มุมมองใหม่ในการกล่าวชมเชย

20 June 2004

สัปดาห์นี้ผมจะขอนำเนื้อหาจากหนังสือขายดีเล่มหนึ่งชื่อ Management of the Absurd เขียนโดย Richard Farson มาเล่าให้ท่านผู้อ่านกันครับ หนังสือเล่มนี้เป็นหนังสือที่ออกมาตั้งแต่ปี 1996 แล้วก็เป็นหนังสือขายดีของนิตยสาร Business Week เพียงแต่ไม่ค่อยเห็นในเมืองไทยเท่าไร ผมเองก็ได้รับจากรุ่นพี่ท่านหนึ่งเมื่อหลายเดือนที่แล้ว และก็เพิ่งได้มีโอกาสพลิกอ่านดู ซึ่งก็ต้องยอมรับครับว่าเป็นหนังสือที่ให้มุมมองและแง่คิดใหม่ๆ เกี่ยวกับการบริหารจัดการ โดยเฉพาะการมองสิ่งต่างๆ จากอีกมุมมองหนึ่งที่อาจจะต้องกันข้ามกับความเชื่อดั้งเดิมหรือความรู้สึกของพวกเรา สัปดาห์นี้ผมขอนำเอาบางส่วนจากหนังสือเล่มดังกล่าวมานำเสนอให้ท่านผู้อ่านดูกันนะครับ เริ่มจากในเรื่องของคำชมก่อนเลย

ปกติแล้วเราจะมีความเชื่อกันอยู่ตลอดเลยว่าการกล่าวชมผู้อื่นนั้นเป็นแนวทางหนึ่งในการจูงใจบุคลากร ผมเองก็เคยเขียนบทความหนึ่งผ่านทางคอลัมภ์นี้ว่าการชมเองก็เป็นแนวทางหนึ่งในการให้ความสำคัญกับบุคลากร เราเองก็ถูกสอนมาตลอดว่าการเอ่ยชมถือเป็นแนวทางในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและจูงใจบุคลากรชนิดหนึ่ง ทำให้การกล่าวชมเป็นเครื่องมือที่เราใช้กันอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องตั้งแต่การเลี้ยงดูเด็ก จนถึงการบังคับบัญชาบุคลากรภายในองค์กร แต่ดูเหมือนว่าผู้เขียน  Management of the Absurd จะมองตรงกันข้ามกับแนวคิดดั้งเดิม เนื่องจากในหลายๆ สถานการณ์การกล่าวชมเชยหรือชื่นชมผู้อื่นกลับกลายเป็นการคุกคามผู้อื่นเสียด้วยซ้ำไป ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูนะครับ หลายๆ ครั้งที่ผู้ได้รับคำชมเชยมักจะมีอาการหรือแสดงออกถึงความไม่ค่อยสบายใจที่ได้รับคำชมด้วยซ้ำ ท่านผู้อ่านต้องอย่าลืมนะครับว่าการที่ใครจะกล่าวชมเชยผู้อื่นได้นั้นจะต้องผ่านกระบวนการในการประเมินหรือตัดสินจากผู้กล่าวก่อน เพราะเราจะกล่าวชมใครได้นั้นจะต้องทราบว่าเขาทำดีอะไรก่อน ดังนั้นเมื่อเราได้รับคำชมจากใครก็ตาม ก็เหมือนเราได้รับการตัดสินหรือประเมินจากอีกฝ่าย ซึ่งการที่จะถูกใครประเมินนั้นผมเชื่อว่าคนทุกๆ คนคงจะไม่ค่อยชอบหรือสบายใจเท่าไร 

นอกจากนี้การกล่าวชมเชยบุคคลใดก็ตามแทนที่จะทำให้เขารู้สึกมีค่ามากขึ้น กลับยิ่งเป็นการตอกย้ำถึงความแตกต่างของสถานะขึ้นไปอีก เพราะจะชมเชยใครได้แสดงว่าท่านอยู่ในสถานะที่จะตัดสินหรือประเมินบุคคลนั้นได้ ดังนั้นเวลากล่าวชมเชยใครสักคนท่านผู้อ่านจะต้องระวังนะครับ แทนที่จะจูงใจบุคคลผู้นั้นรู้สึกถูกจูงใจ กลับจะยิ่งทำให้บุคคลผู้นั้นรู้สึกว่าตนเองอยู่ในสถานะที่ต่ำกว่าอีกฝ่ายหนึ่ง และที่จะต้องยิ่งระวังนะครับก็คือเมื่อบุคคลที่มีสถานะที่สูงกว่าถูกชมเชยโดยผู้ที่มีสถานะที่ต่ำกว่า แทนที่จะเป็นสิ่งที่ดี อาจจะเป็นการแสดงออกถึงการดูถูกด้วยซ้ำไป ท่านผู้อ่านลองนึกดูนะครับ ถ้าเราๆ ท่านๆ ไปกล่าวชมจิตรกรเอกของโลกอย่างปิกัสโซ่ว่า “คุณเป็นนักวาดภาพที่เก่งมาก” คำชมดังกล่าวอาจจะไม่ได้รับการต้อนรับจากปิกัสโซ่เท่าไหร่หรอกนะครับ ท่านผู้อ่านจะต้องเปลี่ยนวิธีการในการแสดงความชื่นชมเสียใหม่ที่แสดงออกถึงการเคารพและยอมรับต่อสถานะของอีกฝ่ายที่สูงกว่า เช่น “ผมชื่นชมผลงานของคุณมาก”

หลายๆ ครั้งที่เรานึกว่าการชมจะเป็นการจูงใจคนที่ดีอย่างหนึ่ง แต่ถ้าท่านผู้อ่านชอบกล่าวชมผู้อื่นอยู่ตลอดเวลาจนเป็นปกติไปแล้ว และผู้ใต้บังคับบัญชาของท่านก็รับรู้ต่อการกล่าวชมจนชาชินไปแล้ว แทนที่จะเป็นการจูงใจ การกล่าวชมอาจจะไม่มีผลต่อการจูงใจแต่อย่างใดก็ได้นะครับ เนื่องจากได้รับมาจนชาชินแล้ว แถมหลายๆ ครั้งที่เราได้ยินผู้ใดก็ตามกล่าวชมเราทีไร เราจะต้องระวังตัวไว้ตลอดเวลา ว่าจะมีการวิพากษ์วิจารณ์หรือตำหนิตามหลังมาหรือไม่ ทั้งนี้เนื่องจากคำกล่าวลักษณะหนึ่งที่เราได้รับมาตั้งแต่เด็ก และได้รับการปฏิบัติจากทุกคนตั้งแต่ พ่อ แม่ ครู เจ้านาย ก็คือ ชมก่อน แล้วค่อยตำหนิภายหลัง เช่น “ผมชื่นชอบความพยายามที่คุณให้กับงานชิ้นนี้มาก ถือว่าเป็นตัวอย่างของบุคคลรุ่นใหม่ภายในบริษัท แต่……..” เจ้าคำว่า “แต่…..” ที่มักจะตามหลังคำชมนี่แหละครับที่เราคุ้นชินกันมาก จนอาจจะเรียกได้ว่าเป็นคำตำหนิที่เคลือบน้ำตาล นั้นคือแทนที่จะตำหนิเลย จะต้องชมก่อน เหมือนกับ ลูบหลัง แล้วตบหัว ทำให้เมื่อใดก็ตามที่เราได้ยินคำชม เรามักจะเตรียมตัวเตรียมใจรับคำตำหนิที่จะตามหลังมาทุกที ทำให้แทนที่จะทำให้การกล่าวชมเชยเป็นการจูงใจคน กลับทำให้เราตั้งป้อมทุกครั้งเมื่อเราได้ยินผู้อื่นชมเรา

เป็นอย่างไรบ้างครับแนวคิดของผู้เขียน Management of the Absurd ไม่ทราบว่าท่านผู้อ่านมีความเห็นอย่างไรบ้างครับ? เรียกได้ว่าเป็นการมองการกล่าวชมเชยจากอีกมุมหนึ่งเหมือนกันนะครับ แต่ที่เขียนมาก็ไม่ได้หมายความว่าให้เรายุติหรือเลิกกล่าวชมเชยบุคคลอื่นเพื่อเป็นการจูงใจเขานะครับ เนื่องจากยังไงคนทุกคนก็ชอบที่จะถูกกล่าวชมอยู่เป็นปกติ เพราะทำให้เรารู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญขึ้นมา เมื่อถูกกล่าวชมจากบุคคลที่มีความสำคัญ และแถมในบางสถานการณ์ที่เราทำสิ่งที่ดีๆ และหวังว่าจะได้รับคำชม เมื่อไม่ได้รับคำชมอาจจะเป็นการทำให้เราหมดแรงจูงใจไปได้เหมือนกันนะครับ เพียงแต่ผู้กล่าวคำชมคงจะต้องคิดและนำข้อคิดข้างต้นไปประกอบกับการกล่าวชมของตนเองก่อนนะครับ และทำให้คำชมมีคุณค่ามากขึ้น โดยไม่กล่าวชมพร่ำเพร่อจนคำชมของท่านกลายเป็นสิ่งที่ไร้ความหมายไป

ท่านผู้อ่านทราบไหมครับว่าการกล่าวชมในลักษณะไหนที่จะมีผลต่อการจูงใจผู้รับมากที่สุด? น่าจะเป็นการชมที่ผู้ชมทำไปโดยไม่ได้มีเจตนาที่จะสื่อถึงผู้รับคำชมโดยตรง เช่น ถ้าเจ้านายของท่านกล่าวชมเชยการทำงานของท่านต่อเพื่อนร่วมงานของเจ้านาย โดยไม่ได้มีเจตนาจะสื่อข้อความนั้นไปถึงท่าน แต่ท่านบังเอิญไปรับทราบเข้า การได้รับทราบคำชมเชยในลักษณะนั้นแหละครับที่น่าจะทำให้ผู้รับมีแรงจูงใจในการทำงานมากกว่าเพื่อน