18 October 2002

 จำได้ว่าผมเคยเขียนบทความเรื่องแนวคิดพื้นฐานเกี่ยวกับ Benchmarking ไปครั้งหนึ่ง หลังจากนั้นก็มีคำถามเข้ามาจากท่านผู้อ่านเกี่ยวกับปัจจัยที่ทำให้การทำ Benchmarking ประสบความสำเร็จ เนื่องจากในปัจจุบันได้มีองค์กรหลายแห่งที่พูดถึงและมีการนำ Benchmarking มาใช้ในองค์กร บางแห่งก็ประสบความสำเร็จบางแห่งก็ล้มเหลว ทำให้เกิดข้อสงสัยเหมือนกันนะครับว่ามีปัจจัยอะไรบ้างหรือไม่ที่ส่งผลต่อความสำเร็จหรือล้มเหลวในการนำ Benchmarking มาใช้ภายในองค์กร ก่อนอื่นขอทบทวนสั้นๆ นะครับว่าสำหรับผมแล้ว Benchmarking ไม่ใช่เพียงแค่การเปรียบเทียบ แต่เป็นการเรียนรู้ โดยเราสามารถที่จะเรียนรู้ได้จากคู่แข่งและองค์กรอื่นนอกอุตสาหกรรม

เช่นเดียวกับเครื่องมือทางด้านการจัดการอื่นๆ ที่ความสามารถขององค์กรในการทำ Benchmarking ที่ย่อมจะต้องมีการพัฒนาและปรับตัวขึ้นเรื่อยๆ ไม่ใช่องค์กรจะมีความเก่งกาจและเชี่ยวชาญในเรื่องของ Benchmarking ได้ในพริบตาเดียว และยิ่งองค์กรมีประสบการณ์และความชำนาญในการทำ Benchmarking เท่าใด องค์กรนั้นย่อมจะได้รับประโยชน์จากการทำ Benchmarking เพิ่มมากขึ้น The Public Sector Benchmarking Service (PSBS) ได้จัดลำดับขั้นของพัฒนาการในการจัดทำ Benchmarking ขององค์กรต่างๆ ไว้ดังนี้ ขั้นที่ 1 องค์กรไม่ได้มีการนำ Benchmarking มาใช้แต่อย่างใด เพียงแต่อาจจะมีการดูงานในองค์กรอื่น รู้สึกว่าหน่วยราชการจำนวนมากของไทยยังคงอยู่ในขั้นนี้นะครับ ขั้นที่ 2 เริ่มมีการวัดผลการดำเนินงานด้วยวิธีการต่างๆ โดยเริ่มใช้ตัวชี้วัดเหล่านั้นในการเปรียบเทียบกับองค์กรอื่น เท่าที่เจอองค์กรจำนวนมากของไทยถือว่าอยู่ในขั้นนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรที่นำเอาระบบการวัดและประเมินผลมาใช้และเปรียบเทียบกับองค์กรอื่น ขั้นที่ 3 องค์กรเริ่มนำ Benchmarking มาใช้อย่างเป็นระบบ เพื่อหาแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการในการทำงาน บทความของผมในครั้งที่แล้วที่พูดถึง Benchmarking ก็ถือว่าอยู่ในขั้นนี้ ขั้นที่ 4 เริ่มมีโครงสร้างและระบบที่ชัดเจนในการจัดทำ Benchmarking พร้อมทั้งมีทำBenchmarking อย่างต่อเนื่อง และขั้นที่ 5 สิ่งที่ได้เรียนรู้จากการทำ Benchmarking ได้มีการแบ่งปันทั่วทั้งองค์กรเพื่อก่อให้เกิดระบบการเรียนรู้ที่ดีภายในองค์กร ในขั้นนี้คงจะเป็นขั้นที่ผสมผสานกับแนวคิดในเรื่องของการบริหารความรู้และการแบ่งปันความรู้ (Knowledge Sharing) ตามที่ได้เคยนำเสนอไปก่อนหน้านี้ครับ 

 เป็นอย่างไรบ้างครับองค์กรของท่านถือว่าอยู่ในขั้นตอนใดของขั้นตอนทั้งห้าขั้นข้างต้นครับ เท่าที่เจอส่วนใหญ่ของไทยเรามักจะไม่ค่อยเกินขั้นที่สามนะครับ มีองค์กรเพียงบางแห่งเท่านั้นที่ถือว่ามีพัฒนาการได้ถึงขั้นที่ห้า แต่ก็อย่าเพิ่งหมดกำลังใจก่อนนะครับว่าตัวเองยังไม่ถึงไหน อย่างที่เรียนไว้ในช่วงต้นแล้ว ยิ่งทำ Benchmarking มากก็จะยิ่งมีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญมากขึ้น ทีนี้เรามาลองดูกันบ้างนะครับว่าอะไรคือองค์ประกอบหรือปัจจัยที่สำคัญที่จะส่งผลต่อระดับความสำเร็จของการนำหลัก Benchmarking มาใช้ภายในองค์กร

ปัจจัยที่สำคัญประการแรกคือปัจจัยทางด้านกลยุทธ์ ดูเหมือนว่าเราจะหนีกลยุทธ์ไม่พ้นนะครับ ไม่ว่าจะทำอะไรหรือนำเครื่องมือทางการจัดการตัวไหนมาใช้กลยุทธ์จะต้องเกี่ยวข้องอยู่เสมอ ในองค์กรที่จะนำ Benchmarking มาใช้นั้นกลยุทธ์จะต้องมีความชัดเจนและในขณะเดียวกันกลยุทธ์และทิศทางขององค์กรก็จะต้องสอดคล้องและสนับสนุนต่อแนวคิดของการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยกลยุทธ์ที่ดีจะช่วยบอกให้ผู้บริหารทราบว่าจุดหรือกระบวนการใดบ้างที่ควรจะต้องมีการปรับปรุงและพัฒนาโดยอาศัยการทำ Benchmark รวมทั้งการทำ Benchmarking เพื่อวัตถุประสงค์อะไรนั้นย่อมควรจะต้องสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กร และในขณะเดียวกันข้อมูลต่างๆ ที่ได้รับจากการทำ Benchmarking จะย้อนกลับมาเป็นข้อมูลที่ช่วยทำให้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจในเชิงกลยุทธ์ได้ดีและชัดเจนขึ้น นอกเหนือจากกลยุทธ์แล้วปัจจัยที่สำคัญอีกประการคือวัฒนธรรมองค์กร ค่อนข้างที่จะชัดเจนนะครับว่าองค์กรที่จะนำ Benchmarking มาใช้จนประสบความสำเร็จได้จะต้องมีวัฒนธรรมและค่านิยมที่มุ่งเน้นต่อการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงตนเองอยู่ตลอดเวลา รวมทั้งจะต้องพร้อมที่จะเรียนรู้จากผู้ที่ดีที่สุด 

ปัจจัยประการที่สามได้แก่ความพร้อมของระบบสนับสนุนในการทำ Benchmarking ระบบสนับสนุนในที่นี้หมายถึงทั้งในด้านของการสนับสนุนการทำงานเป็นทีม การให้คำแนะนำจากผู้บริหารหรือผู้เชี่ยวชาญ การอบรมและพัฒนา หรือเครือข่ายและข้อมูลที่จะทำ Benchmarking ซึ่งค่อนข้างสำคัญมากนะครับ ในประเทศไทยเวลาองค์กรใดอยากทำ Benchmarking ก็ทำเลยโดยไม่สนใจว่าระบบสนับสนุนพร้อมหรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของเครือข่ายและข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ปัจจัยประการสุดท้ายคือความแม่นยำของหลักการ องค์กรที่จะนำ Benchmarking มาใช้คงจะต้องเลือกปฏิบัติตามหลักเกณฑ์และวิธีการในการทำ Benchmarking ที่ถูกต้อง โดยเฉพาะองค์กรที่เพิ่งเริ่มหรือคิดจะทำเป็นครั้งแรก คงจะต้องยึดตามหลักเกณฑ์ที่เป็นที่ยอมรับกันอย่างแพร่หลาย แล้วหลังจากนั้นค่อยพัฒนาแนวทางและวิธีการของตนเองให้สอดคล้องต่อองค์กรแต่ละแห่ง ท่านผู้อ่านลองพิจารณาดูแล้วกันนะครับว่าถ้าองค์กรท่านประสงค์ที่จะทำ Benchmarking มาใช้ ปัจจัยทั้งสี่ประการขององค์กรท่านมีความพร้อมแล้วหรือยัง

นอกเหนือจากปัจจัยข้างต้นแล้ว ยังได้มีการกำหนดประเด็นสำคัญอื่นๆ ที่สำคัญต่อการทำ Benchmarking ได้แก่ 1) การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องจากผู้บริหารระดับสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสนับสนุนต่อการพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่อง 2) องค์กรจะต้องมีการกำหนดวัตถุประสงค์ของการทำ Benchmarking ที่ชัดเจนตั้งแต่เริ่มแรก เพื่อให้ทุกคนได้รับรู้และเข้าใจร่วมกัน 3) ขนาดของโครงการคงจะต้องมีระดับที่เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ ทรัพยากรทั้งด้านการเงินและเวลาที่มีอยู่ 4) คณะทำงานจะต้องมีภาพของสิ่งที่จะ Benchmark ที่ชัดเจนทั้งในด้านของกระบวนการและผลการดำเนินงาน ก่อนที่จะเข้าไปติดต่อองค์กรที่จะทำ Benchmark ด้วย เนื่องจากภาพและความเข้าใจที่ไม่ชัดเจนอาจจะส่งผลต่อการเลือกองค์กรที่ผิด 5) คณะทำงานและผู้ที่เกี่ยวข้องทุกคนจะต้องมีทักษะและความรู้ที่เพียงพอ

นอกเหนือจากปัจจัยที่จะนำไปสู่ความสำเร็จข้างต้นแล้วยังมีข้อควรระวังในการนำBenchmarking มาใช้ในองค์กรด้วย โดยข้อควรระวังเหล่านี้ประกอบด้วย 1) อย่าทำ Benchmarking เพราะคนอื่นเขาทำ แล้วเลยอยากทำด้วย โดยตนเองไม่มีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนว่าจะทำไปทำไม 2) อย่าไปมุ่งเน้นในเรื่องของการวัดหรือการเปรียบเทียบเป็นหลักเพียงอย่างเดียว จะต้องให้ความสำคัญที่กระบวนการและวิธีการในการพัฒนากระบวนการให้ดีขึ้นด้วย 3) อย่าคาดหวังว่าการทำ Benchmarking เป็นสิ่งที่ง่ายและทำได้รวดเร็ว อันนี้ถือเป็นประสบการณ์ของผมเองก็ว่าได้ ในครั้งแรกๆ ที่มีโอกาสทำ Benchmarking นั้น เมื่อศึกษาทั้งหลักการและกรณีศึกษาจนมั่นใจแล้วคิดว่าไม่ใช่สิ่งที่ยากและใช้เวลาแต่อย่างใด แต่พอได้ทำจริงเลยทราบว่าสิ่งที่คิดนั้นผิดหมดเลย Benchmarking ก็คล้ายๆ กับเครื่องมือทางการจัดการหลายๆ ตัวที่หลักการและแนวคิดดูง่ายและชัดเจนดี แต่พอทำจริงแล้วจะพบว่าไม่ง่ายอย่างที่คิด 4) อย่าไปคาดหวังว่าจะเจอองค์กรที่จะทำ Benchmarking ได้โดยง่าย อันนี้ถือเป็นประสบการณ์ที่ล้ำค่าอีกอย่างหนึ่ง ทั้งนี้ในไทยนั้นการที่จะให้องค์กรอื่นเปิดเผยข้อมูลหรือศึกษาเปรียบเทียบด้วยก็ไม่ใช่เรื่องง่ายแล้ว ความยากลำบากอีกประการหนึ่งคือการหาองค์กรที่มีกระบวนการที่เหมือนหรือคล้ายกันที่พอจะให้ศึกษาเปรียบเทียบได้ การยอมให้องค์กรอื่นเปิดเผยข้อมูลนั้นเกือบจะเป็นไปไม่ได้เลยในบ้านเรา ถึงแม้จะเป็นองค์กรที่อยู่ในคนละอุตสาหกรรมกันก็ตาม 5) อย่าหวังเป็นผู้รับข้อมูลเพียงอย่างเดียว การทำ Benchmarking กับองค์กรอื่นนั้นเราไม่ได้เป็นผู้รับเพียงอย่างเดียว แต่จะต้องทำหน้าที่เป็นผู้ให้ด้วย นั้นคือถ้ามีองค์กรใดตกปากรับคำที่จะ Benchmark กับเราแล้ว เขาย่อมอยากจะเรียนรู้บางสิ่งบางอย่างจากเราด้วย 6) การใช้เวลานานเกินไป เนื่องจากยิ่งใช้เวลานาน จะยิ่งยากที่จะทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องเกิดความกระตือรือร้นและการสนับสนุนได้ในระยะยาว

เป็นอย่างไรบ้างครับ อ่านแล้วอย่าเพิ่งท้อนะครับว่าการทำ Benchmarking เป็นสิ่งที่ยากลำบากเหมือนกับการเข็นครกขึ้นภูเขา ประโยชน์ของ Benchmarking มีหลายประการ นอกเหนือจากการเปรียบเทียบและเรียนรู้แล้ว ในยุคที่องค์กรต่างๆ ได้มีการนำเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ หลายอย่างเข้ามาใช้ไม่ว่าจะเป็น Balanced Scorecard, Knowledge Management หรืออื่นๆ จริงๆ แล้วบทความนี้ได้นำเสนอเนื้อหาของเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา ท่านผู้อ่านคงจะเห็นพ้องกันว่าถ้าจะให้ดีแล้วเครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้ไม่ควรจะใช้แยกกัน แต่ควรจะนำมาใช้ร่วมกัน เนื่องจากเครื่องมือแต่ละประเภทจะมีประโยชน์และจุดเด่นไปคนละอย่าง และเครื่องมือเพียงแค่ชนิดใดชนิดหนึ่งย่อมไม่สามารถที่จะทำให้องค์กรดีขึ้นได้ในทุกๆ ด้าน เครื่องมือแต่ละประการก็ย่อมมีจุดเด่นของตนเอง สำหรับความสัมพันธ์ระหว่าง Benchmarking กับเครื่องมือทางการจัดการอื่นๆ นั้นเป็นไปในสองลักษณะได้แก่ ประการแรกเครื่องมือหลายๆ ประการไม่ว่าจะเป็น Balanced Scorecard, Customer Relationships Management, Six Sigma, Activity-Based Management จะช่วยในการระบุถึงกระบวนการที่มีความสำคัญขององค์กร ซึ่งองค์กรจะต้องมีการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการเหล่านั้นเพื่อนำไปสู่สิ่งที่องค์กรต้องการ โดยการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการเหล่านั้นสามารถที่จะทำได้โดยการนำหลักของ Benchmarking เข้ามาช่วย พูดง่ายๆ ก็คือ Benchmarking ถือเป็นส่วนเสริมที่สำคัญประการหนึ่งในการนำเครื่องมือเหล่านั้นมาใช้

 ประการที่สองก็คือเมื่อองค์กรตัดสินใจที่จะนำเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ มาใช้ภายในองค์กร ผู้บริหารสามารถที่จะเลือกใช้วิธีการในการ Benchmarking เพื่อเป็นแนวทางในการนำเครื่องมือเหล่านั้นมาใช้ นั้นคือแทนที่องค์กรจะเริ่มจากศูนย์หรือการไม่รู้อะไรเลย องค์กรสามารถเริ่มจากการศึกษาและเรียนรู้จากองค์กรอื่นถึงวิธีการและแนวทางในการนำเครื่องมือเหล่านั้นมาใช้ เรียกได้ว่าเป็นการนำ Benchmarking มาช่วยในการนำเครื่องมืออื่นๆ มาประยุกต์ใช้ อีกทั้งยังสามารถเป็นเครื่องมือที่ใช้เปรียบเทียบถึงพัฒนาการหรือความก้าวหน้าของการนำเครื่องมือนั้นๆ มาใช้เมื่อเทียบกับองค์กรชั้นแนวหน้าแห่งอื่นได้อีกด้วย ทีนี้เรามาลองดูความสัมพันธ์ระหว่างเครื่องมือทางการจัดการบางตัวที่ได้เคยนำเสนอผ่านบทความนี้กับ Benchmarking กันนะครับ

 เป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไปว่า Benchmarking เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการบริหารความรู้ภายในองค์กร (Knowledge Management) โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรที่มุ่งเน้นและให้ความสำคัญกับการทำBenchmarking จะพบว่าเป็นองค์กรที่มีวัฒนธรรมองค์กรที่เปิดกว้างต่อการแลกเปลี่ยนความรู้และความคิดเห็นระหว่างกัน อีกทั้งยังยอมรับต่อความรู้ที่หาได้จากที่อื่นและพร้อมที่จะเรียนรู้และมีการพัฒนาตนเองจากการเรียนรู้จากผู้อื่นอยู่ตลอดเวลา คงจะเห็นนะครับว่าองค์กรที่อยากจะนำแนวคิดในเรื่องของการบริหารความรู้เข้ามาใช้ภายในองค์กร สามารถที่จะนำหลักการของ Benchmarking เข้ามาผสมผสานได้ หรืออย่างในการทำ Balanced Scorecard นั้น Benchmarking จะเกี่ยวข้องโดยตรงต่อการพัฒนากระบวนการภายในที่สำคัญภายใต้มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) โดย Benchmarking อาจจะเป็นแนวทางหรือวิธีการหนึ่ง (Strategic Initiatives) ที่องค์กรจะทำเพื่อให้เกิดการปรับปรุงกระบวนการที่กำหนดไว้         

ท่านผู้อ่านคงจะเห็นนะครับว่าการทำ Benchmarking ก่อให้เกิดประโยชน์อย่างยิ่งกับองค์กร แต่ก็ต้องอย่าลืมด้วยนะครับว่าเวลาเราพูดถึง Benchmarking เราไม่ได้พูดถึงเฉพาะการเปรียบเทียบเพียงอย่างเดียวจะต้องเกิดการเรียนรู้ด้วย ถ้าเริ่มที่ระดับองค์กรลำบาก เราลองมาเริ่มที่ระดับตัวบุคคลก่อนก็ได้นะครับ ท่านผู้อ่านอาจจะกำหนดเป้าไปเลยว่าต้องการ Benchmark อะไรกับใครบ้าง เช่น ทำอย่างไรถึงจะพูดในที่สาธารณชนได้ดี หรือ ทำอย่างไรถึงจะมีรูปร่างที่ดี หรือ ทำอย่างไรถึงจะรวย (ถ้าทราบแล้วช่วยบอกผมด้วยนะครับ จะขอ Benchmark ด้วยคน)