ก่อให้เกิดประโยชน์แต่อย่างใด 

อย่างที่ได้เรียนไว้ในตอนต้น ผมเองมองว่าการเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ กับการบริหารความรู้เป็นสิ่งที่เชื่อมโยงกันอย่างแยกไม่ออก แถมเราอาจจะมองได้ว่าการพัฒนาองค์กรให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ถือเป็นส่วนหนึ่งของแนวคิดในการบริหารความรู้ (Knowledge Management) เนื่องจากถ้าเราให้คำนิยามของการบริหารความรู้ไว้ว่า เป็นการพัฒนาและถ่ายทอดความรู้ เพื่อก่อให้เกิดคุณค่า เราจะพบว่าการบริหารความรู้มีองค์ประกอบที่สำคัญสองส่วนได้แก่ การพัฒนาความรู้ (Knowledge Generation) และ การถ่ายทอดความรู้ (Knowledge Sharing) ซึ่งการพัฒนาความรู้นั้นก็เป็นหลักการเดียวกับการเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ นั้นคือจะต้องมีการพัฒนาและแสวงหาความรู้ใหม่ๆ ตลอดเวลา แต่การแสวงหาความรู้ใหม่เพียงอย่างเดียวก็จะไม่มีประโยชน์ถ้าไม่สามารถหาแนวทางในการถ่ายทอดความรู้นั้นไปทั่วทั้งองค์กร เพื่อก่อให้เกิดคุณค่าสำหรับ ผู้ถือหุ้น ลูกค้า ผู้บริหาร และบุคลากรขององค์กรเอง 

เคยมีผู้บริหารถามผมเหมือนกันว่าถ้าจะนำเอาแนวคิดในเรื่องของการบริหารความรู้ไปใช้ในองค์กรจริงๆ นั้นควรจะเริ่มต้นหรือทำอย่างไรบ้าง เนื่องจากแนวคิดในเรื่องของการบริหารความรู้ไม่ใช่สิ่งที่สามารถที่จะจับต้องได้ชัดเจนเหมือนแนวคิดทางการจัดการอื่นๆ ผมเองขอแนะนำให้องค์กรที่สนใจจะนำหลักการในเรื่องของการบริหารความรู้ไปใช้ได้เริ่มจากการตรวจสอบสถานภาพของความรู้ภายในองค์กรก่อน (Knowledge Audit) การตรวจสอบความรู้ภายในองค์กรนั้นประกอบด้วยองค์ประกอบสองประการได้แก่การหาความต้องการด้านความรู้ (Knowledge Needs) กับการจัดทำคลังความรู้ (Knowledge Inventory) ที่องค์กรมี ถ้าเราทราบความต้องการด้านความรู้ และเมื่อนำมาเปรียบเทียบกับคลังความรู้ที่องค์กรมีแล้ว ย่อมทำให้องค์กรทราบว่าอะไรควรจะเป็นกลยุทธ์ในการบริหารความรู้ (Knowledge Management Strategy) ที่องค์กรควรจะใช้

เรามาเริ่มต้นจากการหาความต้องการด้านความรู้ก่อนนะครับ การมีความรู้ (Knowledge) ถือเป็นสิ่งที่ดี แต่ความรู้ในโลกเรามีอยู่อย่างมากมาย ดังนั้นองค์กรย่อมไม่สามารถที่จะมีความรู้ทุกอย่างที่มีอยู่ในโลก แต่จะต้องกำหนดให้ชัดเจนว่าอะไรคือความรู้ที่แท้จริงที่องค์กรต้องการ ซึ่งการที่จะรู้ได้ว่าอะไรคือความรู้สำคัญที่ต้องการก็ต้องเริ่มต้นจากวัตถุประสงค์สำคัญทางกลยุทธ์ (Strategic Objectives) ที่องค์กรต้องการที่จะบรรลุก่อน วัตถุประสงค์ทางกลยุทธ์ของแต่ละองค์กรย่อมจะแตกต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มความเร็วในการให้บริการ การลดต้นทุน การส่งสินค้าให้ทันเวลา การผลิตสินค้าใหม่ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า หรือการเจาะตลาดใหม่ ซึ่งภายใต้วัตถุประสงค์ทางกลยุทธ์แต่ละประการย่อมต้องการความรู้ที่แตกต่างกัน เช่น ถ้าองค์กรต้องการผลิตสินค้าให้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ความรู้สำคัญที่องค์กรต้องการก็คือความรู้ที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้า ความรู้ในด้านการวิจัยและพัฒนา รวมทั้งความรู้ทางด้านการตลาด แต่ถ้าองค์กรต้องการที่จะลดของเสียในการผลิตให้น้อยลง ความรู้ที่ต้องการก็ย่อมจะเป็นความรู้ทางด้านเทคนิคการผลิตสมัยใหม่ รวมถึงความรู้ทางด้านวัตถุดิบ เป็นต้น ดังนั้นขั้นตอนแรกของการบริหารความรู้ก็คือเริ่มจากการหาความต้องการด้านความรู้ก่อน ซึ่งการที่จะได้คำตอบมาก็ต้องขึ้นอยู่กับกลยุทธ์หลักขององค์กร องค์กรหลายแห่งนิยมใช้การส่งแบบสอบถามหรือการสัมภาษณ์ผู้บริหารระดับสูงเพื่อให้ได้ทราบถึงความรู้สำคัญที่องค์กรต้องการ อย่างไรก็ดีปัญหาประการหนึ่งที่ผมเคยเจอในการทำขั้นตอนนี้ก็คือ ผู้บริหารเองไม่สามารถที่จะกำหนดความรู้สำคัญที่ต้องการสำหรับวัตถุประสงค์ทางกลยุทธ์ได้ ซึ่งอาจจะเกิดขึ้นจากการขาดการฝึกฝนให้คิดหรือวิเคราะห์ความต้องการในมุมมองของความรู้ก็ได้

เมื่อทราบถึงความรู้ที่ต้องการแล้ว องค์กรจะต้องมีการวิเคราะห์ต่อไปถึงคลังความรู้ (Knowledge Inventory) ที่องค์กรมีอยู่ในปัจจุบัน การจัดทำคลังความรู้เป็นการตรวจสอบว่าความรู้ที่องค์กรมีอยู่ในปัจจุบันนั้นเป็นความรู้ในเรื่องของอะไรบ้าง มีการจัดเก็บไว้ในแหล่งใด หรือใครเป็นผู้ที่มีความรู้นั้น ความรู้ดังกล่าวสามารถเข้าถึงได้ยากหรือง่าย เป็นความรู้ที่มีคุณภาพและมีความทันสมัยเพียงใด รวมถึงความถี่ในการใช้ความรู้นั้น การจัดทำคลังความรู้ทำให้เราทราบถึงความรู้และรายละเอียดของความรู้ที่องค์กรมีอยู่

ปัญหาที่มักจะประสบในการจัดทำคลังความรู้ก็คือเมื่อใดก็ตามที่เรานึกถึงความรู้ เรามักจะนึกถึงแต่ความรู้ที่จับต้องได้หรือความรู้ภายนอก (Explicit Knowledge) โดยละเลยต่อความรู้ที่จับต้องไม่ได้หรือความรู้ภายใน (Implicit Knowledge) ความรู้ภายนอก (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่สามารถที่จะบันทึกหรือเก็บได้ในสื่อรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งไม่ว่าจะเป็นเอกสาร คู่มือ ระบบสารสนเทศเทศ ภาพยนตร์ หรือแม้กระทั่งความรู้ที่สามารถอธิบายออกมาได้ ล้วนแล้วแต่ถือเป็นความรู้ภายนอกทั้งสิ้น ความรู้เหล่านี้สามารถสื่อสารและถ่ายทอดไปยังบุคคลอื่นผ่านสื่อต่างๆ เหมือนเช่นที่ท่านกำลังอ่านคอลัมภ์นี้อยู่ในขณะนี้ ส่วนความรู้ภายในนั้นมักจะถูกบันทึกอยู่ในสมองของคน ยากที่จะสื่อสาร ถ่ายทอด หรือบันทึกลงไปในสื่อใดสื่อหนึ่งได้ การถ่ายทอดความรู้ภายในมักจะเกิดขึ้นจากการสังเกต การฝึกหัด หรือระบบพี่เลี้ยง ท่านผู้อ่านลองนึกถึงพ่อครัวที่ทำอาหารอร่อยๆ ดูก็ได้ครับ ถ้าพ่อครัวคนนั้นเขียนตำราทำกับข้าวขึ้น แล้วเราซื้อมาลองทำเองที่บ้าน โดยทำตามสูตรของพ่อครัวทุกอย่าง แต่รสชาดก็ยังไม่สามารถสู้ต้นตำรับเดิมได้ ทั้งนี้เนื่องจากความรู้ที่เราได้รับถ่ายทอดผ่านทางตำรากับข้าวเป็นเพียงความรู้ภายนอก (Explicit Knowledge) ส่วนความรู้ภายในนั้นไม่ได้มีการถ่ายทอดออกมา ด้วยเหตุนี้เองภัตตาคารที่มีพ่อครัวดังๆ มักจะส่งพ่อครัวมือรองไปเป็นลูกมือเพื่อได้ฝึกหัดและเรียนรู้จากพ่อครัวหลักโดยตรง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเรียนรู้ความรู้ภายใน (Implicit Knowledge)

เมื่อองค์กรสามารถแสวงหาความต้องการ (Knowledge Needs) และ คลังความรู้ที่มีอยู่ (Knowledge Inventory) ได้ขั้นต่อไปก็คือการเปรียบเทียบความต้องการกับสิ่งที่มีอยู่ เพื่อพิจารณาว่าอะไรคือกลยุทธ์ทางด้านการบริหารความรู้ที่องค์กรจะต้องใช้ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาหรือแสวงหาความรู้ใหม่ๆ หรือการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กรเอง ซึ่งคงต้องขอยกไปสัปดาห์หน้านะครับ

ก่อนจบขอฝากประชาสัมพันธ์หน่อยครับ หนังสือ Balanced Scorecard เล่มใหม่ของผมได้เขียนเสร็จสิ้นแล้ว โดยใช้ชื่อว่า “Balanced Scorecard รู้ลึกในการปฏิบัติ” โดยเนื้อหาในเล่มนี้จะนำเสนอแนวทางในการนำเอา BSC ไปปฏิบัติในองค์กรให้เกิดผลที่แท้จริง ทั้งสำหรับองค์กรภาครัฐและเอกชน ถ้าท่านผู้อ่านสนใจสามารถหาซื้อได้จากศูนย์หนังสือจุฬาฯ นะครับ