8 August 2004

เมื่อสัปดาห์ที่แล้วมีกูรูทางด้านการจัดการที่สำคัญท่านหนึ่งของโลกมาเยือนไทย นั้นคือ Robert Kaplan อาจารย์จากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด ที่เป็นหนึ่งในผู้พัฒนาแนวคิดของ Balanced Scorecard ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในปัจจุบัน นับว่า Kaplan กลับมาเยือนไทยเร็วมากนะครับ หลักจากมาครั้งหนึ่งเมื่อปีที่แล้ว ในครั้งนี้บริษัท Leading Minds ร่วมกับสมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (TMA) ได้ร่วมกันจัดขึ้น ผมเองได้มีโอกาสเข้าร่วมฟังในวันนั้นด้วย (ด้วยความอนุเคราะห์ของทาง TMA ซึ่งต้องขอขอบคุณอีกครั้งครับ) และก็เลยอยากจะนำประเด็นสำคัญบางเรื่องที่ Kaplan ได้พูดไว้ในวันนั้นมานำเสนอให้ท่านผู้ครับ

เรื่องหลักๆ ที่ Kaplan พูดในวันนั้นก็หนีไม่พ้นเรื่องของ Balanced Scorecard (BSC) ที่เขาถือว่าเป็นเจ้าพ่อด้านนี้อยู่ แต่คงจะพูดในลักษณะของพัฒนาของแนวคิดดังกล่าวภายหลังจากที่องค์กรต่างๆ ทั่วโลกนำไปใช้กันอย่างแพร่หลายมากขึ้น เรื่องหนึ่งที่ Kaplan เน้นย้ำและก็เริ่มเป็นจริงที่เมืองไทย ก็คือแนวคิดของ BSC อาจจะเป็นแนวคิดที่เหมาะสำหรับองค์กรราชการหรือองค์กรที่ไม่ได้แสวงหากำไรมากกว่าบริษัทธุรกิจ ทั้งนี้เนื่องจากในภาคธุรกิจเอกชนนั้นเขามีตัวชี้วัดทางด้านการเงินที่ชัดเจนอยู่แล้ว แต่ในภาคราชการหรือหน่วยงานที่ไม่ได้แสวงหากำไรทั้งหลายนั้นยังขาดระบบและเครื่องมือในการวัดและประเมินผลที่ชัดเจน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเครื่องมือที่วัดและประเมินได้ว่าหน่วยราชการดังกล่างสามารถดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิผลและก่อให้เกิดประโยชน์ต่อสังคมหรือไม่

อย่างไรก็ดีในวันนั้น Kaplan เองก็ย้ำอยู่ตลอดเวลานะครับว่า ถึงแม้ BSC จะถูกพัฒนาให้เป็นเครื่องมือในการวัดและประเมินผล แต่ในปัจจุบันแล้วไม่ใช่ เขามอง BSC เป็นระบบในการบริหารจัดการมากกว่าเพียงแค่ระบบในการประเมินผล อีกทั้งเป็นระบบในการบริหารจัดการที่มุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์เป็นหลัก มีคำอยู่สองคำที่เขาสังเกตได้จากองค์กรต่างๆ ที่นำ BSC ไปใช้แล้วประสบผลสำเร็จนั้นคือ เมื่อนำ BSC ไปใช้แล้วจะทำให้องค์กรเกิดการ Focus และ Alignหรือ การมุ่งเน้น และไปในทิศทางเดียวกัน โดยเมื่อองค์กรใดก็ตามที่นำ BSC ไปใช้แล้วจะทำให้การใช้ทรัพยากรในด้านต่างๆ (ไม่ว่าจะเป็นงบประมาณ บุคลากร ทรัพย์สินอื่นๆ) ไปในทิศทางเดียวกัน โดยเป็นทิศทางที่มุ่งเน้นและให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ขององค์กรเป็นหลัก ส่วนในเรื่องของการวัดหรือประเมินผลนั้น เรียกได้ว่าเป็นการใช้เพื่อเป็นเครื่องมือในการผลักดันหรือขับเคลื่อนกลยุทธ์ขององค์กรมากกว่าที่จะนำมาใช้เพื่อเป็นการวัดเพื่อจับผิดและลงโทษ (เรื่องนี้หลายๆ องค์กรในเมืองไทยยังมีความเข้าใจที่ผิดกันอยู่นะครับ นั้นคือเมื่อนึกถึง BSC ทีไรมักจะนึกถึงแต่การมีตัวชี้วัดให้ครบทั้งสี่มุมมอง) นอกจากนี้การวัดและประเมินผลยังเป็นเพียงเครื่องมือที่ทำให้ผู้บริหารในองค์กรมีความจำเพาะเจาะจงเกี่ยวกับกลยุทธ์มากขึ้น ในหลายๆ องค์กรที่จัดทำ BSC เมื่อถึงส่วนของการพัฒนาระบบการวัดและประเมินผล ก็จะเป็นส่วนที่ทำให้ผู้บริหารได้มีการถกเถียงและทำความเข้าใจในเรื่องของกลยุทธ์กันได้ชัดเจนขึ้น

ประเด็นสำคัญอีกประการหนึ่งที่ Kaplan เน้นก็คือ เมื่อองค์กรนำ BSC มาใช้แล้ว การที่จะเห็นผลกระทบหรือผลดีที่เกิดขึ้นกับองค์กรได้อย่างชัดเจนนั้นก็จะต้องใช้เวลา 1 – 2 ปีขึ้นไป ส่วนในช่วงระยะ 6 – 8 เดือนแรกนั้นอาจจะเห็นผลในเรื่องของกระบวนการทำงานหรือผลในเชิงการปฏิบัติ แต่ผลที่เป็นรูปธรรมที่ชัดเจนนั้นส่วนใหญ่จะต้องใช้เวลาเป็นปีขึ้นไป ดังนั้นสำหรับท่านผู้บริหารหลายๆ ท่านที่เริ่มนำเอา BSC มาใช้ก็อย่าเพิ่งใจร้อนนะครับ และที่สำคัญคือจะต้องมีความต่อเนื่องด้วยนะครับ เพราะถ้าใช้ไปซักพักแล้วเลิกให้ความสนใจก็จะทำให้ไม่ได้รับผลลัพธ์อย่างที่ควรจะเป็น

สำหรับการเริ่มต้นทำ BSC นั้นผู้บริหารไม่ควรที่จะไปมุ่งเน้นที่ตัวชี้วัดหรือการวัด ประเมินผลเป็นหลัก แต่ควรที่จะเริ่มต้นที่กระบวนการคิดในด้านกลยุทธ์  สำหรับ BSC นั้น Kaplan ย้ำว่าไม่ใช่เรื่องของตัวชี้วัดแบบที่หลายๆ ท่านเข้าใจกัน แต่เป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องกับผู้นำและการบริหารจัดการภายในองค์กร เพียงแต่ตัวผู้บริหารเองนำการวัดและประเมินผลมาใช้ในกระบวนการบริหารจัดการเท่านั้น ดังนั้นโจทย์ที่สำคัญสำหรับองค์กรที่นำหรือคิดจะนำ BSC มาใช้ก็คือ ทำอย่างไรถึงทำให้ผู้บริหารระดับสูงทั้งหลายหันมามุ่งเน้นที่ตัวกลยุทธ์และระบบการบริหารมากขึ้น ข้อผิดพลาดที่มักจะพบในองค์กรจำนวนมากที่นำ BSC มาใช้คือเริ่มต้นจากการจัดทำคลังของตัวชี้วัด (Inventory of Measurement) แล้วพยายามกระจายตัวชี้วัดเหล่านั้นไปยังมุมมองทั้งสี่ด้าน

คำถามหนึ่งที่มักจะได้ยินก็คือ BSC เป็นเครื่องมือที่เหมาะกับองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้นหรือไม่ องค์กรขนาดกลางและเล็กสามารถที่จะนำ BSC มาใช้ได้หรือไม่? ซึ่ง Kaplan ก็ได้ชี้แจงว่ามีตัวอย่างของธุรกิจขนาดกลางและเล็กจำนวนมากที่ได้มีการนำ BSC มาใช้จนประสบผลสำเร็จ และการนำ BSC มาใช้ในองค์กรขนาดกลางและเล็กยังมีข้อได้เปรียบในเรื่องของขนาดอีกด้วย เนื่องจากจะทำให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าใจและรับรู้ต่อกลยุทธ์ได้อย่างชัดเจนยิ่งขึ้น

เนื้อหาในสัปดาห์นี้ถือเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ Kaplan มาบรรยายที่เมืองไทยเมื่อสัปดาห์ที่แล้วนะครับ ถ้ามีโอกาสผมจะนำเสนอรายละเอียดเพิ่มเติมอื่นๆ ต่อไปนะครับ