ผู้บริหารควรที่จะไว้วางใจใคร?

6 March 2004

ปัญหาสำคัญประการหนึ่งที่ผู้บริหารทุกท่านต้องเผชิญ แต่มักจะไม่ค่อยเป็นประเด็นหรือได้รับความสนใจเท่าใดคือในเรื่องของความไว้วางใจ (Trust) คำว่าไว้วางใจของผมในที่นี้หมายถึง ความไว้วางใจที่จะปรึกษาหารือในเรื่องต่างๆ และได้รับความคิดเห็นที่เป็นกลางและเป็นประโยชน์ต่อท่านผู้บริหารมากที่สุด เรามักจะพบว่ายิ่งคนก้าวขึ้นไปเป็นผู้บริหารระดับสูงมากขึ้นเท่าใดปัญหาในเรื่องของความไว้วางใจก็จะเริ่มเป็นประเด็นสำคัญมากขึ้นทุกที ดูๆ ไปก็คล้ายกับเพลงของคุณเต๋อ (เรวัติ) ที่ชื่อยิ่งสูงยิ่งหนาว นะครับ ท่านผู้อ่านบางท่านพออ่านถึงตรงนี้แล้วอาจจะคิดว่าผมมองโลกในแง่ร้ายเกินไปหรือเปล่า? แต่ท่านผู้อ่านลองนึกภาพดูนะครับ ยิ่งท่านก้าวขึ้นไปเป็นผู้บริหารระดับสูงมากขึ้นเท่าใด การตัดสินใจในเรื่องต่างๆ ของท่านก็จะส่งผลกระทบต่อบุคคลจำนวนมากขึ้น ทำให้ผู้บริหารเหล่านี้ต้องการที่ปรึกษาที่สามารถไว้วางใจได้ในการที่จะให้ข้อมูลและความคิดเห็นที่เป็นกลางและตรงไปตรงมา พร้อมกันนั้น ยิ่งผู้บริหารระดับสูงที่มีขอบเขตหน้าที่ความรับผิดชอบมากขึ้นเท่าใด ก็ยิ่งต้องการที่ปรึกษาในหลายๆ เรื่องมากขึ้นเท่านั้น (ผู้บริหารคนเดียวไม่สามารถที่จะเก่งไปได้ในทุกเรื่องหรอกครับ) 

อย่างไรก็ดีสิ่งที่ต้องระวังก็คือจะปรึกษาและไว้ใจใครได้ เพราะต้องอย่าลืมนะครับยิ่งท่านก้าวขึ้นไปเป็นผู้บริหารระดับสูงขึ้น การตัดสินใจของท่านก็จะให้คุณและโทษกับบุคคลต่างๆ มากขึ้น ผู้ที่ท่านเคยหันหน้าเข้าไปปรึกษาสมัยยังไม่เป็นผู้บริหารระดับสูงก็อาจจะเป็นผู้ที่ได้รับกระทบจากการตัดสินใจของท่าน ดังนั้นถ้าท่านยังเข้าไปปรึกษาบุคคลเหล่านั้นอยู่ คำแนะนำที่ได้ก็อาจจะไม่เที่ยงตรงเหมือนในอดีต แต่ในขณะเดียวกันผู้บริหารระดับสูงก็ไม่สามารถที่จะทำตัวเป็นอิสระชนที่ทำการตัดสินใจในเรื่องที่ยากๆ โดยขาดที่ปรึกษาที่ดีได้ ตรงนี้แหละครับคือความยากลำบากในชีวิตที่ท่านผู้บริหารทั้งหลายจะต้องเผชิญ ดังนั้นผู้บริหารระดับสูงจะต้องรู้จักที่จะจำแนกและแยกแยะต่อลักษณะของความไว้วางใจของบุคคลแต่ละประเภท หรือพูดง่ายๆ ก็คือผู้บริหารระดับสูงจะต้องทราบว่าคนประเภทไหนที่ท่านสามารถที่จะไปคุยหรือปรึกษาในปัญหาที่สำคัญๆ ได้ ลักษณะของความไว้วางใจสามารถแบ่งได้ออกเป็นสามลักษณะ

ลักษณะแรกเรียกว่า Personal Trust เป็นความไว้วางใจในตัวบุคคลเนื่องจากลักษณะของตัวบุคคลนั้นเป็นหลัก เจ้า Personal Trust เป็นความไว้วางใจที่มั่นใจว่าบุคคลนั้นจะไม่ทรยศหรือหักหลังเรา หรือเปิดเผยในสิ่งที่เราไปปรึกษาด้วย หรือความไว้วางใจว่าเขาจะทำงานที่ได้รับมอบหมายจนสำเร็จ ความไว้วางใจประเภทนี้เกิดขึ้นในที่ทำงานจากการทำงานร่วมกันหรือการรู้จักในลักษณะและบุคลิกภาพของอีกฝ่าย หรือแม้กระทั่งเกิดขึ้นจากประสบการณ์ในอดีตที่เผชิญกับอุปสรรคหรือความยากลำบากด้วยกัน ความไว้วางใจในลักษณะของ Personal Trust เป็นสิ่งที่ดีและพบได้บ่อยมากในที่ทำงานทั่วไป ท่านผู้อ่านลองมองไปรอบๆ ตัวท่านซิครับ ผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านมีเพื่อนร่วมงานที่ท่านผู้อ่านมีความไว้วางใจในลักษณะของ Personal Trust อยู่กันพอสมควร อย่างไรก็ดีข้อเสียของความไว้วางใจในลักษณะนี้ก็คือบุคคลเหล่านี้มักจะไม่สามารถให้ความรู้ความเชี่ยวชาญที่ผู้บริหารต้องการเมื่อเจอกับสถานการณ์ต่างๆ ได้ เนื่องจากบุคคลเหล่านี้อาจจะเป็นเพื่อนที่ดีและไว้วางใจได้ แต่อาจจะขาดความเชี่ยวชาญในประเด็นเฉพาะเรื่อง ที่ผู้บริหารต้องการเมื่อต้องเผชิญกับเหตุการณ์หรือสถานการณ์ที่ยากลำบาก 

ความไว้วางใจประเภทที่สองเราเรียกว่า Expertise Trust หรือความไว้วางใจเนื่องจากความเชี่ยวชาญในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง ผู้บริหารจะมี Expertise Trust เมื่อได้ทำงานร่วมกับบุคคลหนึ่งมาเป็นเวลาพอสมควรและตระหนักถึงความเชี่ยวชาญชำนาญของบุคคลนั้นๆ ในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง หรืออาจจะจากชื่อเสียงของบุคคลผู้นั้น อย่างไรก็ดีความไว้วางใจในลักษณะของ Expertise Trust นั้นก็มักจะจำกัดอยู่เฉพาะเรื่องใดเรื่องหนึ่งที่บุคคลผู้นั้นมีความเชี่ยวชาญเท่านั้น ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูก็ได้นะครับว่าท่านมี Expertise Trust ต่อบุคคลบางคนหรือไม่ ถ้าจะให้ยกตัวอย่างง่ายๆ ก็คงจะเป็นพวกที่ปรึกษาทั้งหลาย รวมแพทย์ในสาขาต่างๆ ที่เรามีความไว้วางใจในลักษณะของ Expertise Trust 

ความไว้วางใจประเภทสุดท้ายถือว่าสำคัญสุดต่อผู้บริหารระดับสูงครับ เรียกว่า Structural Trust คนกลุ่มนี้เป็นพวกที่สามารถให้คำปรึกษาและแนะนำที่เป็นประโยชน์ต่อผู้บริหาร โดยต้องการให้ผู้บริหารประสบความสำเร็จ โดยไม่มีส่วนได้ส่วนเสียด้วย ความคิดเห็นที่ผู้บริหารจะได้จากบุคคลกลุ่มนี้จะเป็นคำแนะนำที่ค่อนข้างจริงใจและตรงไปตรงมา โดยไม่มีประเด็นในเรื่องของผลประโยชน์แอบแฝง บุคคลที่เราจะมี Structural Trust มักจะมาจากภายนอกองค์กร เนื่องจากการไม่มีส่วนได้ส่วนเสียกับการตัดสินใจ และยังสามารถมองสถานการณ์และเหตุการณ์ได้จากผู้ที่อยู่วงนอก มีงานวิจัยที่แสดงว่า Structural Trust ในระดับที่สูงมักจะมาจากแหล่งภายนอกองค์กร ไม่ว่าจะเป็นนักวิชาการ ที่ปรึกษาทางด้านวิชาชีพต่างๆ (นักกฎหมาย นักบัญชี ที่ปรึกษาทางการจัดการ) สมาชิกของครอบครัวหรือเพื่อนสนิท ส่วนพวกที่เกี่ยวข้องกับองค์กร ไม่ว่าจะเป็นคู่ค้า เพื่อนร่วมงาน หรือแม้กระทั่งเจ้านาย ก็มักจะมีระดับของ Structural Trust ที่ต่ำกว่ากลุ่มบุคคลจากภายนอกองค์กร

เนื้อหาในสัปดาห์นี้คงจะทำให้ท่านผู้อ่านเห็นได้นะครับว่าในการที่จะขอคำปรึกษาหรือแนะนำจากใครนั้น เราควรที่จะไว้วางใจต่อกลุ่มบุคคลใดได้บ้าง และต้องอย่าลืมว่าเราไม่ได้มองที่ความไว้วางใจอย่างเดียวแต่บุคคลที่เราจะไปปรึกษานั้นมีความรู้ความสามารถในเรื่องนั้นๆ ด้วยหรือไม่ คนบางคนเราไว้วางใจต่อเขามาก แต่เขาอาจจะไม่มีความเชี่ยวชาญในเรื่องที่เราเข้าไปขอคำปรึกษาก็ได้ ท่านผู้อ่านลองเอาเนื้อหาในสัปดาห์นี้ไปคิดพิจารณาต่อนะครับ หรือถ้าสนใจเพิ่มเติมก็ลองไปหาอ่านเพิ่มเติมได้ ในวารสาร Harvard Business Review ฉบับเดือนมีนาคมนี้ ในเรื่อง The Geography of Trust ได้นะครับ