การสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของ

29 February 2004

ผมเชื่อว่าโจทย์สำคัญประการหนึ่งที่อยู่ในใจของผู้บริหารจำนวนมากก็คือ ทำอย่างไรถึงจะทำให้บุคลากรในองค์กรมีความรู้สึกว่าเป็นเจ้าของคนหนึ่งขององค์กร ทั้งนี้เนื่องจากถ้าเราสามารถทำให้บุคลากรมีความรู้สึกเป็นเจ้าของคนหนึ่ง (Sense of Ownership) แล้ว พฤติกรรมที่บุคลากรเหล่านั้นแสดงออกมาย่อมแตกต่างจากบุคลากรที่มีความรู้สึกว่าตนเองเป็นเพียงพนักงานคนหนึ่งเท่านั้น ท่านผู้อ่านลองพิจารณาตัวอย่างความแตกต่างระหว่างองค์กรที่บุคลากรมีความรู้สึกเป็นเจ้าของ กับองค์กรที่บุคลากรมีความรู้สึกว่าตนเองเป็นเพียงพนักงานคนหนึ่งเท่านั้นดูนะครับ ในองค์กรที่พนักงานรู้สึกว่าตนเองเป็นเจ้าของคนหนึ่งนั้น พนักงานจะไม่เพียงแต่ปฏิบัติตามตำแหน่งหน้าที่ที่มีอยู่หรือตาม JD (Job Description) ของแต่ละคนเท่านั้น แต่จะทำงานโดยมองประโยชน์ขององค์กรเป็นสำคัญ เราจะไม่ได้ยินพนักงานปัดความรับผิดชอบต่องาน หรือโยนความรับผิดชอบไปให้หน่วยงานอื่น ในลักษณะที่ว่า “มันไม่ใช่งานหรือหน้าที่ของผม” พนักงานจะทำทุกอย่างเพื่อตอบสนองต่อวิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยมขององค์กรเป็นหลัก แต่ถ้าพนักงานที่มีความรู้สึกว่าตนเองเป็นเพียงแค่พนักงานคนหนึ่งเท่านั้นจะทำทุกอย่างเพื่อตอบสนองต่อเจ้านายเป็นหลัก พนักงานที่มีความรู้สึกเป็นเจ้าของจะเน้นทำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายโดยไม่สนใจว่ามีใครดูอยู่หรือไม่ แต่พนักงานที่ไม่มีความรู้สึกเป็นเจ้าของจะให้ความสำคัญว่าคนที่เป็นเจ้านายหรือผู้บังคับบัญชาให้ความสนใจต่อสิ่งที่ตัวเองทำอยู่หรือไม่? พนักงานที่มีความรู้สึกเป็นเจ้าของจะทำงานให้เพื่อประโยชน์สูงสุดขององค์กร แต่พนักงานที่ไม่มีความรู้สึก จะทำงานโดยคอยระวังตัวเองไม่ให้ไปเหยียบตาปลาผู้อื่นและคอยปกป้องอาณาเขตของตนเองไม่ให้ผู้อื่นมารุกราน พนักงานที่มีความรู้สึกเป็นเจ้าของจะทำทุกอย่างเพื่อตอบสนองต่อลูกค้าและองค์กร แต่พนักงานที่มีความรู้สึกเป็นเพียงพนักงานคนหนึ่งจะมุ่งเน้นแต่การปฏิบัติตามกฎระเบียบเพียงอย่างเดียว โดยไม่สนว่าลูกค้าได้รับการตอบสนอง และองค์กรได้รับประโยชน์สูงสุดหรือไม่

ผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านทุกท่านคงอยากจะให้บุคลากรของตนมีความรู้สึกเป็นเจ้าของคนหนึ่งขององค์กร แต่คำถามที่สำคัญก็คือจะทำได้อย่างไร? ผมเห็นผู้บริหารหลายๆ ท่านพยายามจะสร้างความรู้สึกการเป็นเจ้าของด้วยการแจกหุ้น หรือ การแบ่งส่วนกำไร 

แต่ผมเองก็เชื่อว่าเพียงแค่การแบ่งหุ้นให้หรือการแบ่งส่วนของกำไรให้ไม่ใช่คำตอบสุดท้ายสำหรับการทำให้บุคลากรมีความรู้สึกเป็นเจ้าของคนหนึ่งขององค์กร ผมได้ลองรวบรวมข้อแนะนำในการทำให้บุคลากรมีความรู้สึกเป็นเจ้าของคนหนึ่งขององค์กร จากหลายๆ แหล่งมาให้ท่านผู้อ่านได้ลองดูนะครับ แต่เนื่องจากข้อจำกัดของเนื้อที่ ขออนุญาตนำเสนอเพียงประเด็นหลักๆ โดยไม่ลงรายละเอียดนะครับ 

• ข้อมูลสำคัญๆ ทางด้านการเงินจะต้องได้รับการเปิดเผย และในขณะเดียวกันบุคลากรจะต้องได้รับการพัฒนาให้เข้าใจในความหมายของข้อมูลเหล่านั้น พนักงานจะต้องรู้ถึงความสัมพันธ์ระหว่างชะตากรรมของตนเองกับขององค์กร ในขณะเดียวกันพนักงานจะต้องรู้ว่าสิ่งที่ตนเองทำอยู่นั้นจะนำไปสู่ผลกำไรขาดทุนขององค์กรได้อย่างไร ถ้าพนักงานรู้ว่าจะต้องทำอะไรเพื่อให้ต้นทุนขององค์กรลดลง ทุกคนก็จะสามารถหาแนวทางในการประหยัดต้นทุนได้ ผมเคยเจอบางองค์กรที่ผู้บริหารระดับรองๆ ยังไม่รู้เลยว่าตัวกำไรสุดท้ายที่องค์กรต้องการมีที่มาที่ไปอย่างไร แล้วเราจะไปคาดหวังว่าสิ่งที่เขาเหล่านั้นทำจะทำให้องค์กรมีกำไรได้อย่างไรครับ ผมเชื่อว่าในองค์กรที่มีลักษณะดังกล่าวทุกคนก็ทำงานไปตามหน้าที่ของตนเองเท่านั้น
• ผู้บริหารจะต้องให้ความไว้วางใจต่อพนักงานของตนเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานแนวหน้าที่จะต้องเจอกับลูกค้าและปัญหาต่างๆ อยู่ตลอดเวลา ความไว้วางใจดังกล่าวจะทำให้พนักงานมีความมั่นใจในการทำงานมากขึ้น และพร้อมที่จะรับต่อความรับผิดชอบที่มากขึ้น อย่าไปสร้างทัศนคติว่าเราไม่สามารถไว้วางใจพนักงานได้ หรือพนักงานไม่มีสามารถที่จะแบกรับต่อความรับผิดชอบได้ Herb Kellerher ผู้บริหารสูงสุดของสายการบินSouthwest บอกไว้เลยว่า เราจะสร้างความมั่นใจให้กับพนักงานได้โดยไว้วางใจพนักงานในการทำงาน อนุญาตให้พนักงานมีโอกาสที่จะเสี่ยงและยอมรับต่อความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้น โดยมองว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นถือเป็นบทเรียนที่สำคัญ สำหรับพนักงานต่อไปในอนาคต
• ทำให้กลยุทธ์มีความชัดเจน ให้พนักงานทุกคนรู้ว่าทิศทางและกลยุทธ์ขององค์กรไปในทิศทางใด เมื่อพนักงานมีความรู้ในเรื่องของกลยุทธ์แล้วจะทำให้การตัดสินใจต่างๆ ของพนักงานสอดคล้องและเชื่อมโยงกับกลยุทธ์ขององค์กรได้
• ไม่ควรที่จะมีความลับกับพนักงาน เมื่อพนักงานมีความรู้สึกว่าองค์กรกำลังมีความลับกับตนเอง พนักงานจะไม่อยากที่จะมีส่วนร่วมเนื่องจากคิดว่าตนเองถูกละเลย  เราจะคาดหวังให้พนักงานทำในสิ่งที่ดีๆ ให้กับองค์กรได้อย่างไร ถ้าพนักงานไม่รู้เลยว่าสิ่งที่ตนเองทำนั้นก่อให้เกิดประโยชน์กับองค์กรได้อย่างไร ท่านผู้อ่านอยู่ในองค์กรที่ผู้บริหารระดับสูงแบ่งปันความลับหรือเล่าเรื่องสำคัญๆ ขององค์กรให้กับเพื่อนร่วมก๊วนกอล์ฟ หรือเพื่อนร่วมวงแชร์ หรือให้กับนักข่าวแต่ไม่ยอมบอกเล่าสิ่งเหล่านั้นให้กับพนักงานของบริษัทที่ถือเป็นกลุ่มบุคคลที่สำคัญที่สุดในองค์กรหรือไม่ครับ ถ้าท่านผู้อ่านอยู่ในองค์กรที่มีลักษณะดังกล่าว ผมจะไม่แปลกใจเลยถ้าท่านไม่มีความรู้สึกเป็นเจ้าของคนหนึ่งขององค์กร

แนวคิดทั้งสี่ประการข้างต้นเป็นเพียงแค่ตัวอย่างเบื้องต้นนะครับว่าเราจะสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของให้กับบุคลากรในองค์กรได้อย่างไร และผมเชื่อว่าถ้าเราสามารถสร้างความรู้สึกดังกล่าวขึ้นมาได้ เราจะได้องค์กรในฝันเลยครับ