17 October 2003

ท่านผู้อ่านสังเกตไหมครับว่าปัญหาในการทำงานจำนวนมาก โดยเฉพาะปัญหาในเรื่องของคนมักจะมีสาเหตุมาจากในเรื่องของการสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสื่อสารระหว่างบุคคล หลายๆ ครั้งที่เรามักจะโทษความผิดพลาดใดๆ ที่เกิดขึ้นว่ามาจากปัญหาหรือความผิดพลาดในเรื่องของการสื่อสารเป็นหลัก จริงๆ แล้วเรื่องของการสื่อสารเป็นสิ่งที่เราทำมาตั้งแต่เกิดแล้ว และเป็นทักษะพื้นฐานและจำเป็นของคนทุกคน แต่กลับเป็นทักษะพื้นฐานที่ถูกละเลยมากที่สุด แถมยังเป็นทักษะที่ได้รับการพัฒนาน้อยที่สุดด้วย ดังนั้นก็เลยไม่น่าแปลกใจนะครับว่าทำไมการสื่อสารจึงเป็นอุปสรรคที่สำคัญในการทำงานอย่างที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน ในสัปดาห์นี้เราจะมาดูปัญหาและอุปสรรคที่สำคัญที่เราพบในเรื่องของการสื่อสารกันหน่อยนะครับ เผื่อจะเป็นประโยชน์ต่อท่านผู้อ่านในการนำปรับปรุงความสามารถในการสื่อสารของท่านผู้อ่าน

ถ้าพูดถึงการสื่อสาร คนเรามักจะสื่อสารได้หลายวิธีไม่ว่าจะเป็นด้วยการพูด เขียน ฟัง อ่าน การแสดงสีหน้า ท่าทาง ฯลฯ ซึ่งในการสื่อสารแต่ละด้านก็จะมีทักษะที่สำคัญเข้ามาเกี่ยวข้อง แต่ท่านผู้อ่านทราบไหมครับว่าทักษะที่เป็นปัญหาสำคัญที่สุดสำหรับการสื่อสารได้แก่ทักษะในการสื่อสารด้านการฟัง ถ้าท่านผู้อ่านลองสังเกตดูนะครับจะพบว่าการฟังเป็นทักษะในด้านการสื่อสารที่เราใช้มากที่สุดในชีวิตประจำวันของเรา มากกว่าการพูด การเขียน หรือการอ่าน แต่กลับเป็นทักษะที่ได้รับการพัฒนาน้อยที่สุด ทักษะในการสื่อสารด้านอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นการพูด อ่าน หรือเขียน เราจะได้รับการพัฒนามาตั้งแต่เด็ก มีวิชาที่เกี่ยวกับการพูด การอ่าน หรือการเขียน ให้เราเรียนมาอย่างต่อเนื่อง แต่กลับไม่มีวิชาที่สอนเราในเรื่องของการฟังแม้แต่น้อย และในขณะเดียวกันคนส่วนใหญ่ก็มักจะเข้าใจผิดว่าตนเองเป็นผู้ฟังที่ดี แต่จริงๆ แล้วกลับไม่ใช่ แถมบางครั้งที่เราคิดว่าเรากำลังฟังผู้อื่นอยู่นั้นกลับไม่ได้เป็นการฟัง (Listen) แต่กลับเป็นเพียงแค่การได้ยิน (Hear) เท่านั้นเอง ท่านผู้อ่านอย่าลืมกลับไปสังเกตตัวท่านผู้อ่านเองนะครับว่าในวันๆ หนึ่งที่ท่านผู้อ่านคิดว่าฟังอยู่นั้น จริงๆ แล้วเป็นเพียงแค่การฟังหรือการได้ยิน?

 เมื่อพูดถึงการสื่อสารนั้นจะต้องเกิดการส่งสารหรือข้อความระหว่างบุคคลสองบุคคลขึ้นไป และทั้งสองบุคคลนั้นเกิดความเข้าใจร่วมกัน การสื่อสารจะไม่สามารถเกิดขึ้นได้ถ้าผู้พูดทำหน้าที่พูด แต่ไม่ได้ก่อให้เกิดความเข้าใจร่วมระหว่างผู้พูดและผู้ฟัง ท่านผู้อ่านจะสังเกตว่าหลายๆ ครั้งที่เราเรียกว่าการสื่อสารนั้นจริงๆ ไม่ได้เกิดการสื่อสารแต่อย่างใด เนื่องจากขาดความเข้าใจร่วมกันระหว่างทั้งผู้ส่งสารและผู้รับสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าการสื่อสารนั้นเป็นการพูดคุยกัน เราจะพบว่าผู้ฟังนั้นไม่ได้เกิดความเข้าใจในสารที่ส่งอย่างชัดเจนแต่อย่างใด อุปสรรคที่สำคัญสำหรับการฟังประการหนึ่งก็คือ โดยธรรมชาติแล้วคนเราเมื่อฟังข้อความใดก็แล้วแต่มักจะมีแนวโน้มที่จะประเมินในสิ่งที่ได้รับฟัง ไม่ว่าจะเป็นการเห็นด้วย ไม่เห็นด้วย หรือยอมรับในสิ่งที่ผู้พูดเพิ่งพูดไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรามักจะประเมินในสิ่งที่เรารับฟัง โดยมองจากมุมมองหรือจุดยืนของตนเอง ท่านผู้อ่านลองนึกถึงตัวอย่างง่ายๆ ก็ได้นะครับ สมมติว่ามีใครมาคุยกับท่านผู้อ่านแล้วบอกว่า ‘ผมคิดว่านโยบายของรัฐบาลชุดนี้มาถูกทางแล้ว และจะทำให้เศรษฐกิจของประเทศดีขึ้น’ ปฏิกริยาที่จะเกิดขึ้นในใจของท่านผู้อ่านคืออะไรครับ? สิ่งที่จะเกิดขึ้นเกือบทุกครั้งก็คือท่านผู้อ่านจะทำการประเมินต่อสิ่งที่เพิ่งได้รับฟัง ท่านผู้อ่านบางท่านจะรู้สึกเห็นด้วย ในขณะที่ท่านผู้อ่านบางท่านอาจจะไม่เห็นด้วย หรือท่านผู้อ่านบางท่านอาจจะประเมินตัวผู้พูดเองด้วยซ้ำไปว่าผู้พูดคงจะเป็นพวกเชียร์รัฐบาลอย่างแน่นอน เห็นไหมครับว่าทุกครั้งที่เรารับฟังข้อความใดก็ตามเรามักจะอดไม่ได้ที่จะเป็นก่อนเป็นสิ่งแรก จริงๆ ไม่ใช่เฉพาะการฟังเท่านั้นหรอกครับการรับสารทุกครั้งเราก็อดไม่ได้ที่จะประเมินต่อสารที่เราได้รับ ตัวอย่างง่ายๆ ก็คือในขณะที่ท่านผู้อ่านกำลังอ่านบทความนี้ ผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านจำนวนมากก็กำลังประเมินในเนื้อหาข้อความที่ผมกำลังสื่อให้กับท่านผู้อ่าน บางท่านอาจจะเห็นด้วย บางท่านอาจจะไม่เห็นด้วย หรือแม้กระทั่งบางท่านก็อาจจะกำลังประเมินว่าการที่ผมเขียนบทความนี้ ด้วยวัตถุประสงค์ใด

จริงๆ แล้วการประเมินในสิ่งที่เราได้รับฟังเป็นเรื่องธรรมชาติของคนเราทุกคน แต่มักจะก่อปัญหาต่อการสื่อสารเมื่อมีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้รับฟังมีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องมากเท่าใดก็จะส่งผลต่อการประเมินในสารที่เราฟังมากเท่านั้น ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูอีกครั้งนะครับว่าเมื่อใดก็ตามที่เรามีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องจะทำให้เรายิ่งมีการประเมินต่อสิ่งที่เรารับฟังรุนแรงขึ้นเท่านั้น ไม่ว่าจะเป็นการประเมินในด้านบวกหรือด้านลบ และเมื่อใดก็ตามที่เกิดเหตุการณ์ในลักษณะนี้ขึ้น จะทำให้ไม่เกิดการสื่อสารและเกิดความเข้าใจร่วมระหว่างผู้ส่งสารกับผู้ส่งสาร ไม่ทราบว่าท่านผู้อ่านเคยอยู่ในสถานการณ์ระหว่างการโต้เถียงอย่างรุนแรงระหว่างบุคคลสองบุคคลไหมครับ ท่านผู้อ่านจะสังเกตได้เลยว่าไม่ได้เกิดการสื่อสารระหว่างบุคคลทั้งสองฝ่ายเลย เนื่องจากทั้งสองฝ่ายต่างประเมินในสิ่งที่อีกฝ่ายพูดด้วยอารมณ์และความรู้สึก ทำให้ไม่สนใจที่จะรับฟังและทำความเข้าใจต่อสารที่กำลังสื่ออยู่ ผมเองรู้จักผู้บริหารท่านหนึ่งที่ชอบนำอารมณ์มาใช้ร่วมกับการฟังและส่งผลให้ผู้บริหารท่านนี้คอยประเมินในสิ่งที่ตัวเองได้รับฟังอยู่ตลอดเวลา ถึงแม้ท่านผู้บริหารท่านนี้จะพร่ำบอกอยู่ตลอดเวลาว่า ‘เข้าใจ’ ในสารที่ผู้พูดกำลังพูด แต่โดยข้อเท็จจริงแล้ว ผู้บริหารท่านนี้ไม่ได้มีความเข้าใจแต่อย่างใด เนื่องจากมัวแต่คอยประเมินในสิ่งที่ผู้พูดๆ อยู่ด้วยอารมณ์ ความรู้สึก และมุมมองของตัวเอง โดยไม่ให้ความสนใจต่อสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูด หรือพยายามทำความเข้าใจในมุมมองของผู้พูด

จริงๆ แล้วอุปสรรคในการสื่อสารยังมีอีกหลายประการนะครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการสื่อสารด้วยการฟังแล้ว ถ้าท่านผู้อ่านมีประสบการณ์หรือข้อคิดเห็นในเรื่องนี้อย่างไรก็เขียนมาเล่าสู่กันฟังบ้างนะครับ ถ้ามีโอกาสผมจะได้นำในเรื่องของอุปสรรคในการสื่อสารมานำเสนอต่อท่านผู้อ่านต่อไป