องค์กรธุรกิจควรตอบสนองต่อความต้องการของผู้ เกี่ยวข้องในทุกกลุ่มหรือไม่?

26 September 2002

จำได้ว่าสมัยเรียนหนังสือในระดับปริญญาตรี คำถามหนึ่งที่เจอจากอาจารย์ผู้สอนเป็นประจำคือ อะไรคือวัตถุประสงค์ขององค์กรธุรกิจ หรืออีกนัยหนึ่งคือองค์กรธุรกิจตั้งขึ้นมาเพื่ออะไร คำตอบที่ผมได้รับส่วนใหญ่นั้นก็มักจะหนีไม่พ้นในเรื่องของทางด้านการเงิน ไม่ว่าจะเพื่อการทำกำไรสูงสุด หรือ การสร้างผลตอบแทนให้กับผู้ถือหุ้น หรือ การสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับองค์กร เมื่อมีโอกาสเรียนปริญญาโทก็เจอคำถามในลักษณะเดียวกันอีก แต่คราวนี้คำตอบมีความแตกต่างกันไปบ้างแล้ว เนื่องจากอาจารย์ผมสอนว่าองค์กรธุรกิจตั้งขึ้นมาเพื่อก่อให้เกิดคุณค่า (Value) ให้กับลูกค้า นั้นก็คือการนำเสนอสินค้าและบริการที่มีคุณภาพให้ตามที่ลูกค้าต้องการ จะเห็นได้ว่าในคำตอบทั้งสองลักษณะนั้นจะหนีไม่พ้นทางด้านการเงิน หรือทางด้านลูกค้า

ในขณะเดียวกันถ้ามองในแง่ของความรับผิดชอบที่องค์กรมีอยู่นั้น ในอดีตก็จะถูกสอนว่าองค์กรธุรกิจทุกแห่งมีความรับผิดชอบต่อผู้ถือหุ้น การกระทำหรือกิจกรรมใดๆ ขององค์กรธุรกิจจะต้องตอบสนองต่อความต้องการของผู้ถือหุ้น สิ่งที่ผู้บริหารองค์กรทำนั้นจะต้องไม่ขัดต่อประโยชน์ที่ผู้ถือหุ้นจะได้รับ จนกระทั่งถึงกับมีทฤษฎีที่ว่าความรับผิดชอบต่อสังคมที่ผู้บริหารจะต้องคำนึงถึงมากที่สุด คือความรับผิดชอบต่อตัวผู้ถือหุ้น

ปัจจุบันได้เริ่มเป็นที่ถกเถียงกันมากขึ้นว่าเราได้ผ่านพ้นยุคที่องค์กรธุรกิจมุ่งเน้นต่อการตอบสนองต่อความต้องการของผู้ถือหุ้นเพียงอย่างเดียวจบสิ้นแล้ว และยุคของการตอบสนองต่อทั้งผู้ถือหุ้นและลูกค้าก็กำลังจะผ่านพ้นไป ปัจจุบันได้เริ่มมีผู้สนับสนุนมากขึ้นต่อแนวคิดที่ว่าการที่องค์กรธุรกิจจะอยู่รอดในระยะยาว องค์กรจะต้องให้ความสนใจและความสำคัญต่อความต้องการของผู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กร (หรือที่เรารู้จักกันเป็นภาษาอังกฤษว่า Stakeholders) กลุ่มอื่นด้วย ไม่ใช่แต่เฉพาะผู้ที่มีความสำคัญที่สุดแค่ผู้ถือหุ้นและลูกค้าเท่านั้น ถ้าท่านผู้อ่านติดตามข่าวสารทางด้านธุรกิจจะพบว่าองค์กรธุรกิจจะประสบปัญหาถ้าละเลยหรือลืมความสำคัญของ Stakeholders กลุ่มอื่น ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน ผู้ป้อนวัตถุดิบ หน่วยงานของรัฐบาลที่เกี่ยวข้อง กลุ่มคุ้มครองผู้บริโภค หรือแม้กระทั่งสังคมและชุมชนที่องค์กรธุรกิจอยู่

ผู้บริหารระดับสูงทั่วโลกต่างเริ่มที่จะให้ความสำคัญต่อประเด็นของความพึงพอใจของStakeholders มากขึ้น ไม่ใช่เพียงแค่ความพึงพอใจของผู้ถือหุ้น (Shareholders Satisfaction) และความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ดั่งเช่นในอดีต การที่องค์กรธุรกิจจะประสบความสำเร็จและสามารถนำเสนอผลตอบแทนให้กับผู้ถือหุ้นได้ในระยะยาว องค์กรจะต้องสามารถที่ตอบสนองและสร้างความพอใจให้กับ Stakeholders หลายๆ กลุ่มมากขึ้น แนวโน้มนี้เริ่มมีความเด่นชัดมากขึ้น ปัจจุบันเวลาองค์กรธุรกิจถูกตัดสินหรือประเมินจากประชาชนและนักลงทุนต่างๆ ก็ไม่ได้ถูกประเมินในแง่ของผลการดำเนินงานเพียงอย่างเดียว แต่จะต้องพิจารณาต่อการตอบสนองต่อ Stakeholders ทางด้านอื่นด้วย ตัวอย่างเช่น เมื่อบริษัทต่างชาติจะจ้างบริษัทของไทยผลิตสินค้าใดก็ตาม ส่วนใหญ่แล้วจะเข้ามาตรวจสอบการทำงานของบริษัทไทยอย่างละเอียด ไม่ว่าจะเป็นรายละเอียดของพนักงานและการจ่ายค่าจ้าง เพื่อดูว่ามีการใช้แรงงานเด็กหรือไม่ หรือ มีบางกรณีที่เข้าไปตรวจในห้องน้ำของพนักงานด้วย และถ้าพบว่าไม่มีสบู่ ก็จะถูกหักคะแนนในเรื่องของสุขอนามัยสำหรับพนักงาน หรือ การที่กองทุนใหญ่ๆ จากต่างชาติจะนำเงินเข้ามาลงทุนในบริษัทใดก็แล้วแต่ นอกเหนือจากผลประกอบการแล้ว การแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมของบริษัทนั้นก็เป็นเกณฑ์ประการหนึ่งที่นักลงทุนจากต่างชาติพิจารณา ทำให้องค์กรชั้นนำของไทยหลายแห่งถึงกับตั้งตัวชี้วัดในเรื่องของความรับผิดชอบต่อสังคมเลย เช่น ร้อยละของค่าใช่จ่ายเพื่อสังคม ต่อ รายได้ทั้งหมด หรือ จำนวนกิจกรรมเกี่ยวกับความรับผิดชอบต่อสังคมที่จัดต่อปี

การแสดงความรับผิดชอบต่อ Stakeholders กลุ่มอื่นนอกเหนือจากผู้ถือหุ้น และลูกค้าถือเป็นสิ่งที่ดี แต่ก็มีข้อชวนคิดประการหนึ่งว่า Stakeholders แต่ละกลุ่มย่อมมีความต้องการจากองค์กรที่แตกต่างกันออกไป และในหลายๆ กรณีที่ความต้องการเหล่านั้นมีความขัดแย้งกัน อาทิเช่น ผู้ถือหุ้น ต้องการผลตอบแทนจากการลงทุน พนักงานต้องการเงินเดือนและสวัสดิการที่ดี ผู้ป้อนวัตถุดิบ (Suppliers) ต้องการราคาที่เป็นธรรมและการสั่งซื้อที่สม่ำเสมอ หรือหน่วยงานภาครัฐต้องการให้ปฏิบัติตามกฎอย่างเคร่งครัด ความต้องการเหล่านี้มีโอกาสที่จะเกิดความขัดแย้งระหว่างกันสูง เช่น ถ้าผู้ถือหุ้นต้องการผลตอบแทนสูงสุด ก็จะต้องให้เงินเดือนและสวัสดิการต่อพนักงานขั้นต่ำสุด และพยายามหาซื้อวัตถุดิบจากแหล่งที่ถูกที่สุด และถ้ามีโอกาสก็อาจจะหลีกเลี่ยงจากกฎบางประการที่จะทำให้ต้นทุนขององค์กรสูงขึ้น 

ดังนั้นประเด็นความสำคัญของการตอบสนองต่อ Stakeholders น่าจะอยู่ที่การสร้างสมดุลระหว่างการตอบสนองต่อ Stakeholders แต่ละกลุ่มมากกว่า องค์กรย่อมไม่สามารถที่จะให้ผลตอบแทนแก่ผู้ถือหุ้นสูงสุด ในขณะที่ให้เงินเดือนและสวัสดิการพนักงานต่ำสุด เนื่องจากการให้เงินเดือนและสวัสดิการที่ต่ำย่อมไม่ดึงดูดให้พนักงานที่มีคุณภาพเข้ามาอยู่ในองค์กร อันจะนำไปสู่โอกาสอันน้อยนิดที่จะสร้างมูลค่าให้กับผู้ถือหุ้นสูงสุด ปัญหาที่ผู้บริหารส่วนใหญ่เผชิญก็คือจะตัดสินใจอย่างไร และจุดของความพอดีนั้นอยู่ตรงไหน ถ้าให้เงินเดือนพนักงานมาก ผู้ถือหุ้นก็ได้รับตอบแทนน้อย ทำให้ผู้ถือหุ้นไม่มาลงทุนในกิจการ แต่ถ้าเงินเดือนน้อยก็จะไม่ได้พนักงานที่มีคุณภาพมาทำให้องค์กร ผมว่าสิ่งนี้คือความท้าทายสำหรับผู้บริหารยุคใหม่ นั้นคือจะสร้างความสมดุลในการตอบสนองต่อความต้องการของ Stakeholders แต่ละกลุ่มได้อย่างไร เราเห็นตัวอย่างกันอยู่เกือบทุกเดือนสำหรับผู้บริหารที่ไม่สามารถสร้างความสมดุลนี้ได้ ไม่ว่าจะเป็นการประท้วงหยุดงานของพนักงาน หรือ การที่ผู้เกี่ยวข้องบางรายยกขบวนมาปิดล้อมตึกที่ทำการของบริษัทบางแห่ง 

ผู้บริหารบางท่านอาจจะเถียงว่าเราไม่สามารถที่จะสร้างความสมดุลได้ แต่จะต้องกำหนดความสำคัญของ Stakeholders แต่ละกลุ่มขึ้น แล้วมุ่งตอบสนองต่อกลุ่มที่มีความสำคัญที่สุดก่อน ซึ่งถ้าเป็นอย่างนั้นก็กลับไปสู่ประเด็นเดิมในช่วงเริ่มต้น นั้นคือองค์กรธุรกิจเกือบร้อยละร้อยย่อมมองว่า Stakeholders กลุ่มที่สำคัญที่สุดย่อมได้แก่ผู้ถือหุ้น และลูกค้า ทำให้ดูเหมือนกับว่าเราพายเรือวนในอ่างน้ำไม่มีวันจบ ถ้าเป็นในอดีตผมเห็นด้วยว่าผู้บริหารต้องเลือกตอบสนองต่อ Stakeholders ที่สำคัญ แต่ในยุคของโลกาภิวัฒน์และข้อมูลข่าวสารเช่นในปัจจุบัน การละเลยต่อความต้องการของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งอาจจะเป็นหนทางสู่หายนะขององค์กรในที่สุด ดังนั้นผู้บริหารยุคใหม่จึงต้องพยายามสร้างความสมดุลในการตอบสนองต่อความต้องการของStakeholders ให้ได้มากที่สุด