31 May 2003

ดูเหมือนว่าในปัจจุบันแนวคิดในเรื่องของตัวชี้วัด (Key Performance Indicators) และการประเมินผล จะเป็นแนวคิดทางการจัดการที่ได้รับความนิยมจากองค์กรทั้งภาครัฐและเอกชนจำนวนมาก อีกทั้งยังมีแนวคิดทางการจัดการอื่นที่มีความเกี่ยวข้องกับการวัดและประเมินผลอย่าง Balanced Scorecard ก็เป็นแนวคิดทางการจัดการที่ได้รับความนิยมอย่างมากเช่นกัน ทางสำนักงานข้าราชการพลเรือน (กพ.) ก็ได้ออกมายอมรับว่าเกณฑ์ในการประเมินผลหน่วยงานราชการที่ใช้ในการจัดสรรเงินรางวัลประจำปีที่ฮือฮากันอย่างมากในช่วงที่ผ่านมาก็พัฒนามาจากหลักการของ Balanced Scorecard หรือระบบงบประมาณที่หน่วยราชการกำลังจัดทำอยู่ในปัจจุบันที่เรียกกันว่า Performance-Based Budgeting (PBB) ก็ต้องมีการกำหนดตัวชี้วัดสำหรับผลลัพธ์ของงบประมาณที่ขอ หรือถ้าไปอ่านรายงานประจำปีของธนาคารกสิกรไทยในปีล่าสุดก็จะพบว่าทางธนาคารได้นำแผนที่ทางกลยุทธ์ (Strategy Map) ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการจัดทำBalanced Scorecard ของธนาคารนำเสนอในรายงานประจำปีด้วย

แนวโน้มดังกล่าวข้างต้นนับวันแต่จะทวีความสำคัญและมีบทบาทมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระบบราชการ ทั้งนี้อาจจะเป็นเพราะนโยบายของรัฐบาลชุดนี้ที่มุ่งเน้นการบริหารเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ชัดเจนและวัดได้ ดังนั้นการนำแนวคิดในเรื่องของตัวชี้วัดและการประเมินผลจึงเป็นสิ่งสำคัญที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ถึงแม้แนวคิดในเรื่องของตัวชี้วัดและ Balanced Scorecard จะเป็นแนวคิดที่ดีและก่อให้เกิดประโยชน์กับการดำเนินงานขององค์กร แต่ก็มีข้อที่ผู้บริหารควรที่จะต้องระวังในการที่จะนำมาใช้ด้วย ไม่ใช่เห็นว่าเป็นแนวคิดที่กำลังได้รับความนิยมในปัจจุบัน และองค์กรชั้นนำของเมืองไทยได้นำมาใช้จนเห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจน จึงอยากที่จะนำมาใช้บ้าง แต่จะต้องพิจารณาความเหมาะสมและความจำเป็นในการนำมาใช้ด้วย 

ผมเองได้มีโอกาสเจอองค์กรหลายแห่งที่นำแนวคิดดังกล่าวมาประยุกต์ใช้ แต่แทนที่จะก่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กร กลับก่อให้เกิดความเสียหายมากกว่า ประเด็นที่ควรระวังในการจัดทำตัวชี้วัดในหน่วยราชการมีอยู่หลายประการด้วยกัน เริ่มตั้งแต่การนำงบประมาณไปผูกกับตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน ที่ต่อไปในอนาคตการที่จะได้รับงบประมาณมากน้อยเพียงใดย่อมขึ้นอยู่กับผลการดำเนินงานตามตัวชี้วัดที่ได้กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งโดยหลักการแล้วถือเป็นแนวทางหนึ่งในการจูงใจให้ผู้บริหารของหน่วยงานได้ทำงานให้บรรลุต่อเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ อย่างไรก็ดีทางผู้ที่เกี่ยวข้องก็ควรที่จะระมัดระวังผลในทางลบไว้ด้วย เนื่องจากพอนำระบบดังกล่าวเข้ามาใช้ มักจะทำให้ผู้ที่กำหนดตัวชี้วัดมีแนวโน้มที่จะกำหนดตัวชี้วัดที่ง่ายที่จะทำตาม รวมทั้งกำหนดเป้าหมายที่ต่ำเพื่อที่จะบรรลุได้ง่าย ซึ่งไม่สามารถที่จะสะท้อนถึงความสามารถที่แท้จริงของหน่วยงาน ผมเองเคยเจอผู้บริหารของหน่วยราชการบางแห่งที่บอกเลยว่าให้ตั้งเป้าหมายของตัวชี้วัดไว้ต่ำๆ เนื่องจากจะทำให้สามารถบรรลุเป้าหมายได้ง่าย และส่งผลต่อการของบประมาณในปีถัดไป ซึ่งถ้าผู้บริหารของทุกส่วนราชการคิดแบบนี้ ความพยายามของภาครัฐในการนำระบบการวัดและประเมินผลมาใช้ก็คงจะไม่เกิดผลดังที่ตั้งใจไว้ จริงๆ แล้วการนำระบบงบประมาณไปผูกกับตัวชี้วัดนั้นกำลังเป็นประเด็นสำคัญที่ถกเถียงกันอย่างมากในแวดวงวิชาการด้านการจัดการว่างบประมาณไม่ควรที่จะไปผูกกับตัวชี้วัดและเป้าหมายอีกต่อไป ซึ่งถ้าท่านผู้อ่านสนใจลองหาหนังสือชื่อ Beyond Budgeting ไปอ่านกัน

นอกเหนือจากปัญหาข้างต้นแล้ว ปัญหาที่มักจะพบบ่อยเวลากำหนดตัวชี้วัดก็คือ ถ้าตัวชี้วัดนั้นเป็นตัวชี้วัดที่ไม่เหมาะสมแล้วแทนที่จะได้ผลลัพธ์หรือพฤติกรรมที่ต้องการ กลับนำไปสู่พฤติกรรมที่บิดเบือน เช่นเคยมีข่าวมาครั้งหนึ่งว่าจะมีการวัดคุณภาพในการเรียนการสอนในระดับมหาวิทยาลัยจากสัดส่วนของนิสิตที่จบภายในเวลาที่กำหนด เทียบกับจำนวนนิสิตที่รับเข้าทั้งหมด ซึ่งถ้ามีการนำตัวชี้วัดนี้มาใช้จริงๆ สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือมหาวิทยาลัยทุกแห่งย่อมสามารถทำให้ตัวชี้วัดนี้ได้คะแนนเต็มร้อยโดยทำให้นิสิตทุกคนสามารถเรียนจบได้ภายในเวลาที่กำหนด แต่ก็จะนำไปสู่คุณภาพของบัณฑิตที่จบออกมา ดังนั้นตัวชี้วัดบางตัวถ้าใช้ไม่เหมาะสมหรือไม่คิดให้ถี่ถ้วนก็อาจจะนำไปสู่ปัญหาที่เกิดขึ้นในภายหลังได้ ถึงแม้ว่าในระยะแรกผลการดำเนินงานจะเป็นไปตามเป้าหมายที่ต้องการ

ปัญหาอีกประการหนึ่งซึ่งเริ่มพบในหน่วยงานบางแห่งได้แก่การมีตัวชี้วัดที่มากเกินไป จนไม่ทำให้เกิดการมุ่งเน้นในสิ่งที่มีความสำคัญ อีกทั้งยังทำให้ผู้บริหารและบุคลากรภายในหน่วยงานเกิดความสับสนขึ้นมา ผู้บริหารหน่วยราชการบางแห่งเคยบ่นให้ฟังว่าในงข้าราชการในหน่วยงานของตนนั้นไม่ต้องทำอะไรเลยเนื่องจากหน่วยงานกำกับจากภายนอกไม่ว่าจะมาจากด้านการวางแผน ด้านงบประมาณ ด้านคุณภาพ ฯลฯ ต่างต้องการข้อมูลหรือตัวเลขของตัวชี้วัดที่ตัวเองกำหนดขึ้นมาตลอดทั้งปี จนทำให้เกิดความสับสนในการเก็บข้อมูล อีกทั้งมีการเก็บข้อมูลซ้ำซ้อน และผู้ที่เก็บไปก็ไม่รู้สึกว่าเก็บไปแล้วจะก่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรได้อย่างไร ในยุคที่อุดมไปด้วยตัวชี้วัดเช่นในปัจจุบัน น่าจะมีหน่วยงานกลางที่ทำหน้าที่ในการรวบรวมข้อมูลหรือตัวชี้วัดเหล่านั้นแล้วกลั่นกรองให้เหลือแต่เฉพาะตัวชี้วัดที่สำคัญจริงๆ ที่จะใช้ ไม่ใช่ว่าหน่วยงานกำกับทุกแห่งต่างมีตัวชี้วัดที่ตัวเองต้องการ แล้วพอถึงเวลาก็ไปขอจากหน่วยราชการต่างๆ จนทำให้ในปีหนึ่งๆ หน่วยราชการไม่ต้องทำอะไรเลยนอกจากจัดเก็บตัวชี้วัดตามที่ถูกร้องขอ

ปัญหาสามสี่ประการข้างต้นเป็นเพียงปัญหาบางส่วนที่ควรจะต้องระวังในการนำเอาตัวชี้วัดมาใช้ในการบริหารราชการ ถึงแม้แนวคิดในเรื่องของตัวชี้วัดจะเป็นสิ่งที่ดีและก่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กร แต่ถ้านำมาใช้อย่างไม่เหมาะสมแล้วแทนที่จะก่อให้เกิดประโยชน์ก็ย่อมที่จะก่อให้เกิดโทษได้เช่นกัน