2 February 2003

ในวันที่ 12 กุมภาพันธ์ ที่จะถึงนี้จะมีพิธีมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) ให้กับบริษัทที่คะแนนผ่านเกณฑ์ที่กำหนด ถ้าท่านผู้อ่านจำได้ในปีที่แล้วผมได้มีโอกาสนำเสนอถึงเรื่องราวของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ พร้อมทั้งที่มาที่ไป รวมถึงต้นกำเนิดของรางวัลคุณภาพแห่งชาติของไทย ที่ปรับมาจาก Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ของอเมริกาด้วย ซึ่งวัตถุประสงค์ของการตั้งรางวัลคุณภาพเหล่านี้ก็เพื่อให้องค์กรต่างๆ ได้มีการพัฒนาระบบการบริหารของตนเองให้เป็นระบบ มีการบริหารที่มีลักษณะเป็นมาตรฐาน สามารถแข่งขันกับนานาชาติได้ และสาเหตุที่ต้องมีการกำหนดเป็นรางวัลขึ้นมาก็เพื่อให้องค์กรต่างๆ ได้ปฏิบัติตามหลักการในการบริหารเหล่านั้น เพราะถ้าไม่มีรางวัลล่อใจก็คงยากที่จะทำให้ผู้บริหารนำหลักการบริหารที่ดีมาใช้ รางวัล Malcolm Baldrige ของอเมริกามีมานานแล้ว แต่ของไทยเพิ่งมาเริ่มในปีที่ผ่านมาเป็นปีแรก แต่ก็ถือเป็นสิ่งที่น่ายินดี ท่านผู้อ่านคงต้องติดตามต่อไปนะครับว่าองค์กรไหนในไทยจะได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติในปีแรก

เนื่องจากใกล้วันมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติเข้ามา ในสัปดาห์นี้ผมก็เลยอยากจะนำเสนอถึงแนวคิดในลักษณะเดียวกันแต่เป็นของทางฝั่งยุโรปเขาบ้าง เนื่องจากในไทยนั้นได้รับเอาแนวคิดในเรื่องรางวัลคุณภาพแห่งชาติมาจากอเมริกา ทำให้ไม่ค่อยคุ้นเคยกับของทางฝั่งยุโรปเท่าใด ทั้งๆ ที่ของยุโรปเขาก็มีมานานแล้ว และเป็นแนวคิดที่แพร่หลายทีเดียว วัตถุประสงค์ของทางฝั่งยุโรปเขาก็เหมือนกับของทางอเมริกาคือต้องการยกระดับขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กรธุรกิจของเขา แต่ของฝั่งยุโรปเขามีการพัฒนาออกมาเป็นกรอบแนวคิดในด้านของการบริหารการจัดการที่ดี หรือที่เรียกว่าแนวคิดของความเป็นเลิศ (Excellence Model) โดยพยายามสนับสนุนให้องค์กรต่างๆ ในยุโรปได้มีการนำแนวคิดของความเป็นเลิศนี้มาใช้ อีกทั้งมีการตั้งรางวัลคุณภาพแห่งยุโรป (European Quality Award: EQA) ขึ้นมาเพื่อมอบให้กับองค์กรที่นำแนวคิดของความเป็นเลิศนี้ไปใช้ได้ผลดีที่สุด

จริงๆ แล้วแนวคิดของความเป็นเลิศกับรางวัล MBNQA ก็มีลักษณะที่คล้ายๆ กันเพียงแต่ของทางยุโรปของมีการทำเป็นกรอบแนวคิดทางการบริหาร (Conceptual Model) ที่เป็นรูปร่างได้ชัดเจนกว่าทางอเมริกาที่กำหนดเป็นเกณฑ์ในการประเมินผลเท่านั้น โดยของยุโรปนั้นมีหน่วยงานที่ไม่ได้แสวงหากำไรชื่อ The European Foundation for Quality Management (EFQM) เป็นหน่วยงานหลักที่ทำหน้าที่ในการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รวมทั้งการประกวดรางวัลคุณภาพแห่งยุโรป ทำให้แนวคิดของความเป็นเลิศของทางยุโรปมักจะรู้จักกันดีในชื่อของ EFQM Excellence Model โดยที่ EFQM นั้นถูกตั้งขึ้นมาตั้งแต่ปี 1988 โดยองค์กรธุรกิจชั้นนำของยุโรปจำนวน 14 แห่ง โดยมีภารกิจเพื่อเป็นปัจจัยกระตุ้นและขับเคลื่อนให้เกิดความเป็นเลิศที่ยั่งยืน (Sustainable Excellence) ในยุโรป และเพื่อให้องค์กรของยุโรปมีความโดดเด่นในระดับโลก

ตัว EFQM Excellence Model ถือเป็นเครื่องมือทางการจัดการที่มีความยืดหยุ่นและสามารถนำไปปรับใช้ได้ในองค์กรทั้งขนาดใหญ่และเล็ก รวมทั้งในภาคราชการและเอกชน โดยแนวคิดพื้นฐานที่อยู่เบื้องหลัง EFQM Excellence Model ประกอบด้วย 1) Result Orientation หรือการดำเนินงานโดยมุ่งผลลัพธ์เป็นหลัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งความต้องการของผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์กร (Stakeholders) 2) Customer Focus หรือการมุ่งเน้นที่ลูกค้า องค์กรที่เป็นเลิศจะต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า เพื่อนำไปสู่ลูกค้าที่พอใจและภักดี 3) Leadership and Constancy of Purpose หรือการมีผู้นำที่ดี รวมถึงจะต้องมีความมุ่งมั่นและต่อเนื่องในการทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ ผู้นำที่ดีจะต้องมีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกล รวมทั้งผู้นำจะต้องทำตัวเป็นตัวอย่างที่ดีในการปฏิบัติตามวิสัยทัศน์ 4) Management by Processes and Facts เป็นการบริหารโดยมุ่งเน้นที่กระบวนการ และมีการตัดสินใจโดยอาศัยตัวเลขและข้อมูล 5) People Development and Involvement เป็นการพัฒนาบุคลากรและทำให้บุคลากรเข้ามามีส่วนร่วมในการบริหาร เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาบุคลากรภายในองค์กร 6) Continuous Learning, Innovation, and Improvement ได้แก่การที่องค์กรมุ่งเน้นการพัฒนาองค์กร โดยการเรียนรู้ พัฒนาองค์กร และนวัตกรรม ซึ่งจะนำไปสู่การพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กร 7) Partnership Development ได้แก่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับเครือข่ายและพันธมิตรในการดำเนินธุรกิจต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นคู่ค้าที่เป็น Suppliers หรือผู้ผลิต 8) Corporate Social Responsibility ซึ่งก็แปลตรงตัวได้ชัดเจนเลยว่าองค์กรที่เป็นเลิศจะต้องแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม

ท่านผู้อ่านจะเห็นว่าหลักพื้นฐานทั้งแปดประการขององค์กรแห่งความเป็นเลิศตามแนวคิดของ EFQM ก็คือหลักการทางการบริหารในตำราทางด้านการจัดการทั่วๆ ไป แสดงว่าแนวคิดด้านความเป็นเลิศของ EFQM นั้นก็คือแนวทางในการพัฒนาองค์กรให้เป็นเลิศโดยอาศัยหลักการทางด้านบริหารทั่วๆ ไป และจากหลักการทั้งแปดข้อข้างต้น ทาง EFQM ได้สร้างตัวแบบทางความคิดด้านความเป็นเลิศ(EFQM Excellence Model) โดยประกอบด้วยเกณฑ์หรือปัจจัยทั้งหมดเก้าประการที่ใช้ในการประเมินว่าเป็นเลิศขององค์กร โดยเกณฑ์ทั้งเก้าประการถูกพัฒนามาจากแนวคิดเกี่ยวกับความเป็นเลิศทั้งแปดประการข้างต้น

EFQM Excellence Model ถูกพัฒนาขึ้นมาโดยมีแนวคิดพื้นฐานว่า ความเป็นเลิศในด้านของการดำเนินงาน ลูกค้า บุคลากร และสังคม เกิดขึ้นจากการที่ผู้นำมีการนำเอากลยุทธ์และนโยบายไปปฏิบัติ โดยอาศัยบุคลากร พันธมิตรทางธุรกิจ ทรัพยากรและกระบวนการภายใน ดังนั้นภายใต้ EFQM Excellence Model จะประกอบด้วยส่วนที่เป็นผลลัพธ์ (Results) ได้แก่ ผลการดำเนินงาน (Key Performance Results) ผลด้านบุคลากร (People Results) ผลด้านลูกค้า (Customer Results) ผลด้านสังคม (Society Result) ส่วนปัจจัยที่เป็นตัวนำไปสู่ผลลัพธ์ (Enablers) ได้แก่ ภาวะผู้นำ (Leadership)บุคลากร (People) กลยุทธ์และนโยบาย (Policy & Strategy) พันธมิตรและทรัพยากร (Partnership & Resources) และกระบวนการ (Processes) ส่วนการเรียนรู้และนวัตกรรม (Innovation and Learning) จะเป็นตัวที่กระตุ้นให้เกิดตัว Enablers

ทีนี้ลองย้อนกลับไปดูตัว Malcolm Baldrige National Quality Award ของทางอเมริกาบ้างนะครับว่าของเขาที่มีเกณฑ์เจ็ดประการประกอบด้วยอะไรบ้าง เกณฑ์ของ MBAQA ประกอบด้วย ด้านภาวะผู้นำ ด้านการวางแผนกลยุทธ์ ด้านการตลาดและลูกค้า ด้านการประเมินผลและวิเคราะห์ข้อมูล ด้านทรัพยากรบุคคล ด้านกระบวนการภายใน และด้านผลการดำเนินงาน ท่านผู้อ่านจะเห็นว่าเกณฑ์ของ EFQM กับเกณฑ์ของ MBNQA มีส่วนที่คล้ายกันพอสมควร ถึงแม้จะมีข้อแตกต่างกันบ้าง แต่ก็ถือว่าเป็นสิ่งที่ยอมรับได้

EFQM Excellence Model แบ่งปัจจัยทั้งเก้าประการออกเป็นสองส่วนได้แก่ส่วนที่เป็นตัวนำ(Enablers) ซึ่งเกี่ยวข้องกับกิจกรรมหรือสิ่งที่องค์กรจะต้องทำ ส่วนผลลัพธ์ (Results) คือผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการทำกิจกรรมดังกล่าว ตามแนวคิดของ EFQM องค์กรจะต้องมีการประเมินตนเอง (Self-Assessment) เพื่อเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการทำให้องค์กรมีการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น การประเมินผลตนเองตามแนวคิดของ EFQM ก่อให้เกิดประโยชน์หลายประการ ทั้งในแง่ของการเป็นเครื่องมือที่เป็นระบบที่ใช้ในการประเมินจุดแข็งและจุดอ่อนขององค์กร รวมทั้งเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวัดถึงความก้าวหน้าขององค์กรในด้านต่างๆ ทั้งในแง่ของการเป็นเครื่องมือที่ช่วยพัฒนาบุคลากรภายในองค์กร ในแนวทางการบริหารและพัฒนาองค์กร ทั้งเป็นเครื่องมือในการนำเครื่องมือทางด้านการจัดการอื่นๆ เข้ามาประยุกต์ใช้ภายในองค์กร

เพื่อให้องค์กรในยุโรปได้มีการนำแนวคิดของ EFQM Excellence Model ไปใช้ ทาง EFQM เองจึงได้มีการกำหนดระดับของความเป็นเลิศขององค์กรต่างๆ ไว้ (Level of Excellence) โดยการจัดแบ่งเป็นระดับแห่งความเป็นเลิศนั้นเป็นสิ่งที่แตกต่างจากฝั่งอเมริกาที่มีรางวัลหลักเพียงแค่รางวัลเดียว แต่ของ EFQM มีระดับของความเป็นเลิศไว้หลายระดับ เพื่อเป็นการจูงใจองค์กร เนื่องจากคงไม่ใช่ทุกองค์กรที่จะมีสิทธิ์ได้รางวัลสูงสุด ดังนั้นการแบ่งเป็นระดับจึงช่วยจูงใจให้องค์กรได้มีการพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่องเพื่อให้บรรลุรางวัลสูงสุด โดยรางวัลสูงสุดตามเกณฑ์ของ EFQM ได้แก่รางวัลคุณภาพแห่งยุโรป (European Quality Award: EQA) โดยรางวัล EQA ถือเป็นรางวัลคุณภาพสูงสุดของทวีปยุโรปมาตั้งแต่ปี 1992 ตัวอย่างของบริษัทที่เคยได้รับรางวัล EQA ในปี 2000 ประกอบด้วยหน่วยงานในภาคเอกชนอย่างโนเกีย หน่วยงานในภาครัฐได้แก่ Inland Revenue, Accounts Office Cumbernauld ในสหราชอาณาจักร

ส่วนรางวัลในขั้นที่สองนั้นเรียกว่า Recognised for Excellence ซึ่งเป็นรางวัลที่ยอมรับว่าองค์กรนั้นมีความมุ่งมั่นต่อความเป็นเลิศ เป็นองค์กรที่นำเอาหลักของ EFQM Excellence Model มาใช้ ผู้ที่สมัครเข้ารับรางวัลดังกล่าว จะทำให้ได้รับการประเมินพร้อมทั้งคำแนะนำในการพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศต่อไป ส่วนในขั้นที่สามนั้นเรียกว่า Committed to Excellence ได้แก่องค์กรที่เพิ่งเริ่มต้นในการก้าวสู่ความเป็นเลิศ และการประเมินตนเองจะทำให้ทราบถึงสถานะขององค์กรในปัจจุบัน

จริงๆ แล้วแนวคิดของ EFQM Excellence Model ยังมีอีกมากนะครับ ถ้าท่านผู้อ่านสนใจลองไปหาข้อมูลได้จากอินเตอร์เน็ต โดยลองแวะเข้าไปที่ www.efqm.org ดูซิครับเผื่อที่จะได้แนวคิดเอาไปใช้ในการพัฒนาองค์กรของท่านบ้าง อย่างไรก็ดีไม่ว่าท่านจะนำเอาหลักตามรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (ซึ่งดัดแปลงมาจาก MBNQA) มาใช้ หรือ นำเอาหลักของ EFQM Excellence Model มาใช้ก็ล้วนแล้วแต่เป็นสิ่งที่ดีทั้งสิ้นนะครับ เนื่องจากแนวคิดเหล่านี้เป็นการนำเอาศาสตร์สำคัญทางด้านการจัดการต่างๆ เข้ามาผสมผสานกันเพื่อให้ผู้บริหารสามารถบริหารองค์กรได้ดีขึ้น ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูซิครับว่าวิชาต่างๆ ที่มีการเรียนกันในหลักสูตร MBA ทั่วๆ ไปไม่ว่าจะเป็นภาวะผู้นำ การจัดการเชิงกลยุทธ์ การตลาด การผลิตและดำเนินงาน การบริหารทรัพยากรบุคคล การเงิน ล้วนแล้วแต่แฝงอยู่ใน EFQM และ MBNQA ทั้งสิ้น หรือเครื่องมือทางด้านการจัดการใหม่ๆ ไม่ว่าจะเป็น Balanced Scorecard, Customer Relationship Management, Total Quality Management, Learning Organization, Strategic Alliances ล้วนแล้วแต่สามารถทำงานร่วมกับ EFQM และ MBNQA ได้อย่างเหมาะสมและกลมกลืน