15 August 2004

จากประสบการณ์ที่พบเจอมาในองค์กรจำนวนมาก ทำให้ผมรู้สึกว่าปัญหาในเรื่องของการเปลี่ยนแปลงเป็นปัญหาหลักที่ผู้บริหารทุกท่านที่ต้องการพัฒนาองค์กรตนเองจะต้องเผชิญ สัปดาห์นี้เรามาดูกันนะครับว่าผู้บริหารจะสามารถสร้างบรรยากาศแห่งการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นในองค์กรได้อย่างไร ปัจจุบันมีหนังสือเกี่ยวกับการบริหารการเปลี่ยนแปลงออกมาเยอะมากครับ แต่การทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรเป็นสิ่งที่ทำได้ยากกว่าการเขียนถึงการบริหารการเปลี่ยนแปลงมาก ทั้งนี้อาจจะเป็นเพราะธรรมชาติของคนเราทุกคนย่อมที่จะต่อต้านหรือแสดงความไม่เห็นด้วยต่อสิ่งที่เราไม่ทราบและไม่มีความคุ้นเคย นั้นคือเมื่อจะมีการเปลี่ยนแปลงอะไรแล้ว เรามักจะมีปฏิกริยาที่จะต่อต้านโดยอัตโนมัติ ทั้งนี้โดยปกติเราจะมีความสุขที่จะอยู่ในสิ่งเดิมๆ ที่เราคุ้นเคย และเคยประสบความสำเร็จด้วยมาก่อน โดยเราละเลยว่าการประสบความสำเร็จ และการขาดการเปลี่ยนแปลงนั้นอาจจะกลายเป็นสาเหตุที่ทำให้มีปัญหาต่างๆ หมักหมมและซ่อนเร้นเอาไว้

เรามักจะเชื่อว่าองค์กรที่มีปัญหานั้นมักจะเป็นองค์กรที่ไม่ประสบความสำเร็จ แต่จริงๆ แล้วผมอาจจะมองในมุมตรงกันข้าม นั้นคือองค์กรที่ประสบความสำเร็จนั่นแหละครับที่เป็นองค์กรที่มีปัญหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าองค์กรนั้นไม่รู้จักที่จะพัฒนาและเปลี่ยนแปลงตนเองอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นผมเองก็เชื่อว่าในองค์กรที่ประสบความสำเร็จ ก็จำเป็นที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลง ทีนี้ท่านผู้อ่านลองคิดดูนะครับว่าระหว่างองค์กรที่ประสบความสำเร็จอยู่แล้ว กับองค์กรที่กำลังมีปัญหาในการดำเนินงานอยู่ การที่จะชี้นำและบริหารการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นในองค์กรจะทำได้ยากกว่าในองค์กรประเภทใด? ผมเชื่อว่าทุกท่านคงจะคิดเหมือนผมนั้นคือ การเปลี่ยนแปลงย่อมจะเกิดขึ้นได้ยากในองค์กรที่ประสบความสำเร็จอยู่แล้ว เราจะเห็นตัวอย่างจำนวนมากที่องค์กรที่ประสบความสำเร็จมาก่อนและไม่สามารถก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ในไม่ช้าไม่นานก็หนีไม่พ้นความล้มเหลวเนื่องจากการที่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้

ตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดและกล่าวขวัญกันมากที่สุดคือกรณีของ Encyclopaedia Britannica ซึ่งถือเป็นสารานุกรมอันดับหนึ่งของโลก ที่ประสบความสำเร็จมาตลอดจากการขายสารานุกรมที่เป็นเล่มใหญ่ๆ ตามบ้าน อย่างไรก็ดีเมื่อเทคโนโลยีสารสนเทศได้มีการพัฒนาและทางผู้บริหารไม่สามารถปรับตัวและเปลี่ยนแปลงองค์กรตนเองให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ก็ส่งผลให้สารานุกรมที่เคยเป็นที่หนึ่งของโลกมีอันต้องเกือบล้มละลายและเปลี่ยนมือเจ้าของไปในที่สุด จริงๆ แล้วจะโทษว่าผู้บริหารของ Encyclopaedia Britannica ไม่สามารถมองเห็นถึงแนวโน้มของการเปลี่ยนแปลงก็ไม่ใช่นะครับ เนื่องจากผู้บริหารของบริษัทเขาก็เห็นถึงผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีสารสนเทศอยู่แล้ว เพียงแต่อาจจะขาดความสามารถในการปรับเปลี่ยนองค์กรได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งสุดท้ายก็ส่งผลต่อการดำรงอยู่ของทั้งบริษัท 

ผู้บริหารที่ผมได้เจอหลายๆ ท่านก็เห็นนะครับว่าการเปลี่ยนแปลงของสภาวะแวดล้อมภายนอกจะส่งผลกระทบอย่างไรต่อองค์กรบ้าง เพียงแต่ท่านเหล่านั้นจะมีความสามารถในการเปลี่ยนแปลงองค์กรให้สอดคล้องต่อสิ่งที่เกิดขึ้นหรือไม่ ผมเองเชื่อว่า ในปัจจุบันเราควรที่จะเห็นได้แล้วครับว่าอนาคตจะเป็นอย่างไร เพียงแต่เราจะยอมรับและปรับเปลี่ยนองค์กรให้เหมาะสมได้หรือไม่? 

จริงๆ แล้วเราอาจจะมองในอีกมุมหนึ่งได้นะครับว่า การเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงที่ดีจะต้องมีความสามารถในการละทิ้งต่อสิ่งเดิมๆ ที่เคยทำกันมา ผู้นำการเปลี่ยนแปลงที่ดีจะต้องพร้อมที่จะก้าวไปข้างหน้าและหาวิธีการใหม่ๆ โดยพร้อมที่จะละทิ้งในสิ่งเก่าๆ ที่เคยทำกันมา แต่อาจจะไม่สอดคล้องกับสภาวะแวดล้อมใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น

การจะชี้นำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นมาได้คงจะต้องเริ่มจากการส่งสัญญาณให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องได้เห็นถึงความสำคัญและความจำเป็นที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลง ถ้าทุกคนที่เกี่ยวข้องยอมรับและเห็นถึงความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลงแล้วขั้นต่อไปก็สามารถทำได้ง่ายขึ้น เนื่องจากขั้นตอนต่อไปสำหรับการบริหารการเปลี่ยนแปลงก็คือการหาแนวร่วมหรือพันธมิตรในองค์กรที่พร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงไปพร้อมๆ กับตัวผู้นำ แนวร่วมนี้ควรจะเป็นแนวร่วมที่เข้ามาด้วยความสมัครใจไม่ใช่แนวร่วมที่เกิดขึ้นจากการบังคับหรือเข้ามาร่วมโดยไม่เห็นด้วยอย่างเต็มที่ต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

เมื่อมีแนวร่วมแล้วก็จะต้องขยายผลต่อไปทั่วทั้งองค์กรเพื่อให้ทั่วทั้งองค์กรมีการดำเนินงานไปในทิศทางเดียวกัน ในบางองค์กรอาจจะมีการกำหนดมาตรการหรือแนวทางที่เข้มงวดสำหรับบุคลากรในการปฏิบัติ ที่จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง เช่น ที่โรงแรมแห่งหนึ่งที่ต้องการเน้นการบริการที่เป็นมิตรให้มากขึ้น ได้มีการออกกฎเลยครับว่า โทรศัพท์ที่มีการโทร.เข้ามาทุกครั้งจะต้องได้รับการตอบรับภายในเสียงเรียกครั้งที่สาม และเป็นการตอบรับด้วยรอยยิ้ม หรือกรณีของจีอีที่อดีต CEO อย่าง Jack Welch ออกกฎเลยว่าทุกธุรกิจของจีอีถ้าไม่เป็นที่หนึ่งก็ต้องเป็นที่สองในอุตสาหกรรมของตนเอง

ประเด็นสุดท้ายของการบริหารการเปลี่ยนแปลงก็คือต้องเตรียมพร้อมที่จะเผชิญกับการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง การแสดงความไม่เห็นด้วยหรือการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องธรรมดาในองค์กรที่มีการเปลี่ยนแปลง ผู้นำการเปลี่ยนแปลงที่ดีก็คงต้องเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งเหล่านี้ ซึ่งวิธีที่เหมาะสมที่สุดก็หนีไม่พ้นในเรื่องของการสื่อสารที่จะต้องเน้นอย่างมากและมีการเปิดช่องทางในการสื่อสารไว้ตลอดเวลา เพื่อให้ผู้นำสามารถสื่อสารถึงการเปลี่ยนแปลงให้กับทุกคนในองค์กร

ลองนำแนวทางเหล่านี้ไปปรับใช้ดูนะครับ แต่อย่างที่ผมเรียนไว้แล้วว่าการเขียนเรื่องของการบริหารการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่ทำได้ง่ายกว่าทำให้เกิดผลจริงมากนัก