17 August 2003

ในช่วงหลังผมมักจะได้ยินหรือได้รับคำถามบ่อยมากว่า Balanced Scorecard (BSC) ที่เป็นเครื่องมือทางการจัดการที่กำลังเป็นที่นิยมกันในทางธุรกิจสามารถนำมาใช้กับระบบราชการไทยได้หรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับแนวคิดการบริหารจังหวัดในระบบบูรณาการที่ทางรัฐบาลกำลังทำอยู่ในปัจจุบัน จริงๆ แล้วเราจะพบว่าการบริหารหน่วยงานราชการในปัจจุบันก็ได้มีการนำแนวคิดของภาคธุรกิจมาปรับใช้กันมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการจัดทำแผนยุทธศาสตร์ (เริ่มต้นจากทหาร สู่ธุรกิจ แล้วกลับมาสู่ส่วนราชการอีกครั้ง) การบริหารแบบผู้ว่า CEO ความพยายามในการคิดต้นทุนต่อหน่วย ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน ฯลฯ ผมเองมองว่า BSC ก็มีลักษณะเช่นเดียวกับเครื่องมือเหล่านี้ว่าสามารถนำมาปรับใช้ให้เข้ากับการบริหารของหน่วยราชการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในต่างประเทศนั้นมีกรณีศึกษาของเมืองหรือจังหวัดต่างๆ ที่ได้มีการนำ Balanced Scorecard มาใช้ในการบริหารจนประสบผลสำเร็จไม่ว่าจะเป็นในอเมริกา (เช่น มลรัฐ Illinois เมือง Charlotte เมือง Austin เมือง Indianapolis และเมือง West Des Moines เป็นต้น) หรือในยุโรป (เช่นเมือง Vienna เป็นต้น) ในวันนี้เราลองมาดูตัวอย่างของเมือง Charlotte ดูนะครับ เนื่องจากเมืองนี้ถือว่าประสบความสำเร็จที่สุดในการนำ BSC มาใช้ อีกทั้งได้รับเกียรติให้ได้รับรางวัล BSC Hall of Fame ด้วย

เมือง Charlotte ได้มีการนำเอา BSC มาใช้เนื่องจากเมืองนี้ได้มีการนำระบบ MBO (Management by Objectives) มาใช้ในการวัดผลการดำเนินงาน แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นคือมีข้อมูลมากเกินไปและสิ่งที่วัดก็ไม่สามารถสะท้อนภาพยุทธศาสตร์ของเมืองอย่างแท้จริง นอกจากนี้ผู้บริหารของเมืองยังต้องการเครื่องมือที่จะช่วยในการแปลงกลยุทธ์ไปสู่สิ่งที่สามารถวัดและจับต้องได้ให้ชัดเจนขึ้น การจัดทำ BSC ของเมืองนี้เริ่มต้นจากการกำหนดประเด็นทางยุทธศาสตร์ที่สำคัญของเมืองห้าประการ ส่วนการนำ BSC มาใช้นั้นก็เนื่องจากต้องการระบบที่ช่วยให้เมืองมุ่งเน้นในสิ่งที่จะต้องทำเพื่อให้ประเด็นทางกลยุทธ์นั้นประสบผลสำเร็จ

ทางเมือง Charlotte ได้มีการปรับเปลี่ยนมุมมองตามหลักของ BSC ให้มีความเหมาะสมกับลักษณะความเป็นหน่วยราชการมากขึ้น โดยมองว่าลูกค้าของเมืองคือประชาชน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมืองสามารถที่จะให้บริการที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของประชาชนได้ดีหรือยัง ส่วนในเรื่องของการเงินนั้น แทนที่จะมองเป็นกำไรหรือขาดทุนก็มองเป็นในเรื่องของการเก็บภาษี การใช้งบประมาณอย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งการรักษา Credit Rating ของพันธบัตรที่เมืองออก (ฟังดูแล้วคล้ายกับสิ่งที่รัฐบาลต้องการนะครับ) สำหรับมุมมองด้านกระบวนการภายในนั้นก็มุ่งเน้นสิ่งที่เมืองจะต้องเปลี่ยนแปลงเพื่อให้เกิดการบริการประชาชนที่ดีขึ้น และสุดท้ายในเรื่องของการเรียนรู้และการพัฒนานั้นก็มุ่งเน้นในเรื่องของการพัฒนาบุคลากรของเมือง

หลังจากนั้นทางผู้บริหารของเมืองก็ได้มีการกำหนดตัวชี้วัดที่เหมาะสม อีกทั้งมีการปรับเปลี่ยนแนวทางในการบริหารให้เหมาะสมและชัดเจนขึ้น ปรากฎว่าภายหลังจากที่เมือง Charlotte ได้นำเอา BSC มาใช้แล้วได้ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อเมืองอย่างมากมาย ไม่ว่าจะเป็นความสามารถในการนำเสนอข้อมูลทางกลยุทธ์ที่สำคัญของเมืองให้ผู้บริหารในระดับสูงได้รับทราบอย่างชัดเจนขึ้น ประชากรในเมืองมีความพึงพอใจต่อการให้บริการมากขึ้น บุคลากรของเมืองเองมีความเข้าใจต่อยุทธศาสตร์และเป้าหมายเมืองมากขึ้น โครงการต่างๆ ที่ต้องมีการลงทุนในระยะยาวก็สามารถหางบประมาณมารองรับได้อย่างพอเพียง และรายได้จากภาษีก็อยู่ในเกณฑ์ตามที่ต้องการ

หลังจากความสำเร็จของเมือง Charlotte ทำให้เมืองอื่นๆ ในอเมริกาได้หันมานำ BSC มาใช้เป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการมากขึ้น จากตัวอย่างการนำ BSC มาใช้กับเมือง Charlotte แสดงให้เห็นว่าเครื่องมือทางการจัดการของภาคธุรกิจอย่าง BSC ก็สามารถที่จะนำมาปรับใช้ในการบริหารเมืองหรือจังหวัดได้เช่นกัน เพียงแต่ผู้บริหารของภาครัฐคงจะต้องเปิดใจให้กว้างเท่านั้นเอง เนื่องจากในการนำแนวคิดใดมาใช้ก็ตามย่อมไม่สามารถยกมาใช้ได้ทั้งหมด แต่จะต้องขึ้นอยู่กับการนำมาปรับใช้ให้เหมาะสมเท่านั้นเอง

สุดท้ายผมขอฝากข่าวประชาสัมพันธ์ของตัวเองหน่อยนะครับ หนังสือ Balanced Scorecard เล่มที่สองของผมได้ออกวางจำหน่ายแล้วในชื่อ “Balanced Scorecard: รู้ลึกในการปฏิบัติ” ซึ่งเนื้อหาภายในเล่มจะมุ่งเน้นเกี่ยวกับแนวทางในการนำ BSC มาปฏิบัติเพื่อให้เกิดผลสำเร็จ ท่านผู้อ่านที่สนใจสามารถหาซื้อที่ศูนย์หนังสือจุฬาฯ นะครับ