31 January 2003

เมื่อสุดสัปดาห์ที่ผ่านมาได้อ่านข่าวการให้สัมภาษณ์ของอาจารย์ทศพร ศิริสัมพันธ์ เลขา ก.พ.ร. (สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ) เกี่ยวกับการนำหลัก Benchmarking มาใช้ในวงการราชการอย่างจริงจังและเป็นระบบ การนำหลักการและเครื่องมือทางบริหารที่เกิดขึ้นจากภาคธุรกิจเข้ามาใช้ในวงการราชการไทยไม่ถือเป็นสิ่งที่ใหม่ ตัวอย่างเช่น ในอดีตกระบวนการในการกำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ และแผนกลยุทธ์ ก็เริ่มต้นมาจากภาคธุรกิจ และปรับมาใช้กับระบบราชการ เพียงแต่ในปัจจุบันดูเหมือนเริ่มมีการนำเอาเครื่องมือด้านการจัดการจากภาคธุรกิจเข้ามาใช้ในภาคราชการมากขึ้น

Benchmarking ถือเป็นเครื่องมือทางการจัดการที่มีมานานแล้ว และมีการพูดถึงกันอย่างแพร่หลายในแวดวงธุรกิจ บริษัท Xerox ถือเป็นบริษัทแรกที่ได้มีการนำเอา Benchmarking มาใช้อย่างเป็นระบบ หลังจากนั้นก็เริ่มแพร่หลายกันมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคปัจจุบันที่เราค่อนข้างจะตื่นตัวกับเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ Benchmarking จึงกลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือทางการจัดการที่เป็นนิยมใช้กันทั่วโลก (จากการสำรวจของบริษัท Bain & Company)

ถึงแม้เราจะพูดถึง Benchmarking กันอย่างมาก แต่ก็ยังมีความเข้าใจที่ผิดๆ อยู่อีกมาก เรามักจะนึกถึง Benchmark ว่าเป็นเพียงแค่การวัดผลโดยเปรียบเทียบกับคู่แข่งขันเท่านั้น โดยเฉพาะในองค์กรธุรกิจหลายแห่งที่เมื่อพูดถึงการ Benchmark จะพูดถึงแต่การเปรียบเทียบผลการดำเนินงานในด้านใดด้านหนึ่งเทียบกับคู่แข่งเท่านั้น จริงๆ แล้ว Benchmarking เป็นมากกว่าเพียงแค่การวัดผล แต่เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้องค์กรเกิดการเรียนรู้และพัฒนาโดยอาศัยการเปรียบเทียบ และในการเปรียบเทียบนี้ไม่จำเป็นที่จะต้องเปรียบเทียบกับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกันเท่านั้น เนื่องจากในการทำ Benchmark นั้นเรามักจะมุ่งเน้นที่จะ Benchmark ที่ตัวกระบวนการที่สำคัญภายในองค์กรเป็นหลัก และกระบวนการขององค์กรต่างๆ ไม่ว่าจะอยู่ในธุรกิจไหนหรืออยู่ในหน่วยราชการก็มักจะมีลักษณะที่เหมือนกัน ดังนั้นการทำ Benchmark จึงควรที่จะมุ่งเน้นที่จะเปรียบเทียบกับองค์กรหรือหน่วยงานที่มีความโดดเด่นในแต่ละด้านที่เราต้องการปรับปรุง โดยไม่จำเป็นต้องอยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน ดังนั้นถ้าหน่วยราชการคิดจะทำ Benchmark จึงไม่จำเป็นต้องวัดหรือเปรียบเทียบกับหน่วยราชการด้วยกันเท่านั้น หน่วยราชการก็สามารถ Benchmark กับหน่วยงานเอกชนได้ เพียงแต่ต้องเลือกกระบวนการที่เหมาะสมเท่านั้น

ถ้าท่านผู้อ่านนึกถึงการ Benchmark ไม่ออก ลองย้อนนึกถึงสมัยเรียนหนังสือซิครับ ท่านผู้อ่านเคยสอบถามหรือศึกษาจากเพื่อนที่เรียนเก่งที่สุดในห้องบ้างไหมครับว่าเขาหรือเธอมีวิธีการในการเรียน ในการจดเลคเชอร์ หรือในการดูหนังสืออย่างไรให้เรียนเก่ง แล้วท่านผู้อ่านได้นำเอาสิ่งที่เรียนรู้นั้นมาปรับปรุงการเรียนของท่านให้ดีขึ้น ถ้าท่านผู้อ่านเคยก็แสดงว่าท่านผู้อ่านได้เคยทำ Benchmark มาแล้วครับ ท่านผู้อ่านจะเห็นได้ว่าการทำ Benchmarking นั้นไม่ได้สงวนสิทธิ์ไว้สำหรับองค์กรธุรกิจ หน่วยราชการของต่างประเทศเช่นอังกฤษ หรือออสเตรเลีย ก็ได้มีการ Benchmark อย่างเป็นระบบกันมานานแล้ว การนำแนวคิดดังกล่าวมาใช้กับหน่วยราชการไทยถือเป็นแนวคิดที่ดี อีกทั้งถ้าหน่วยราชการใดจะทำ Benchmarking ก็ควรจะมุ่งเน้นที่การเรียนรู้ที่ได้รับ และการนำผลของการเรียนรู้นั้นมาพัฒนาการทำงานให้เทียบเท่าหน่วยงานที่เราไปเปรียบเทียบด้วย แค่นี้ก็เป็นแนวทางหนึ่งที่จะทำให้หน่วยราชการนั้นกลายเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) ไปด้วย      

อย่างไรก็ดีไม่ใช่ว่าหน่วยราชการใดอยากจะ Benchmark ขึ้นมาแล้วก็ลุกขึ้นมาทำทันทีโดยไม่มีการศึกษาให้ดีก่อนนะครับ ในองค์กรที่ทำ Benchmarking แล้วประสบความสำเร็จ จะต้องประกอบด้วยกระบวนการหรือขั้นตอนที่สำคัญได้แก่ 1) ต้องมีการวัดและเปรียบเทียบผลการดำเนินงานในกระบวนการหรือส่วนที่สำคัญเปรียบเทียบกับองค์กรที่มีความโดดเด่นในด้านดังกล่าวอยู่ตลอดเวลา ไม่ใช่วัดและเปรียบเทียบเพียงแค่ครั้งเดียวก็เสร็จ 2) มีการหาความแตกต่างระหว่างผลงานของเราและผลงานขององค์กรที่มีความโดดเด่น ไม่ใช่เพียงแค่วัดและเปรียบเทียบแล้วก็จบๆ กันไป แต่จะต้องหาช่องว่างของความแตกต่างด้วย 3) เมื่อหาความแตกต่างแล้วจะต้องหาแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงการทำงานของเราเพื่อลดช่องว่างดังกล่าว 4) เมื่อหาแนวทางแล้วก็จะต้องมีการนำแนวทางต่างๆ ไปประยุกต์ใช้ และ 5) จะต้องมีการติดตามผลและคอยวัดอย่างต่อเนื่อง

Benchmarking ถือเป็นเครื่องมือทางการจัดการที่สามารถใช้ร่วมกับอีกหลายๆ เครื่องมือที่กำลังเป็นที่นิยมกันในปัจจุบันไม่ว่าจะเป็น Learning Organization, Knowledge Management, Balanced Scorecard, Six Sigma, ฯลฯ เนื่องจาก Benchmarking ไม่ได้เป็นอะไรที่สลับซับซ้อน แต่เป็นสิ่งที่เราใช้กันอยู่ทั่วๆ ไป อย่างไรก็ดีหลายๆ องค์กรที่นำเอา Benchmarking มาใช้แล้วล้มเหลวหรือล้มเลิกไปกลางคันก็มี ซึ่งสาเหตุที่ทำให้ Benchmarking ไม่เกิดผลสำเร็จที่แท้จริงก็เกิดขึ้นจากสาเหตุหลายประการด้วยกัน อาทิเช่น 1) การใช้เป็นเพียงเครื่องมือในการเปรียบเทียบกับคู่แข่ง โดยไม่สนใจวิธีการที่จะทำให้หน่วยงานทำงานได้ดีขึ้น 2) ทำเพียงครั้งเดียวแล้วจบ 3) การลอกเลียนแบบจากคนที่เราไปเปรียบเทียบด้วย โดยไม่มีการปรับปรุงให้เข้ากับการทำงานขององค์กรเรา 4) การไม่เปิดเผยข้อมูลของทั้งฝ่ายเราและของหน่วยงานที่เราไปเปรียบเทียบด้วย 5) การไม่เปิดใจที่กว้างของผู้บริหารที่จะยอมรับว่ามีคนอื่นที่เก่งกว่าและพร้อมที่จะไปเรียนรู้จากเขา 6) การมองว่า Benchmarking เป็นเพียงแค่การไปศึกษาดูงานหรือเยี่ยมชมกิจการของผู้อื่น แล้วไม่มีการกลับมาพัฒนาและปรับปรุงการทำงานแต่อย่างใด

Benchmarking ถือเป็นเครื่องมือทางการจัดการที่ไม่ยาก และถ้าทำได้ถูกแนวแล้วจะก่อให้เกิดประโยชน์กับหน่วยราชการอย่างมากมาย แต่ถึงแม้หลักการและแนวคิดจะเป็นสิ่งที่ชัดเจนและเข้าใจง่าย แต่การนำไปปฏิบัติให้เกิดผลนั้นก็ไม่ได้ง่ายอย่างที่อ่านนะครับ ผมมองว่าถ้าจะนำเอา Benchmarking หรือเครื่องมือทางการจัดใดไปใช้ก็ตามปัจจัยในเรื่องของตัวผู้บริหารระดับสูงเป็นสิ่งที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการผลักดันอย่างทุ่มเทและต่อเนื่องของผู้บริหารระดับสูงถือเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จหลักของการนำเอา Benchmarking ไปใช้เลยนะครับ