11 October 2003

สัปดาห์นี้ยังคงวนเวียนอยู่ในเรื่องของการบริหารกับสมอง สุขภาพและอารมณ์นะครับ ดังที่ผมได้เคยเสนอไปแล้วว่าอารมณ์ของผู้บริหารสามารถที่จะส่งผลกระทบต่ออารมณ์ของผู้ใต้บังคับบัญชา เมื่อประมาณสามสัปดาห์ที่แล้ว ในสัปดาห์นี้เรามาพิจารณาต่อนะครับว่าผู้ที่จะเป็นผู้นำที่ดีได้นั้นจะต้องทำความเข้าใจต่ออารมณ์ของลูกน้องด้วย มีหลักฐานงานวิจัยที่แสดงให้เห็นว่าผู้นำที่ดีนั้นจะต้องรู้จักและทำความเข้าใจต่ออารมณ์ของผู้ใต้บังคับบัญชาของตนเอง และสิ่งที่ผู้นำแสดงออกนั้นไม่ควรที่จะขัดแย้งหรือไปคนละทิศละทางกับอารมณ์ของผู้ใต้บังคับบัญชาตนเอง ซึ่งเมื่อใดก็ตามที่เป็นแบบนั้นแทนที่ผู้ใต้บังคับบัญชาจะเข้าใจในสารที่ผู้นำพยายามสื่อ หรือปฏิบัติตามที่ผู้นำต้องการ ผู้ที่เป็นลูกน้องกลับเกิดการต่อต้านหรือแสดงอาการปิดกั้นไม่รับรู้ต่อสิ่งที่ผู้นำพยายามสื่อเลย พูดง่ายๆ ก็คือถ้าผู้นำต้องการให้ลูกน้องเข้าใจในสารที่จะสื่อ หรือปฏิบัติตามสิ่งที่ตนเองต้องการ ผู้นำจะต้องรู้จักที่จะมีอารมณ์ร่วมกับผู้ที่เป็นลูกน้อง

ไม่ทราบว่าท่านผู้อ่านเคยเจอผู้ที่เป็นเจ้านายที่ไม่สามารถสร้างอารมณ์ร่วมหรือไปในทิศทางเดียวกันกับผู้ใต้บังคับบัญชาหรือไม่ครับ? แล้วท่านผู้อ่านลองย้อนดูซิครับว่าปฏิกริยาที่ท่านแสดงออกต่อผู้นำคนนั้นเป็นอย่างไร? ท่านผู้อ่านลองนึกถึงสถานการณ์เมื่อท่านผู้อ่านเข้าประชุมสายดูซิครับ ถ้าเจ้านายของท่านพูดว่า “คราวหน้าขอกรุณามาให้ตรงเวลาหน่อย เนื่องจากคุณปล่อยให้เพื่อนๆ รอ” ซึ่งถึงแม้จะเป็นการตำหนิแต่ก็เป็นสิ่งที่ถูกต้อง ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วเราในฐานะที่เป็นพนักงานที่ดีก็จะน้อมรับคำตำหนิของเจ้านายด้วยดี แต่ถ้าเมื่อใดที่เจ้านายของเราพูด (ด้วยน้ำเสียงประชดประชัน) ว่า “ยินดีมากที่ในที่สุดท่านสามารถสละเวลามาร่วมประชุมกับเราได้ ต้องขอบพระคุณที่ท่านได้สละเวลาอันมีค่าของท่านมาให้กับที่ประชุมแห่งนี้ และคาดว่าที่ประชุมแห่งนี้คงจะไม่ทำให้ท่านต้องเสียเวลานาน” ท่านผู้อ่านลองคิดดูซิครับว่าถ้าท่านผู้อ่านได้ยินเจ้านายของท่านพูดด้วยน้ำเสียงประชดประชันและเหน็บแนมแบบนี้ ท่านจะมีปฎิกริยาอย่างไร? การจู่โจมเราด้วยคำพูดในลักษณะนี้ทำให้อารมณ์ของผู้ฟังขุ่นมัวขึ้นมาทันที และแทนที่ท่านผู้อ่านจะตั้งใจประชุม กลับคอยสร้างกำแพงป้องกันตนเองเพื่อไม่ให้เจ้านายของท่านโจมตีท่านได้อีก

โดยส่วนใหญ่แล้วถ้าเจอสถานการณ์ข้างต้น เรามักจะมีทางออกอยู่สองทางคือสู้หรือหนี (Fight or Flight) ซึ่งถ้าผู้ที่จู่โจมทางอารมณ์ใส่เราเป็นเจ้านายเราก็มักจะเลือกทางหนีไว้ก่อน (นั่นคือไม่ต่อกรด้วย) ได้มีงานวิจัยที่แสดงให้เห็นว่าเมื่อใดที่เราตกอยู่ในสถานการณ์ดังกล่าวจะทำให้หัวใจเราเต้นแรงขึ้น 20 – 30 ครั้งต่อนาที และทำให้เราเกิดความรู้สึกที่เครียดและหดหู่ นอกจากนี้ในสถานการณ์ดังกล่าวเราจะไม่สามารถรับฟังในสิ่งที่เจ้านายพูดอย่างเต็มที่เนื่องจากจิตใจและสมาธิของเราจะเริ่มไม่อยู่กับเนื้อกับตัวมากขึ้น หรือแม้กระทั่งเมื่อต้องสนทนาหรือตอบสนองเจ้านายก็จะทำได้อย่างไม่ดีเท่าเดิม กระบวนการในการคิดก็ไม่มีประสิทธิภาพ และเมื่อใดก็ตามที่เจ้านายถามคำถามอะไร สิ่งที่เราตอบจะเป็นสิ่งแรกที่เรานึกขึ้นได้ แต่อาจจะไม่ใช่คำตอบที่ดีที่สุด เนื่องจากเราต้องการจบบทสนทนาให้เร็วที่สุด (เนื่องจากกลัวถูกเหน็บแนมอีก) และสุดท้ายก็จะสร้างกำแพงป้องกันระหว่างตนเองกับเจ้านายขึ้น มาทั้งกำแพงทางอารมณ์และทางกายภาพ มีงานวิจัยอีกชิ้นหนึ่งในอเมริกาที่เมื่อผู้บริหารและพนักงานรายงานว่ามีความขัดแย้งเกิดขึ้นเกี่ยวกับงานในที่ทำงาน สาเหตุสำคัญประการแรกของความขัดแย้งนั้นได้แก่คำวิพากษ์วิจารณ์ ของเจ้านาย 

ที่เขียนมาทั้งหมดไม่ได้สนับสนุนให้เจ้านายเลิกวิพากษ์วิจารณ์หรือตำหนิลูกน้องนะครับ แต่คำพูดในเชิงลบที่จะออกมานั้นควรจะเป็นไปในอารมณ์ที่ร่วมกับอารมณ์ของลูกน้องในขณะนั้น ไม่ใช่ว่าท่านจะประกาศลดจำนวนพนักงาน แต่ท่านพูดออกมาด้วยอารมณ์ของความดีใจและสะใจ มากกว่าความเห็นใจ เพราะเมื่อพนักงานอยู่ในภาวะหดหู่เนื่องจากจะต้องออกจากงานอยู่แล้ว แต่เจ้านายไม่ได้แสดงหรือพูดอะไรที่สนับสนุนหรือแสดงความมีอารมณ์ร่วม ก็จะส่งผลเสียต่อขวัญและกำลังใจของทุกๆ คนที่เกี่ยวข้อง ผมเองเคยเจอผู้บริหารหลายท่านที่เก่ง แต่ชอบที่จะแสดงอารมณ์ในด้านลบใส่ลูกน้องตนเองหรือเพื่อนร่วมงาน โดยที่เขาเหล่านั้นไม่รู้ตัวแม้แต่น้อยว่าการแสดงอารมณ์ในด้านลบที่ไม่สอดคล้องกับอารมณ์ของลูกน้องนั้นจะส่งผลต่ออารมณ์ ความเครียด บรรยากาศ รวมทั้งขวัญและกำลังใจในการทำงานของลูกน้อง

ในทางกลับกันผู้นำที่สามารถเข้าใจและแสดงออกทางอารมณ์ไปในทิศทางเดียวกับผู้ใต้บังคับบัญชาก็จะส่งผลต่อความกระตือรือร้น ความสามัคคีในการทำงาน มีคำกล่าวด้วยซ้ำไปว่าสิ่งที่ทำให้ทุกคนมีความภักดีหรือยึดมั่นต่อองค์กรคือการที่ทุกคนรู้สึกว่ามีอารมณ์ร่วมกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งความสอดคล้องกันระหว่างอารมณ์ของผู้นำกับลูกน้องภายในองค์กร ท่านผู้อ่านอาจจะลองนึกภาพเวลาท่านผู้อ่านและทีมของท่านทำงานชิ้นหนึ่งแล้วประสบความสำเร็จซิครับ ในขณะนั้นทุกคนจะรู้สึกถึงความยินดี ดีใจ และภาคภูมิใจต่องานที่ทำ และในขณะเดียวกันก็มีความรู้สึกผูกพันต่อกลุ่ม และพร้อมที่จะทุ่มเทการทำงานให้กับกลุ่มมากขึ้น

เป็นอย่างไรบ้างครับผู้นำกับอารมณ์เป็นสิ่งที่สำคัญนะครับ ท่านผู้อ่านทุกท่านอย่าลืมกลับไปบริหารอารมณ์ของท่านและทำความเข้าใจต่ออารมณ์ของบุคคลรอบๆ ข้างของท่านนะครับ โดยเฉพาะท่านผู้อ่านที่เป็นผู้บริหาร จะต้องระวังเป็นพิเศษเพราะอารมณ์ของท่านส่งผลต่อการทำงานของลูกน้องท่านด้วยครับ