8 August 2002

ถ้าจะถามถึง 6 Sigma ท่านผู้อ่านหลายๆ ท่านคงจะพอจะได้ยินหรือมีความคุ้นเคยมาบ้างแล้ว เนื่องจากในปัจจุบันได้เริ่มมีหนังสือเกี่ยวกับ 6 Sigma ออกมาวางขายอยู่ทั่วๆ ไป ทั้งที่เป็นหนังสือภาษาอังกฤษต้นตำหรับ หรือที่เป็นหนังสือภาษาไทยที่แปลมา ร้านหนังสือบางแห่งถึงกับจัดชั้นวางหนังสือชั้นหนึ่งเป็นหนังสือสำหรับ 6 Sigma โดยเฉพาะเลย เมื่อเอ่ยถึง 6 Sigma ท่านผู้จำนวนมากคงจะนึกถึงสถิติหรือตัวเลขที่ค่อนข้างมีความสลับซับซ้อนและดูแล้วไม่รู้เรื่อง จนเคยมีผู้บริหารหลายท่านออกปากกับผมเลยว่า 6 Sigma เป็นสิ่งที่ยากเกินไปสำหรับเขาเนื่องจากเกี่ยวข้องกับสถิติชั้นสูง ถึงแม้ 6 Sigma จะมีสถิติเข้ามาเกี่ยวข้องบ้าง แต่จริงๆ แล้วมันเป็นหลักการทางด้านการจัดการที่ไม่ได้แตกต่างจากแนวคิดอื่นแต่อย่างใด ในสัปดาห์นี้ผมเลยอยากจะนำเสนอแนวคิดของ 6 Sigma โดยพยายามไม่พูดถึงสถิติให้ท่านผู้อ่านได้ปวดหัว โดยเฉพาะท่านผู้อ่านที่ถ้าเห็นสูตรหรือตัวเลขเยอะๆ แล้วจะเป็นลม

ถ้าผู้ที่ไม่ได้คุ้นเคยกับ 6 Sigma มาก่อนมักจะมีความเชื่อหรือความรู้สึกว่า 6 Sigma เป็นเครื่องมือหรือเทคนิคชั้นสูงที่เหมาะสำหรับวิศวกรหรือนักสถิติในอันที่จะทำให้กระบวนการในการทำงานหรือผลิตภัณฑ์มีความสมบูรณ์ขึ้น ซึ่งความเชื่อนี้ค่อนข้างจะเกินเลยไปหน่อย เนื่องจากหลักการของ 6 Sigma ไม่ได้เป็นหลักการชั้นสูงสำหรับวิศวกรหรือนักสถิติเท่านั้น แต่เป็นหลักการทางการจัดการที่ทุกคนสามารถที่จะทำความเข้าใจได้อย่างง่าย ในขณะเดียวกันAlan Larson อดีตผู้บริหารระดับสูงของ Motorola ก็ยังเคยกล่าวไว้ว่า 6 Sigma ไม่ได้ประกอบด้วยสถิติขั้นสูงแต่อย่างใด เป็นหลักการทางคณิตศาสตร์อย่างง่ายๆ เท่านั้น เพียงแต่รู้จักที่จะนับเลข บวก และหาร ก็สามารถนำ 6 Sigma ไปปฏิบัติได้ ลูกศิษย์คนหนึ่งของผมซึ่งในขณะนี้กำลังทำ 6 Sigma อยู่ที่รัฐวิสาหกิจแห่งหนึ่ง เคยบอกผมไว้ว่าในส่วนที่เป็นสถิตินั้นในปัจจุบันมีโปรแกรมสำเร็จรูปเข้ามาจัดการให้จนเรียบร้อย ผู้บริหารเพียงแต่สามารถอ่านค่าจากการวิเคราะห์ทางสถิติเป็นเพียงแค่นั้นก็เพียงพอ ดังนั้นจะเห็นได้ว่าความยากลำบากของ 6 Sigma นั้นไม่ได้อยู่ที่สถิติแต่อย่างใด

6 Sigma ถือกำเนิดขึ้นมาครั้งแรกที่บริษัท Motorola โดยทางบริษัทได้นำหลักการในเรื่องของการบริหารเชิงคุณภาพมาพัฒนาต่อขึ้นไปอีก หลังจากนั้นแนวคิดของ 6 Sigma ก็มีการเผยแพร่ต่อไปจนกระทั่งถึงบริษัท General Electric (GE) ซึ่งอดีตผู้บริหารของ GE คือ Jack Welch ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องของ 6 Sigma มาก และทุ่มเทให้กับการทำ 6 Sigma อย่างจริงจัง ถึงขนาดมีการกล่าวว่าถ้าผู้บริหารคนใดของ GE ต้องการที่จะเติบโตหรือเลื่อนตำแหน่งสูงขึ้น คนผู้นั้นจะต้องเป็นผู้ที่มีความรู้ ความเชี่ยวชาญใน 6 Sigma ทาง Jack Welch เองยังเคยกล่าวว่า 6 Sigma ได้ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกับ GE อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ส่วนผลลัพธ์ที่ GE ได้รับจากการทำ 6 Sigma ก็คือเพียงเวลาไม่กี่ปีของการนำ 6 Sigma มาใช้ทำให้ GE ได้รับประโยชน์กว่า 750 ล้านเหรียญสหรัฐ และทำให้ Operating Margin ของบริษัทเพิ่มขึ้นจากร้อยละ 10 เป็นร้อยละ 15 ในช่วงหลังก็ได้มีองค์กรต่างๆ ทั่วโลกที่ได้นำเอาแนวคิดนี้ไปใช้ไม่ว่าจะเป็น ABB, Black and Decker, DuPont, Dow Chemical, Federal Express, Johnson & Johnson, Kodak, Seagate, Sony และ Toshiba ส่วนในประเทศไทยนั้นนอกเหนือจากบริษัทในเครือของGE ในไทยแล้วก็มีหลายๆ บริษัทที่นำเอา 6 Sigma ไปใช้ อาทิเช่น ฝ่ายช่างของบริษัทการบินไทย บริษัท American Standards (ประเทศไทย) และ บริษัท Seagate Technology (ประเทศไทย)

หลักการสำคัญของ 6 Sigma เริ่มจากความต้องการที่จะลดความแปรปรวน (Variation)ที่เกิดขึ้น โดยคำว่า Sigma นั้นเป็นเครื่องหมายทางสถิติที่แสดงถึงส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของประชากร ส่วนความแปรปรวนนั้นเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นกับการดำเนินงานโดยทั่วๆ ไปและเป็นสิ่งที่ไม่ดีที่ผู้บริหารต้องการที่จะลด ถ้ามองในแง่ของการดำเนินธุรกิจความแปรปรวนอาจจะเป็นในกรณีที่ผลิตสินค้าได้ไม่ตรงตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ หรือ การที่ไม่สามารถที่จะส่งสินค้าได้ตรงตามที่รับปากไว้กับลูกค้า หรือ การที่ต้นทุนในการผลิตสูงกว่ามาตรฐานที่กำหนด ส่วนถ้าจะลองหันกลับมามองในชีวิตประจำวันนั้น ความแปรปรวนอาจจะเป็น น้ำหนักตัวของท่านที่เกินมาตรฐาน หรือ เวลาที่ใช้ในการเดินทางไปทำงานที่นานกว่าปกติ เป็นต้น ท่านผู้อ่านทุกท่านคงจะยอมรับว่าเจ้าตัวความแปรปรวนนั้นเป็นสิ่งที่ไม่ดีและเป็นสิ่งที่สมควรจะลดหรือขจัดไปให้สิ้น หลักของ 6 Sigma นั้นจะมองความแปรปรวนเป็นเหมือนศัตรูที่ต้องกำจัดทิ้งไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งความแปรปรวนที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าขององค์กร

นอกเหนือจากความแปรปรวนแล้วหลักการของ 6 Sigma ยังมุ่งเน้นการดำเนินงานให้ตรงเป้าหมาย นั้นคือไม่ใช่แค่ลดความแปรปรวนอย่างเดียว แต่ยังจะต้องทำให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ด้วย มิฉะนั้นท่านอาจจะไม่มีความแปรปรวนอยู่เลยแต่ไม่สามารถดำเนินงานได้ตามเป้าที่กำหนดไว้ แนวคิดหลักของ 6 Sigma นั้นอยู่ที่การติดตามและให้ความสนใจต่อความต้องการของลูกค้า โดยการทำ 6 Sigma ทุกครั้งจะต้องเริ่มต้นจากลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการแสวงหาความต้องการของลูกค้า หลังจากนั้นแล้วจะหาแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนากระบวนการในการดำเนินงานที่สำคัญ โดยอาศัยการเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์ทางสถิติ เพื่อใช้ในการตัดสินใจและหาแนวทางในการปรับปรุงกระบวนการในการทำงานเพื่อให้สามารถนำเสนอและตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ท่านผู้อ่านจะเห็นได้ว่าหลักการของ 6 Sigma มีบางส่วนที่สอดคล้องกับหลักการทางด้านการจัดการอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็น Balanced Scorecard หรือ Total Quality Management โดยเฉพาะอย่างยิ่งการให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้า และการปรับปรุงและพัฒนากระบวนการในการดำเนินงานภายในขององค์กร

 6 Sigma ในความหมายทางสถิตินั้นหมายถึงโอกาสของความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นได้เพียงแค่ 3.4 ครั้งต่อโอกาสหนึ่งล้านครั้ง หรือถ้ามองอีกมุมหนึ่งถ้าองค์กรใดสามารถบรรลุได้ถึงขั้นของ 6 Sigma จะทำให้ผลผลิต (Yield) ขององค์กรนั้นเท่ากับ ร้อยละ 99.9997 ซึ่งท่านผู้อ่านลองเปรียบเทียบดูก็ได้นะครับว่าสมมติท่านผู้อ่านส่งเอกสารให้ลูกค้าท่านผู้อ่านทั้งหมดสามแสนครั้ง ถ้าการทำงานของเจ้าหน้าที่ส่งเอกสารสามารถส่งได้ถูกคนถูกเวลาได้ร้อยละ 99 ของจำนวนครั้งที่ส่งหมด จะทำให้มีโอกาสของความผิดพลาดได้สามพันครั้ง แต่ถ้าการทำงานของพนักงานส่งเอกสารถึงขั้นของ 6 Sigma โอกาสหรือความผิดพลาดในการส่งเอกสารผิดจะมีเพียงแค่หนึ่งครั้งเท่านั้นเอง จะเห็นได้เลยว่าถ้าองค์กรของท่านสามารถทำได้ถึงขั้นของ 6 Sigma จริงๆ ก็จะทำให้การทำงานขององค์กรท่านก้าวถึงขั้นของความเกือบสมบูรณ์ นั้นก็คือแทบจะไม่มีความแปรปรวนเกิดขึ้น และตรงเป้าหมายทุกครั้ง ซึ่งจะส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น รวมทั้งทำให้ต้นทุนในการดำเนินงานลดลง เนื่องจากไม่ต้องมีต้นทุนในการแก้ไขความผิดพลาดหรือความแปรปรวนที่เกิดขึ้น ซึ่งก็ตรงกับหลักในเรื่องของคุณภาพที่ถ้าทำถูกตั้งแต่แรกจะทำให้ต้นทุนต่ำกว่าที่จะต้องมาแก้ไขภายหลัง

 ในการที่องค์กรใดคิดที่จะนำเอา 6 Sigma มาใช้อย่างจริงจังคงจะต้องมีการทุ่มเททรัพยากรในด้านกำลังคนพอสมควร ในองค์กรที่มีการนำเอา 6 Sigma มาใช้อย่างจริงจังจะต้องมีการอบรมและพัฒนาคนอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะผู้ที่จะทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาภายในเกี่ยวกับ 6 Sigma หรือที่ในศัพท์ทาง 6 Sigma เรียกกันว่า Black Belt ซึ่งเป็นผู้ที่ได้รับการอบรมมาอย่างดีในหลักการเกี่ยวกับ 6 Sigma และมีความเชี่ยวชาญพอตัวในด้านของการวิเคราะห์ทางสถิติ เท่าที่ทราบถ้าจะส่งคนไปอบรมเพื่อให้เป็น Black Belt จะต้องส่งไปอบรมในอเมริกา ผมไม่ทราบว่าในปัจจุบันมีสถาบันเพื่ออบรมด้าน Black Belt ในไทยหรือยัง ในต่างประเทศยังมีตำแหน่ง Master Black Belt ที่ทำหน้าที่เป็นผู้บังคับบัญชาของ Black Belt ต่างๆ ด้วย ซึ่งเท่าที่ทราบในไทยจะมีคนที่เป็น Master Black Belt เพียงไม่กี่ท่านเท่านั้น

เป็นอย่างไรบ้างครับแนวคิดของ 6 Sigma ท่านผู้อ่านคงจะเห็นเหมือนกันว่าโดยหลักการแล้ว 6 Sigma ก็มีลักษณะและหลักการที่คล้ายและใกล้เคียงกับแนวคิดทางการจัดการอื่นๆ ทั้งในการให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้า และการปรับเปลี่ยนกระบวนการในการดำเนินงานภายในให้สมบูรณ์ที่สุด เพียงแต่หลักการของ 6 Sigma มุ่งเน้นที่การมีความแปรปรวนและความผิดพลาดที่น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยการนำหลักการทางด้านสถิติเข้ามาช่วยในการจัดทำและวิเคราะห์ข้อมูล ท่านผู้อ่านสามารถที่จะนำหลักการเบื้องต้นเหล่านี้ไปปรับใช้กับองค์กรท่านก็ได้โดยไม่ต้องตั้งเป้าให้ถึง 6 Sigma ก็ได้นะครับ