12 June 2002

ในบทความนี้ได้กล่าวถึงเครื่องมือทางการจัดการมาหลายประการแล้ว ในสัปดาห์นี้ผมจะขอนำเสนอเครื่องมือทางการจัดการอีกชนิดหนึ่งได้แก่การทำ Benchmarking จริงๆ แล้ว Benchmarking ไม่ใช่เครื่องมือทางการจัดการที่ใหม่และไม่ใช่เครื่องมือที่สลับซับซ้อนอะไร แต่เวลาพูดถึง Benchmarking นั้นมักจะพูดถึง Benchmarking ในฐานะเพียงเครื่องมือที่ใช้ในการวัดผลหรือการเปรียบเทียบกับคู่แข่งขันเพียงอย่างเดียว ทั้งๆ ที่ถ้าองค์กรได้มีการใช้ประโยชน์จาก Benchmarking อย่างเต็มที่ เครื่องมือนี้จะก่อให้เกิดประโยชน์กับองค์กรมากกว่าการวัดหรือเปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน จริงๆ แล้ว Benchmarking  เป็นมากกว่าการวัดหรือเปรียบเทียบ แต่เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้องค์กรได้เกิดการเรียนรู้และพัฒนาเครื่องมือทางด้านการจัดการชนิดหนึ่งที่มีมานานแล้วและเป็นที่นิยมกันพอสมควรในปัจจุบัน

โดยรากศัพท์แล้วคำว่า Benchmarking มีที่มาจากการทำงานของทีมนักสำรวจด้านที่ดิน โดยคำว่า Benchmark หมายถึงรอยสลักหรือหมุดรังวัดที่ทำไว้บน ก้อนหิน กำแพง หรือ ตึก เพื่อใช้แสดงเป็นเครื่องหมายที่บ่งบอกถึงตำแหน่งของแต่ละบุคคล หรือ แสดงถึงระดับความสูงในการสำรวจด้านภูมิประเทศ ดังนั้น Benchmark จึงแสดงถึงจุดที่สามารถสังเกตได้เพื่อใช้ในการวัด หรือ ใช้เป็นมาตรฐานเพื่อที่ผู้อื่นสามารถที่จะวัดหรือเปรียบเทียบได้ จุดกำเนิดของการทำ Benchmarking ในด้านการบริหารเกิดขึ้นในประเทศอเมริกา โดยบริษัทผลิตเครื่องถ่ายเอกสารชื่อดังคือ Xerox จากการที่ Xerox เป็นบริษัทผู้คิดค้นและผลิตเครื่องถ่ายเอกสารเพื่อจำหน่ายในเชิงพาณิชย์ได้สำเร็จเป็นรายแรกในช่วงทศวรรษที่ 1960 ทำให้ในช่วงปีแรกๆ ของการดำเนินงาน Xerox ประสบความสำเร็จกับการขายเครื่องถ่ายเอกสารเป็นอย่างมากเนื่องจากการที่เป็นผู้ผลิตแต่เพียงรายเดียวในตลาดและได้รับการปกป้องจากสิทธิบัตร และจากการประสบความสำเร็จในช่วงแรกๆ นี้เองทำให้บริษัท Xerox มีลักษณะการบริหารที่อืดอาด เชื่องช้า และยึดติดกับความสำเร็จของตนเอง 

อย่างไรก็ดีพอเริ่มทศวรรษที่ 1980 การเปลี่ยนแปลงทางด้านการแข่งขันได้เกิดขึ้น ส่วนแบ่งตลาดของ Xerox ได้ลดน้อยลงกว่า 50% Xerox ได้เริ่มตระหนักถึงความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นและได้เริ่มที่จะมีกิจกรรมใหม่ๆ เกิดขึ้นเพื่อหาทางแก้ไขความตกต่ำที่เกิดขึ้น โดย Xerox ได้เริ่มการทำ Benchmarking ในหน่วยงานบางหน่วยและผู้บริหารของ Xerox ก็ได้เริ่มเห็นความสำคัญของการทำ Benchmarking มากขึ้น โดยในปี 1981 ได้มีการทำ Benchmarking อย่างแพร่หลายไปทั้งบริษัท 

การทำ Benchmarking ของ Xerox เป็นการศึกษาและวิเคราะห์อย่างละเอียดกับคู่แข่งขันหรือบริษัทที่คิดว่าดีที่สุด โดยแต่ละแผนกหรือฝ่ายของ Xerox จะทำการเปรียบเทียบตนเองกับแผนกในลักษณะเดียวกันของบริษัทที่คิดว่าดีที่สุด ตัวอย่างของบริษัทและลักษณะงานที่ Xerox ทำการเปรียบเทียบด้วยได้แก่ เปรียบเทียบกระบวนการในการเรียกเก็บเงินกับ American Express หรือ เปรียบเทียบงานด้านวิจัยและพัฒนากับ AT&T หรือ การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ากับโรงแรม Marriott โดยภายหลังจากการเปรียบเทียบกับองค์กรเหล่านี้แล้วทางXerox ยังได้นำผลของการศึกษาเปรียบเทียบมาใช้เพื่อพัฒนาและปรับปรุงการดำเนินงานในแต่ละด้าน ผลของการทำ Benchmark ในครั้งนี้ ทำให้ทาง Xerox สามารถพัฒนาและปรับปรุงการทำงานของตนเองและสามารถแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดที่เสียไปให้กลับคืนมาได้

ท่านผู้อ่านจะเห็นได้ว่าการทำ Benchmarking ของ Xerox ซึ่งถือเป็นผู้ก่อเกิดการทำBenchmarking ในวงการบริหารนั้นไม่ได้เป็นเพียงแค่การวัดหรือเปรียบเทียบกับคู่แข่งเท่านั้น แต่ Xerox ได้ใช้ Benchmarking เป็นเครื่องมือในการเรียนรู้และพัฒนาวิธีการในการทำงานให้ดีเท่ากับหรือดีกว่าผู้ที่ดีที่สุด และในขณะเดียวกันจะเห็นได้ว่าในการทำ Benchmarking นั้นไม่จำเป็นต้องทำกับคู่แข่งขันเท่านั้นแต่สามารถทำได้กับองค์กรใดก็แล้วแต่ที่มีความโดดเด่นหรือเก่งในด้านที่ต้องการทำ Benchmark 

ได้มีผู้พยายามให้คำนิยามของ Benchmarking ไว้ต่างๆ กัน แต่คำนิยามที่ผมชอบที่สุดนั้นบอกว่า ‘การทำ Benchmarking เป็นการที่องค์กรถ่อมตัวและยอมรับว่ามีผู้อื่นที่โดดเด่นหรือเก่งกว่าเราในด้านใดด้านหนึ่ง และพร้อมที่จะเรียนรู้และพัฒนาตนเองให้เก่งหรือโดดเด่นกว่าผู้อื่น’ ถ้าอ่านคำนิยามนี้ท่านผู้อ่านคงจะคิดเหมือนผมว่าจริงๆ แล้วชีวิตของคนเราก็ได้มีการทำ Benchmarking อยู่เกือบตลอดเวลา ท่านผู้อ่านอาจจะลองย้อนกลับไปสมัยวัยเรียนก็ได้นะครับ (หวังว่าคงจะไม่ย้อนนานเกินไป) ว่าท่านผู้อ่านได้เคยศึกษาวิธีการในการเรียนหรือดูหนังสือของเพื่อนที่เรียนเก่งๆ และพยายามที่จะนำวิธีการในการเรียนหรือดูหนังสือของเพื่อนที่เรียนเก่งมาใช้ ซึ่งนั้นก็คือการทำ Benchmarking นั้นเองเพียงแต่สิ่งที่เราทำนั้นภาษาไทยเรียกกันง่ายๆ ว่า ‘การเรียนรู้จากผู้อื่น’ แต่ฝรั่งสามารถนำไปเรียกไว้อย่างสวยหรูว่า ‘Benchmarking’

ถ้ามองว่าการทำ Benchmarking คือการเรียนรู้นั้น ถ้าจะให้เรียนรู้อย่างมีประสิทธิผลสูงสุดก็จะต้องเป็นการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกับการทำ Benchmarking ซึ่งคงไม่ได้เป็นเพียงแค่การทำชั่วครั้งชั่วคราวหรือเป็นลักษณะของโครงการ แต่ต้องมีการดำเนินการที่เป็นไปอย่างต่อเนื่องอยู่ตลอดเวลา จริงๆ แล้วผู้บริหารต้องปลูกฝังแนวคิดในเรื่องของ Benchmark ไว้ในหัวของพนักงานตลอดเวลา โดยองค์กรต้องพร้อมที่จะคอยติดตามดูว่าในแต่ละด้านนั้นใครเก่งที่สุดและพร้อมที่จะเรียนรู้จากผู้ที่เก่งที่สุดตลอดเวลา องค์กรชื่อดังที่ประสบความสำเร็จหลายแห่งได้มีความพยายามที่จะทำ Benchmarking อยู่ตลอดเวลา โดยอาจจะไม่ได้เรียกว่า Benchmarking แต่ก็ได้ปลูกฝังแนวคิดในการที่จะเรียนรู้จากผู้อื่นไว้ในหัวของผู้บริหารและพนักงานอยู่ตลอดเวลา

องค์กรที่มีการทำ Benchmarking นั้นมีความได้เปรียบเหนือกว่าองค์กรที่ไม่ได้ทำBenchmarking ในหลายประเด็น อาทิเช่น 

  • ทำให้องค์กรได้มีการติดตามและตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงของสภาวะแวดล้อมและคู่แข่งขันอยู่ตลอดเวลา แทนที่จะมุ่งเน้นการบริหารภายในเพียงอย่างเดียว เนื่องจากถ้าผู้บริหารและพนักงานมีแนวคิดของการทำ Benchmarking อยู่ตลอดเวลา ผู้บริหารและพนักงานก็จะต้องมีการตรวจสอบและติดตามการเคลื่อนไหวของผู้ที่มีความโดดเด่นและคู่แข่งขันอยู่ตลอดเวลา
  • ทำให้ผู้บริหารและพนักงานภายในองค์กรได้มีทัศนคติและความพร้อมที่จะยอมรับและเรียนรู้ในสิ่งที่ดีกว่าจากภายนอกองค์กร ไม่ได้ยึดติดกับความสำเร็จหรือสิ่งที่องค์กรเคยทำมาในอดีต ถ้าเป็นภาษาทางวิชาการก็คือทำให้องค์กรไม่เป็นโรค NIH (Not-Invented-Here Syndrome) โดยโรค NIH นั้นหมายถึงการที่คิดว่าสิ่งที่ตนเองทำนั้นดีที่สุดแล้ว ในขณะที่อะไรก็แล้วแต่ที่ไม่ได้เกิดขึ้นหรือคิดค้นขึ้นจากภายในองค์กรเป็นสิ่งที่ไม่ดีพอ
  • ทำให้การตัดสินใจของผู้บริหารได้อาศัยข้อมูลที่แท้จริงในการตัดสินใจไม่ใช่การตัดสินใจโดยอาศัยความรู้สึก ทั้งนี้เนื่องจากการทำ Benchmarking ต้องมีการวัดผลการดำเนินงานในสิ่งที่เราจะ Benchmark และจากการที่จะต้องเปรียบเทียบกับผู้อื่น ทำให้ผู้บริหารได้นำข้อมูลมาใช้ในการบริหารจริงๆ ท่านผู้อ่านอาจจะไม่เชื่อแต่จากสิ่งที่ผมประสบก็คือในองค์กรขนาดกลางและใหญ่หลายแห่งที่ผู้บริหารไม่มีข้อมูลที่เชื่อถือได้ในการตัดสินใจเลย การบริหารและตัดสินใจของผู้บริหารเป็นไปโดยอาศัยความรู้สึกหรืออาศัยการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ในบางครั้งที่ถามคำถามง่ายๆ เช่นต้นทุนขององค์กรเป็นอย่างไร หรือ โครงสร้างของลูกค้าหลักเป็นอย่างไร ผู้บริหารขององค์กรเหล่านั้นยังไม่สามารถตอบได้ องค์กรบางแห่งอาจจะโชคดีที่ยังคงประสบความสำเร็จอยู่ในปัจจุบันอาจจะเนื่องจากโชคดีที่อยู่ในอุตสาหกรรมที่เป็นขาขึ้น แต่ผมคิดว่าความโชคดีนี้คงจะอยู่ไม่นาน การที่องค์กรจะประสบความสำเร็จในระยะยาวได้นั้นผู้บริหารต้องมีข้อมูลสำหรับใช้ในการตัดสินใจ

การทำความเข้าใจต่อหลักการและแนวคิดของ Benchmarking ไม่ใช่สิ่งที่ยาก แต่การที่จะปลูกฝังให้ผู้บริหารและบุคลากรมีแนวคิด Benchmarking อยู่ตลอดเวลาไม่ใช่เรื่องง่าย องค์กรอาจจะเริ่มจากการทำโครงการ Benchmarking ในกระบวนการใดกระบวนหนึ่งเป็นพิเศษก่อนก็ได้นะครับ แต่ต้องอย่าลืมว่าการเรียนรู้ที่ดีที่สุดนั้นจะต้องเป็นการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง