การทำให้พนักงานเกิดความทุ่มเท

13 March 2004

ผมจำได้ว่าอ่านเจอบทสัมภาษณ์ของผู้บริหารสูงสุดของบริษัทที่ปรึกษาทางการจัดการชื่อดังของโลก Boston Consulting Group (BCG) ที่มาเยือนเมืองไทยเมื่อไม่นานมานี้ และผู้บริหารท่านนั้นได้ให้ความเห็นที่น่าสนใจไว้ประการหนึ่งว่าการแข่งขันในยุคต่อไปไม่ได้ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีเหมือนในอดีต แต่จะขึ้นอยู่การจะทำอย่างไรให้บุคลากรในองค์กรเกิดความทุ่มเทในการทำงานให้กับองค์กรอย่างแท้จริง ซึ่งผมเองก็เห็นด้วยกับความคิดเห็นดังกล่าวเนื่องจากในช่วงหลังได้เจอองค์กรขนาดใหญ่และชั้นนำของเมืองไทยหลายแห่งที่กำลังที่จะเริ่มสูญเสียความเป็นผู้นำของตนเองไป เนื่องจากการที่บุคลากรขาดความทุ่มเทต่อการทำงานในองค์กร จำได้ว่าเมื่อสองสัปดาห์ที่แล้วได้นำเสนอแนวทางในการทำให้บุคลากรมีความรู้สึกว่าเป็นเจ้าของคนหนึ่งขององค์กร (Sense of Ownership) ซึ่งเป็นแนวทางหนึ่งในการทำให้บุคลากรเกิดความทุ่มเทให้กับองค์กร ในสัปดาห์นี้เราลองมาดูเคล็ดลับหรือวิธีการอื่นๆ ที่จะทำให้บุคลากรเกิดความทุ่มเทดูบ้างนะครับ

• ทำให้เกิดความชัดเจนเลยครับว่าหน่วยงานแต่ละหน่วยหรือบุคลากรแต่ละคนทำประโยชน์อะไรให้กับองค์กรบ้าง เป็นการเปิดเผยถึงข้อมูลของผลลัพธ์การทำงานของทุกคนให้ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานหลักหรือหน่วยงานสนับสนุน บริษัทที่มีชื่อเสียงในการทำให้พนักงานเกิดความทุ่มเทอย่างเช่นสายการบิน Southwest มีการจัดทำ ‘Plane Tails’ ซึ่งเป็นเอกสารภายในที่ระบุถึงความสำเร็จของแต่ละหน่วยงาน เช่น “หน่วยตรวจสอบได้ทำการตรวจสอบทำสิ้น 125 ครั้ง และสามารถทำให้องค์กรประหยัดต้นทุนได้กว่า $1 ล้าน” หรือ “หน่วยรับจองตั๋ว รับโทรศัพท์จองตั๋วทั้งสิ้น 81 ล้านสาย” หรือ “หน่วยทำความสะอาดได้ทำความสะอาดเครื่องบินจำนวนทั้งสิ้น 17,760 ลำ” จะเห็นได้ว่าการเปิดเผยข้อมูลเหล่านี้ ทำให้ทุกคนทราบว่าเพื่อนร่วมงานในหน่วยงานอื่นๆ ทำงานกันหนักมากน้อยเพียงใด ผมมักจะได้ยินผู้บริหารของหลายๆ หน่วยชอบพูดว่าไม่รู้ว่าหน่วยงานอื่นในองค์กรทำอะไรกันอยู่ หรือไม่ก็ไม่รู้ว่าสิ่งที่หน่วยงานอื่นทำอยู่นั้นมีประโยชน์มากน้อยเพียงใด  การเปิดเผยข้อมูลในลักษณะนี้จะทำให้ทุกคนเริ่มเห็นได้ชัดเจนขึ้นว่าสิ่งที่ตนเองทำนั้นส่งผลต่อการทำงานของผู้อื่นได้อย่างไร อีกทั้งทำให้การแบ่งพรรคแบ่งพวกระหว่างหน่วยงานต่างๆ ลดน้อยลง
• อย่าทำให้เกิดการแบ่งชั้นวรรณะภายในองค์กร ไม่ว่าจะเกิดขึ้นจากสถาบันการศึกษา หน่วยงานที่สังกัด ระดับตำแหน่ง ฯลฯ เนื่องจากเมื่อใดก็ตามที่เราแบ่งคนในองค์กรตามชั้นวรรณะแล้ว มันจะทำให้บุคคลที่ถูกจัดให้อยู่ในชั้นที่ต่ำ ไม่อยากที่จะพูดหรือแสดงความคิดเห็นอะไร คอยแต่ที่จะรับคำสั่งแต่เพียงอย่างเดียว ถ้าเราต้องการให้บุคลากรในองค์กรมีส่วนร่วมในการตัดสินใจมากขึ้น มองเห็นปัญหาที่เกิดขึ้นในองค์กร และพร้อมที่จะรับปัญหาเหล่านั้นเป็นปัญหาของตนเอง บุคลากรนั้นๆ จะต้องมีความรู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญ การแบ่งชั้นวรรณะให้เกิดขึ้นภายในองค์กรจะทำให้กำลังใจของพนักงานลดลง รวมถึงความเคารพในศักดิ์ศรีของตนเอง นอกจากนี้ยังทำให้พนักงานไม่อยากที่จะทำงานให้เต็มตามความสามารถที่ตนเองมีอยู่ เนื่องจากรู้สึกว่าตนเองไม่มีค่า และคอยแต่ฟังคำสั่งของผู้อื่นตลอดเวลา อีกทั้งทำให้คนเหล่านั้นไม่อยากที่จะคิดอะไรใหม่ๆ ให้กับองค์กร
• ประเด็นสุดท้ายอาจจะขัดกับความเชื่อของผู้บริหารหลายๆ ท่านนะครับ แต่สิ่งหนึ่งที่ผู้บริหารมักจะลืมนึกถึงก็คือบุคลากรแต่ละคนมาทำงานกันเนื่องจากเป้าหมายหรือเหตุผลส่วนตัวทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของรายได้ ในเรื่องของความท้าทายของงาน หรือในเรื่องของการไม่อยากอยู่เฉยๆ ที่บ้าน แต่ไม่ได้มีบุคลากรคนใดที่มาทำงานเพราะต้องการทำให้เจ้าของบริษัทรวยขึ้น หรือ ทำให้ผู้ถือหุ้นเกิดความพอใจ ดังนั้นหน้าที่ของผู้บริหารก็คือทำอย่างไรให้ความต้องการหรือเป้าหมายที่แต่ละคนมาทำงานได้เกิดขึ้นตามที่เขาต้องการจริงๆ จริงอยู่นะครับที่เราจะต้องให้ความสนใจต่อผลตอบแทนที่ผู้ถือหุ้นได้รับ หรือกำไรที่องค์กรจะทำได้ แต่ท่านผู้อ่านลองนึกดูนะครับว่าเวลาเราสื่อสารเรื่องเหล่านี้ไปยังบุคลากรในองค์กรท่าน บุคลากรในองค์กรท่านจะรู้สึกอย่างไรว่าที่เขาทำงานแทบตายก็เพื่อทำให้ผู้ถือหุ้นเพียงไม่กี่คนรวยขึ้น ผมไม่ได้สนับสนุนให้เลิกนึกถึงผู้ถือหุ้นนะครับ แต่ทำอย่างไรที่จะให้บุคลากรขององค์กรเห็นว่าการที่เขาทุ่มเททำให้กับองค์กรอย่างเต็มที่ แล้วทำให้องค์กรเกิดกำไร และสุดท้ายตัวเขาเองก็จะได้รับในสิ่งที่เขาต้องการด้วย กลับไปที่ตัวอย่างสายการบิน Southwest อีกทีนะครับ ที่สายการบินแห่งนี้เจ้าของและผู้บริหารสูงสุดอย่าง Herb Kelleher เมื่อคุยกับพนักงานในองค์กรทีไร จะแทบไม่เคยพูดถึงมูลค่าที่ผู้ถือหุ้นได้รับเลย ที่สายการบินแห่งนี้พนักงานทุกคนจะรู้เลยว่าการที่เครื่องบินออกล่าช้ากว่ากำหนดเพียงแค่ 30 วินาที จะส่งผลต่อส่วนแบ่งกำไร หรือลดความมั่นคงในงานได้อย่างไร ในบางเที่ยวบินที่ล่าช้าเราจะเห็นนักบินของสายการบินนี้เข้ามาช่วยโหลดกระเป๋าของผู้โดยสารขึ้นเครื่อง พวกนักบินด้วยกันเขาจะมีกฎที่รับรู้กันข้อหนึ่งว่าก่อนที่เครื่องจะขึ้นนั้น ถ้านักบินได้ตรวจเช็คทุกอย่างตามหน้าที่เสร็จแล้ว พวกเขาจะดูว่าใครคือคนที่ยุ่งที่สุดในขณะนั้นและจะตรงเข้าไปช่วยอย่างไม่อิดออดเลย เพราะพวกเขารู้ว่าความล่าช้า หรือความไม่พอใจของผู้โดยสารย่อมจะส่งผลต่อสิ่งที่พวกเขาจะได้รับโดยตรง ไม่ใช่เพียงแค่ทำให้กำไรของบริษัทลดลง ท่านผู้อ่านลองนึกภาพดูนะครับว่าถ้าพวกเขาคิดเพียงแค่ว่าความล่าช้าของเที่ยวบินหรือความไม่พอใจของลูกค้า จะทำให้กำไรของบริษัทลดน้อยลง ท่านผู้อ่านคิดว่านักบินเหล่านั้นจะให้ความสนใจมากน้อยแค่ไหนครับ? ผมเชื่อว่าอย่างมากก็แค่พยักหน้าแล้วก็ไม่ทำอะไร เนื่องจากการที่กำไรของบริษัทลดก็ไม่ได้เกี่ยวข้องอย่างไรกับพวกเขาอยู่แล้ว

เป็นอย่างไรบ้างครับเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ เกี่ยวกับการสร้างความทุ่มเทในการทำงานให้กับบุคลากรของท่าน ลองปรับไปใช้ดูนะครับ ผมจะนำมาเสนอต่อเพิ่มเติมในสัปดาห์หน้านะครับ