28 June 2003

ในช่วงสองปีที่ผ่านมาดูเหมือนว่าแนวคิดในเรื่องของ Balanced Scorecard จะได้รับความตื่นตัวและสนใจจากผู้บริหารขององค์กรต่างๆ เป็นจำนวนมากไม่ว่าจะเป็นภาคราชการหรือเอกชน ทางก.พ.เองก็ใช้แนวคิดของ Balanced Scorecard (BSC) มาใช้ในการออกแบบระบบในการประเมินผลส่วนราชการเพื่อขอรับเงินรางวัลประจำปี นอกจากนี้หน่วยราชการและรัฐวิสาหกิจจำนวนมากก็ได้มีความตื่นตัวที่จะนำ BSC มาใช้ในหน่วยงานของตนเอง สำหรับในภาคเอกชนแล้วได้มีการนำ BSC มาใช้เป็นเวลานานพอสมควรแล้ว จากความตื่นตัวของ BSC ในปัจจุบัน ทำให้เริ่มมีคำกล่าวที่ว่า BSC เป็นเครื่องมือที่ดีแต่ไม่เหมาะกับสภาวะแวดล้อมแบบของไทยบ้าง หรือ BSC จะกลายเป็นเครื่องมือทางการจัดการอีกชนิดหนึ่งที่เห่อกันเป็นพักๆ แล้วพอระยะหนึ่งก็หายเห่อ ในสัปดาห์นี้ผมเลยอยากจะนำเสนอผลการวิจัยบางส่วนของผมที่ได้มีการสำรวจบริษัทที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยถึงการนำเอา BSC มาใช้เพื่อที่จะเป็นประโยชน์กับท่านผู้อ่านบ้าง

งานวิจัยชิ้นนี้ได้จัดทำขึ้นเมื่อปลายปีที่แล้วต่อเนื่องถึงต้นปีนี้โดยมีการส่งแบบสอบถามไปยังผู้บริหารของบริษัทที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ทั้งหมด 394 บริษัทและได้รับตอบกลับมาทั้งหมด 171 บริษัทหรือคิดเป็นร้อยละ 43.4 ซึ่งปรากฎว่าร้อยละ 8.2 ของบริษัทที่ตอบกลับมาได้มีการนำเอา BSC มาใช้จนเห็นผลลัพธ์แล้ว และร้อยละ 17.5 ได้นำ BSCมาใช้แต่ยังไม่เห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจน ซึ่งเมื่อดูเป็นรายอุตสาหกรรมจะพบว่าบริษัทในกลุ่มธนาคาร เคมีภัณฑ์และพลาสติก และกลุ่มสื่อสาร เป็นสามกลุ่มหลักที่ประกอบด้วยบริษัทที่ได้นำเอา BSC มาใช้ภายในองค์กร นอกจากนี้ร้อยละ 47.4 กำลังอยู่ระหว่างการศึกษาถึงการนำ BSC มาใช้ในองค์กร ร้อยละ 9.4 รู้จัก BSC แต่ไม่คิดที่จะนำ BSC มาใช้ภายในองค์กร และ ร้อยละ 17.5 ไม่รู้จักหรือเคยได้ยินเกี่ยวกับแนวคิดของ BSC มาก่อน จากข้อมูลในส่วนนี้พอจะบอกได้ว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งของบริษัทที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ได้มีความรู้จักหรือเริ่มที่จะนำเอา BSC มาใช้ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมที่มีภาวะการแข่งขันอย่างรุนแรงและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเช่นธุรกิจธนาคารและสื่อสาร

นอกจากนี้เมื่อสอบถามว่ารู้จัก BSC ได้อย่างไรก็พบว่ากว่าร้อยละ 66 ที่รู้จัก BSCจากการส่งบุคลากรเข้าอบรมตามหลักสูตรต่างๆ ที่ในปัจจุบันมีอยู่อย่างมากมาย และในกลุ่มที่ได้มีการนำเอา BSC มาใช้นั้นพบว่าผู้ที่ริเริ่มที่จะนำ BSC มาใช้ก่อนนั้น มาจากผู้บริหารระดับสูงถึงร้อยละ 71.5 แสดงให้เห็นว่าการนำ BSC มาใช้ภายในองค์กรนั้นควรที่จะเป็นกระบวนการที่เริ่มต้นมาจากผู้บริหารระดับสูงก่อน เนื่องจากเมื่อเริ่มต้นจากผู้บริหารระดับสูงแล้วจะทำให้การยอมรับและนำไปปฏิบัติเป็นไปด้วยความราบรื่นยิ่งขึ้น ประเด็นสำคัญอีกประการหนึ่งที่พบก็คือองค์กรที่นำเอา BSC มาใช้นั้นได้นำมาใช้เพื่อเป็นเครื่องมือในการประเมินผลการดำเนินงาน และเป็นเครื่องมือในการแปลงกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติอย่างละครึ่งๆ แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ที่หลากหลายของ BSC ถ้าท่านผู้อ่านได้ติดตามพัฒนาการของ BSC จะพบว่าเริ่มต้นนั้น BSC ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อเป็นเครื่องมือในการประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรให้ครบถ้วนในทุกๆ ด้าน แต่เมื่อองค์กรได้มีการนำ BSC ไปใช้มากขึ้นก็พบว่า BSC สามารถเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้องค์กรสามารถแปลงกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติได้ชัดเจนขึ้น นอกจากนี้ในปัจจุบัน BSC ก็ได้มีการพัฒนาไปอีกขั้น โดยองค์กรหลายแห่งได้มีการนำ BSC ไปใช้เป็นระบบในการบริหาร (ร้อยละ 9.9)

เมื่อพิจารณาถึงการออกแบบ BSC พบว่าร้อยละ 50 ถูกดำเนินการโดยบุคลากรภายในองค์กรเอง และร้อยละ 46.6 ดำเนินการโดยที่ปรึกษาจากภายนอกองค์กรร่วมกับผู้บริหารขององค์กร แสดงให้เห็นว่ากระบวนการในการพัฒนา BSC นั้นจะต้องเกิดขึ้นจากภายในองค์กร ไม่ใช่สิ่งที่ที่ปรึกษาภายนอกจะเข้ามาออกแบบและพัฒนา BSC ให้กับองค์กรได้โดยลำพัง บทบาทของผู้บริหารและบุคลากรภายในองค์กรมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการพัฒนา BSC เท่าที่ผมทราบก็ปรากฎว่ามีองค์กรชั้นนำของเมืองไทยหลายแห่งที่พัฒนา BSC ขึ้นมาใช้จนประสบความสำเร็จโดยไม่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากที่ปรึกษาจากภายนอกแต่อย่างใด ข้อที่น่าสังเกตประการหนึ่งก็คือมีบริษัทจำนวนหนึ่งที่ตอบกลับมาเกี่ยวกับการรู้จักและพัฒนา BSC นั้นมาจากนโยบายของบริษัทแม่ในต่างประเทศ แสดงให้เห็นว่าบริษัทของต่างชาติที่เปิดการดำเนินงานในเมืองไทยนั้นได้มีการนำ BSC มาใช้จากนโยบายของบริษัทแม่ เพียงแต่เท่าที่พบนั้นอาจจะเรียกชื่อที่แตกต่างกันไปก็เป็นได้

สุดท้ายก็เป็นในเรื่องของการนำโปรแกรมสำเร็จรูปเข้ามาใช้ร่วมกับ BSC เนื่องจากในปัจจุบันได้มีโปรแกรมสำเร็จรูปด้าน BSC ออกมามากมายไม่ว่าจะเป็นของต่างประเทศที่ราคาค่อนข้างแพง (แต่ได้รับการรับรองจากผู้คิดค้น BSC) จากผู้ผลิตในประเทศเองที่ราคาอยู่ในระดับที่เหมาะสม หรือแม้กระทั่งของฟรีที่ท่านสามารถไปโหลดมาได้จากอินเตอร์เน็ต (www.dialogsoftware.com) จริงๆ แล้วการนำ BSC นั้นไม่จำเป็นที่จะต้องซื้อโปรแกรมสำเร็จรูปมาใช้ จากการสำรวจพบว่าร้อยละ 27.8 ของบริษัทที่สำรวจไม่ได้มีการนำโปรแกรมคอมพิวเตอร์มาใช้แต่ประการใด ร้อยละ 40.7 ใช้โปรแกรมด้านการคำณวนปกติเข้ามาใช้ในการจัดทำ BSC (เช่น Microsoft Excel) มีเพียงร้อยละ 20.4 เท่านั้นที่นำโปรแกรมสำเร็จรูปด้านBSC เข้ามาใช้ (ที่เหลืออีกร้อยละ 11.1 ตอบว่าอื่นๆ) 

หวังว่าในช่วงที่กระแส BSC กำลังแรงเช่นในปัจจุบัน ข้อมูลบางส่วนจากงานวิจัยนี้คงจะเป็นประโยชน์สำหรับท่านผู้อ่านบ้างนะครับ