การสนับสนุนให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กร

19 January 2003

ช่วงสองสัปดาห์ที่ผ่านมาผมได้นำเสนอแนวคิดในเรื่องของ Teaching Organization ซึ่งเป็นองค์กรที่ส่งเสริมและสนับสนุนให้เกิดการเรียนรู้และการสั่งสอนภายในองค์กร โดยหลักของ Teaching Organization นั้นมุ่งเน้นให้ทุกคนภายในองค์กรเป็นทั้งผู้สอนและผู้เรียนไปพร้อมๆ กัน ดังนั้นในสัปดาห์นี้ผมเลยขอเขียนถึงแนวคิดเกี่ยวต่อเนื่องกับ Teaching Organization ได้แก่แนวคิดในเรื่องของการบริหารความรู้(Knowledge Management) ซึ่งเคยนำเสนอมาแล้วสองครั้งเมื่อต้นปีที่แล้ว แต่ในสัปดาห์นี้จะขอนำเสนอประเด็นในด้านของเทคนิคในการสนับสนุนให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กรมากกว่า(Knowledge Transfer) ต้องขอทบทวนแนวคิดเกี่ยวกับการบริหารความรู้หน่อยแล้วกันนะครับ ในปัจจุบันแนวคิดในเรื่องของการบริหารความรู้ (Knowledge Management) กำลังได้รับความตื่นตัวทั้งจากภาคราชการ รัฐวิสาหกิจ และเอกชน เนื่องจากผู้บริหารเริ่มเห็นความสำคัญของความรู้ (Knowledge) ต่อการประสบความสำเร็จในการดำเนินงาน อีกทั้งเป็นทรัพยากรทางการบริหารที่สำคัญ องค์กรหลายแห่งมีดำริที่จะให้มีการบริหารความรู้ภายในองค์กร เพียงแต่ยังไม่มีแนวทางที่ชัดเจนว่าการบริหารความรู้จะเริ่มต้นอย่างไร ผมเองมีความเห็นว่าในการบริหารความรู้นั้นมีองค์ประกอบที่สำคัญอยู่สามประการด้วยกัน ได้แก่ การพัฒนาหรือแสวงหาความรู้ (Knowledge Generation) การถ่ายทอดความรู้ (Knowledge Transfer) และการวัดและประเมินผลความรู้ (Knowledge Measurement) 

การพัฒนาหรือแสวงหาความรู้ (Knowledge Generation) นั้นเป็นแนวคิดที่รับมาจากแนวคิดในเรื่องของการเรียนรู้ขององค์กร (Organization Learning) ที่องค์กรจะต้องมีการเรียนรู้และการพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา แต่เนื่องจากองค์กรเป็นสิ่งไม่มีชีวิตดังนั้นการเรียนรู้ขององค์กรจึงขึ้นอยู่กับบุคคลภายในองค์กรมากกว่า ได้มีหลักเกณฑ์ในการเรียนรู้ของบุคคลในองค์กรหลายประการได้แก่ การเรียนรู้จากประสบการณ์ในอดีต การเรียนรู้จากการทดลอง การเรียนรู้จากผู้อื่น และการเรียนรู้จากการอบรม เมื่อบุคคลในองค์กรได้เกิดการเรียนรู้และทำให้องค์กรเกิดการเรียนรู้แล้ว ก็จะต้องมีการถ่ายทอความรู้ (Knowledge Transfer) ให้กับบุคคลหรือหน่วยงานอื่นทั่วทั้งองค์กร เนื่องจากถ้าความรู้อยู่ที่คนใดคนหนึ่งและไม่สามารถถ่ายทอดและนำไปใช้ประโยชน์กับบุคคลอื่นในองค์กรแล้ว ความรู้นั้นก็จะไม่มีประโยชน์เท่าใด และสุดท้ายจะต้องสามารถวัดหรือประเมินผลของความรู้ (Knowledge Measurement) ให้ได้ ปัญหาที่มักจะประสบในการบริหารความรู้นั้นไม่ได้อยู่ที่การแสวงหาความรู้ใหม่ แต่มักจะเกิดขึ้นจากการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กร ทั้งนี้เนื่องจากการถ่ายทอดความรู้ระหว่างบุคคลภายในองค์กรจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีปัจจัยที่สนับสนุนหลายประการทั้งในแง่ของการสนับสนุนของผู้บริหาร โครงสร้างองค์กรที่เหมาะสม วัฒนธรรมองค์กรที่กระตุ้นให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่เหมาะสม ในสัปดาห์นี้ผมเลยอยากนำเสนอเทคนิคหรือแนวทางในการสนับสนุนให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กร ซึ่งมีอยู่สามแนวทางใหญ่ๆ ได้แก่ การสร้างระบบในการค้นหาความรู้ (Self-Directed) การสร้างเครือข่ายในการถ่ายทอดความรู้ (Knowledge Services and Networks) และ การมีหน่วยงานที่ทำหน้าที่สนับสนุนให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ (Facilitated Transfer) ซึ่งวิธีการทั้งสามประการก็จะมีความแตกต่างกันในประเด็นของลักษณะของความรู้ที่มีการถ่ายทอด รวมทั้งความยากง่ายในการปฏิบัติ

แนวทางแรกได้แก่การสร้างระบบในการค้นหาความรู้ (Self-Directed) ซึ่งเป็นเครื่องมือในการบ่งชี้ว่าแหล่งความรู้ที่สำคัญขององค์กรอยู่ ณ แห่งใด (Pointer Systems) ทั้งนี้เนื่องจากปัญหาที่สำคัญประการหนึ่งในการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กรก็คือผู้ที่ต้องการแสวงหาความรู้ ไม่รู้ว่าความรู้สำคัญที่ตนเองต้องการอยู่ที่ใด และในขณะเดียวกันผู้ที่มีความรู้อยู่ก็ไม่รู้ว่าความรู้ที่ตนเองมีนั้นมีคนต้องการอยู่ เพราะฉะนั้นการสร้างระบบในการค้นหาความรู้จะช่วยตอบโจทย์ว่าความรู้ที่สำคัญภายในองค์กรหรือแหล่งของความรู้ที่ต้องการนั้นอยู่ที่ใดบ้าง เนื่องจากในองค์กรบางแห่งความรู้ที่สำคัญขององค์กรไม่ได้มีการจัดเก็บในลักษณะของฐานข้อมูล แต่อาจจะอยู่ที่บุคคลใดบุคคลหนึ่ง ดังนั้นระบบในการค้นหาความรู้จึงเป็นเครื่องบ่งชี้ไปยังทั้งฐานข้อมูลและทั้งตัวบุคคล การสร้างระบบในการค้นหาความรู้เป็นการแก้ไขปัญหาในเรื่องของการทราบแหล่งของความรู้ว่าอยู่หนใดบ้างและทำอย่างไรถึงจะเข้าสู่ฐานความรู้และได้มาซึ่งความรู้ที่ต้องการ การสร้างระบบในการค้นหาความรู้นั้นจะช่วยทำให้เราทราบถึงแหล่งของความรู้หรือวิธีการในการได้มาซึ่งความรู้ โดยปกติคนเรานั้นถ้าต้องการหาคำตอบอะไรและถ้าหาไม่ได้ แต่ขอเพียงให้ทราบว่าข้อมูลนั้นอยู่ที่ใดก็จะพอใจแล้ว

ระบบในการค้นหาความรู้นั้นอาจจะอยู่ในรูปของ Knowledge Map หรือแผนที่ของความรู้ ซึ่งเป็นแผนที่ผืนใหญ่ที่จะระบุได้ว่าความรู้ที่สำคัญขององค์กรอยู่ที่ใดบ้าง หรืออยู่ในรูปคล้ายๆ กับสมุดโทรศัพท์หน้าเหลืองหรือระบบในการค้นหา (Search Engines) ที่เมื่อใดก็ตามที่เราต้องการค้นหาอะไรก็พิมพ์หรือหาชื่อของหัวข้อนั้น แล้วระบบจะบอกว่าสามารถไปค้นหาความรู้นั้นได้จากที่ใด ซึ่งการทำระบบในลักษณะนี้ขึ้นมาได้จะต้องระบบฐานข้อมูลและเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาช่วยพอสมควร ท่านผู้อ่านลองนึกภาพตัวท่านเองก็ได้ว่าในขณะที่นั่งทำงานอยู่ต้องการหาความรู้เรื่องใดเรื่องหนึ่งโดยเฉพาะ แทนที่จะต้องลุกขึ้นไปค้นหาตามแฟ้มต่างๆ หรือในห้องสมุด หรือเปิดเข้าไปในอินเตอร์เน็ตและเสียเวลาอีกเกือบครึ่งชั่วโมงในการค้นหาสิ่งที่ต้องการ เพียงแค่เข้าไปในระบบค้นหาข้อมูลขององค์กร และพิมพ์คำที่ต้องการค้นหาเข้าไป แล้วระบบจะบอกว่าข้อมูลหรือความรู้นั้นอยู่ที่ใด และถ้าข้อมูลนั้นอยู่ในรูปของข้อมูลอิเลกทรอนิกส์ เราก็สามารถไปเอาข้อมูลนั้นได้ทันที หรือถ้าความรู้นั้นอยู่กับบุคคลใดบุคคลหนึ่งเราก็สามารถโทรศัพท์ไปถามความรู้จากบุคคลผู้นั้นได้ทันที กระบวนการทั้งหมดจะใช้เวลาไม่ถึงห้านาทีแทนที่จะใช้เวลาเป็นชั่วโมงถ้ายังไม่มีระบบดังกล่าว นอกเหนือจากการสร้างระบบดังกล่าวโดยอาศัยระบบฐานข้อมูลและเทคโนโลยีสารสนเทศแล้ว ยังสามารถทำได้ในรูปแบบของ Help Desk ที่มีโต๊ะหรือหน่วยงานกลางที่ช่วยเราในการหาข้อมูลที่ต้องการ เมื่อต้องการความรู้หรือข้อมูลใดก็ตามเพียงโทรศัพท์ไปถามที่ Help Desk และภายในเวลาไม่นานสิ่งที่ต้องการก็จะได้รับคำตอบ ระบบนี้จะคล้ายๆ กับเคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์ตามโรงแรมต่างๆ ที่เมื่อเราเข้าพักแล้วต้องการที่จะทราบข้อมูลใดก็แล้วแต่ เช่นถนนหนทาง หรือ รอบของหนังที่ฉาย หรือ สถานที่ท่องเที่ยวที่สำคัญ เราก็สามารถสอบถามไปยังเคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์ดังกล่าว

การพัฒนาระบบการค้นหาข้อมูลในลักษณะข้างต้นไม่ใช่สิ่งที่ยาก ขอเพียงองค์กรต่างๆ มีความตั้งใจที่จะทำ คงจะต้องเริ่มต้นจากการระบุมาก่อนว่าอะไรคือข้อมูลหรือความรู้ที่สำคัญสำหรับองค์กรบ้าง หลังจากนั้นก็อาจจะเริ่มจากการสอบถามผู้บริหารหรือบุคลากรแต่ละคนไปเรื่อยๆ หรือ ทำการส่งแบบสอบถามไปสำรวจจากบุคลากรภายในองค์กร ทั้งนี้เนื่องจากผู้บริหารหรือพนักงานแต่ละคนจะมีความรู้อยู่ในระดับหนึ่งว่าจะหาข้อมูลหรือความรู้ที่สำคัญได้จากที่ใด แต่จะไม่สามรรถบอกได้หมดถึงความรู้ที่สำคัญขององค์กร ดังนั้นถ้าสามารถเอาความรู้ที่แต่ละคนมีคมารวมกันได้ย่อมสามารถที่จะสร้างระบบในการค้นหาความรู้ได้สมบูรณ์แบบขึ้น อย่างไรก็ดีการสร้างระบบในการค้นหาข้อมูลในลักษณะนี้ก็มีข้อเสียบ้างเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรที่ยังให้คุณค่าและความสำคัญกับการเก็บความรู้ไว้กับตัว รวมทั้งองค์กรที่มีวัฒนธรรมที่ให้มองว่าการมีความรู้เป็นเครื่องบอกสถานะอย่างหนึ่ง เนื่องจากถ้าองค์กรใดที่ยังมีวัฒนธรรมในลักษณะดังกล่าวอยู่จะทำให้แผนที่ของความรู้ (Knowledge Map) กลายเป็นแผนที่ที่แสดงสถานะและความสำเร็จของแต่ละบุคคลภายในองค์กร เนื่องจากแผนที่ของความรู้จะทำให้ทุกคนทราบเลยว่าผู้บริหารหรือบุคลากรคนไหนที่มีความรู้ที่สำคัญสำหรับองค์กรมากน้อยเพียงใด และท่านผู้อ่านลองนึกภาพดูซิครับว่าถ้าในแผนที่ของความรู้ ปรากฏว่าผู้บริหารของหน่วยงานไม่มีชื่อปรากฏอยู่ในแผนที่ดังกล่าว แต่ผู้ใต้บังคับบัญชากลับมีชื่อปรากฏเต็มไปหมด ในองค์กรบางแห่ง สิ่งนี้อาจจะเป็นที่ยอมรับได้ แต่ในองค์กรบางแห่งที่ยังมีวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับสถานะและความรู้ ก็คงเป็นที่ยอมรับได้ยาก

ท่านผู้อ่านคงจะเห็นด้วยนะครับว่า การสร้างระบบในการค้นหาความรู้นั้นเป็นเพียงแค่การสร้างระบบหรือฐานข้อมูลที่มุ่งเน้นในความรู้ที่จับต้องหรือเขียนออกมาได้ (Explicit Knowledge) มากกว่าความรู้ที่อยู่ในหัวคนและยากที่จะอธิบาย (Tacit Knowledge) และในขณะเดียวกันองค์กรที่สร้างระบบดังกล่าวขึ้นมาก็ไม่ได้เป็นเครื่องที่จะสามารถรับประกันได้ว่าบุคลากรภายในองค์กรจะมีการใช้หรือไม่ การจะใช้หรือไม่ใช้นั้นขึ้นอยู่กับบุคลากรแต่ละคนมากกว่า ดังนั้นการมีเพียงแค่ระบบในการค้นหาความรู้จึงไม่ได้เป็นเครื่องมือที่รับประกันว่าจะเกิดการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กรหรือไม่ การสร้างระบบนี้ขึ้นมาจึงเป็นเพียงแค่การสร้างโครงสร้างขึ้นมา แต่จะใช้หรือไม่ใช่นั้นขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมองค์กรว่าสอดคล้องและสนับสนุนต่อการถ่ายทอดความรู้หรือไม่

แนวทางที่สองในการสนับสนุนให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ในองค์กร ได้แก่การสร้างเครือข่ายของการถ่ายทอดความรู้ (Knowledge Services and Networks) ซึ่งเป็นการจัดกิจกรรมที่มุ่งเน้นให้บุคลากรที่เกี่ยวข้องได้มีโอกาสเข้ามาเจอกันเพื่อที่จะได้เปิดโอกาสให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ระหว่างกันมากขึ้น โดยกิจกรรมเหล่านี้อาจจะอยู่ในรูปของการประชุม การสัมมนา หรือ การประกวด เช่นในกรณีของบริษัท 3M ที่มุ่งเน้นการถ่ายทอดความรู้ด้วยวิธีนี้เป็นอย่างมาก โดยจัดให้มีทั้ง New Product Forumที่แต่ละแผนกจะนำการค้นพบหรือผลิตภัณฑ์ใหม่สุดของตนเองมาแสดงเพื่อเป็นการแลกเปลี่ยนความรู้กับแผนกอื่น หรือ Technical Forum ที่บุคลากรของ 3M จะแลกเปลี่ยนความคิดและผลงานทางวิทยาศาสตร์ใหม่ร่วมกับนักวิทยาศาสตร์ผู้อื่น การสร้างเครือข่ายของการถ่ายทอดความรู้นี้ทำให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ที่เป็นความรู้ที่อยู่ในหัว ยากที่จะจับต้อง (Tacit Knowledge) ได้ง่ายขึ้น เนื่องจากถ้าบุคคลต่างๆ ได้มีโอกาสพูดคุยเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้กัน เมื่อนั้นโอกาสที่จะมีการแลกเปลี่ยนความรู้ที่จับต้องไม่ได้ยิ่งง่ายขึ้น

แนวทางที่สามในการสนับสนุนให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กรได้แก่การจัดตั้งหน่วยงานเพื่อทำหน้าที่ในการคอยสนับสนุนและให้บริการในการถ่ายทอดความรู้ โดยหน่วยงานนี้ทำหน้าที่ในการบริหารและถ่ายทอดความรู้อยู่ตลอดเวลา โดยอาจจะอยู่ในรูปของหน่วยงานหรือในรูปของบุคคลก็ได้ และหน้าที่ของหน่วยงานหรือบุคคลนี้คือทำหน้าที่ในการคอยช่วยเหลือ กระตุ้น และสนับสนุนให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กร ทั้งในด้านการของการแสวงหาความรู้ใหม่ๆ และ ให้ความช่วยเหลือในการถ่ายทอดความรู้ ในการทำงานของหน่วยงานนี้ เมื่อใดก็ตามที่บุคคลหรือหน่วยงานใดมีปัญหาที่ต้องอาศัยความช่วยเหลือไม่ว่าจะเป็นในการแก้ไขปัญหา หรือหาความรู้ในด้านต่างๆ ก็จะเข้ามาปรึกษาหน่วยงานที่ตั้งขึ้นมานี้เพื่อขอความช่วยเหลือในการแสวงหาฐานข้อมูลและความรู้ที่ต้องการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าความรู้นั้นเป็นความรู้ที่อาจจะอยู่ในหน่วยงานอื่นภายในองค์กร หน่วยงานนี้จะทำหน้าที่ในการให้ความช่วยเหลือในการนำความรู้นั้นไปปฏิบัติ

ท่านผู้อ่านคงจะเห็นว่าแนวทางในการถ่ายทอดความรู้ทั้งสามประการเป็นสิ่งที่องค์กรต่างๆ สามารถที่จะพัฒนาขึ้นมาได้ เพียงแต่ว่าวิธีการแต่ละประการจะมีข้อดีและข้อเสียที่แตกต่างกัน โดยการสร้างระบบในการค้นหาข้อมูลจะเป็นสิ่งที่สามารถทำได้ง่ายหน่อยเพียงแต่การปฏิบัติจะเกิดขึ้นจริงหรือไม่ต้องขึ้นอยู่กับบุคลากรภายในและตัววัฒนธรรมองค์กร ส่วนการสร้างเครือข่ายและกิจกรรมนั้นจะเป็นการจัดกิจกรรมเพื่อให้ผู้คนได้มีโอกาสมาเจอและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นมากขึ้น และทำให้มีโอกาสในการถ่ายทอดความรู้ที่จับต้องไม่ได้อย่างชัดเจนขึ้น และสุดท้ายเป็นการตั้งหน่วยงานหรือผู้ที่รับผิดชอบขึ้นมาโดยเฉพาะเพื่อรับผิดชอบในการแสวงหาและถ่ายทอดความรู้ให้กับหน่วยงานต่างๆ โดยทำหน้าที่เปรียบเสมือนกับที่ปรึกษาภายในขององค์กรเอง ท่านผู้อ่านคงต้องพิจารณาและเลือกนำเอาวิธีการที่เหมาะสมที่สุดไปใช้กับองค์กรของท่านนะครับ