17 December 2002

มักจะมีคำถามเข้ามาเป็นประจำว่าอะไรคือสิ่งที่ผู้บริหารหรือผู้นำควรจะทำ? คำถามนี้ไม่ใช่สิ่งที่จะตอบได้ง่ายๆ ในวันนี้ผมเลยขอรวบรวมแนวคิดทั้งจากประสบการณ์ของตัวเอง จากนักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จที่สุดในโลก และจากนักวิชาการชื่อดังมาประมวลให้ท่านผู้อ่านได้ลองพิจารณากัน ขออนุญาตเริ่มต้นที่หลักการทางวิชาการก่อนก็แล้วกันนะครับว่าตามหลักวิชาการแล้ว อะไรคือหน้าที่ที่ผู้บริหารจะต้องทำ ถ้าท่านผู้อ่านได้เปิดตำราทางด้านการจัดการสมัยใหม่ทุกเล่ม ก็จะพบเหมือนๆ กันว่าหน้าที่หลักของผู้บริหารทุกระดับนั้นจะหนีไม่พ้นสี่ข้อใหญ่ ได้แก่การวางแผน (Planning) การจัดองค์การ (Organizing) การสั่งการและชี้นำ (Leading) และการควบคุม (Controlling) ซึ่งในตำราเรียนด้านการจัดการจะเรียกสี่อย่างนี้ว่าหน้าที่ทางการจัดการ (Management Functions) ท่านผู้อ่านลองไปเปิดตำราด้านการจัดการทุกเล่มก็จะเจอหน้าที่ทั้งสี่อย่างนี้เหมือนกัน ดังนั้นผมจึงไม่ขอลงรายละเอียดในที่นี้

 สำหรับผู้บริหารธุรกิจที่ถือว่าประสบความสำเร็จมากที่สุดท่านหนึ่งของโลก คือ Jack Welch อดีตผู้บริหารสูงสุดของบริษัทจีอี ได้แสดงทัศนะเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้นำที่ดีควรทำไว้หลายประการ แต่สิ่งที่ผมชอบมากที่สุดสิ่งหนึ่งที่ Jack Welch ได้เสนอไว้คือในเรื่องของความง่าย (Simple) ซึ่งในเรื่องของความง่ายนี้อาจจะฟังดูไม่สลับซับซ้อนแต่อย่างใด แต่ผมคิดว่าเป็นสิ่งที่น่าสนใจและเป็นสิ่งที่ควรจะนำไปปฏิบัติสำหรับทุกคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาวะที่ทุกอย่างรอบๆ ตัวเราดูโกลาหล วุ่นวายตลอดเวลา เราจึงยิ่งควรที่จะทำในสิ่งต่างๆ ให้ง่ายไว้ Jack Welch เขามองว่าการบริหารและการทำธุรกิจเป็นสิ่งที่ง่าย ดังนั้นจึงไม่มีความจำเป็นที่ผู้บริหารจะต้องไปสร้างเงื่อนไขหรือความยุ่งยากใหม่ๆ ให้มันเกิดขึ้น ความง่ายในที่นี้ไม่ได้หมายถึงการเป็นคนง่ายๆ แต่เป็นความพยายามที่จะทำให้การทำงานดูเรียบง่าย ไม่ว่าจะเป็นการทำแผนธุรกิจที่เรียบง่าย การสื่อสารที่เข้าใจได้ง่าย ความคิดหรือไอเดียต่างๆ ที่ง่ายและตรงไปตรงมา

ในเรื่องของความง่ายนั้นดูแล้วน่าจะเป็นสิ่งที่ไม่ยาก แต่ในการปฏิบัติจริงๆ กลับไม่ง่ายอย่างที่เขียน ท่านผู้อ่านลองมองไปรอบๆ ตัวดูซิครับแล้วจะเจอคนหลายๆ คนรอบๆ ตัวท่านที่พยายามทำเรื่องง่ายให้เป็นเรื่องยาก ไม่ว่าจะเป็นการพยายามสร้างเงื่อนไขต่างๆ ให้มันออกมาเยอะแยะไปหมด จนสิ่งที่ดูง่ายๆ แต่แรกนั้นกลายเป็นสิ่งที่ยุ่งยาก หรือ บางคนแทนที่จะพูดคุยหรือสื่อสารอย่างง่ายๆ ตรงไปตรงมากลับพูดจาชวนวกวนและปวดหัว หรือ แม้กระทั่งการเขียนหนังสือก็เหมือนกัน บางคนมีความสามารถในการเขียนสิ่งที่ง่ายให้กลายเป็นเรื่องยากได้อย่างง่ายดาย และดูเหมือนกับว่าหลายๆ คนก็จะภูมใจกับความยุ่งยากที่ตนเองสร้างขึ้นมา เนื่องจากถ้าสิ่งที่ตนเองทำและดูว่าง่ายแล้วจะทำให้คุณค่าของตนเองน้อยลงทันที สู้พยายามทำให้สิ่งต่างๆ ดูยุ่งยากดีกว่าจะได้ทำให้คุณค่าของตนเองสูงขึ้น ผมเคยเจอนักวิชาการหลายท่านเหมือนกันที่ชอบสื่อสารหรือถ่ายทอดเรื่องที่ง่ายๆ ให้มันดูเข้าใจได้ยากเพื่อที่จะทำให้ผู้ฟังเกิดความทึ่งและคิดว่านักวิชาการท่านนั้นเป็นคนเก่ง ซึ่งจริงๆ แล้วสิ่งที่เขาเก่งคือการทำเรื่องง่ายให้กลายเป็นเรื่องยาก

นอกจากในเรื่องของความง่ายแล้ว Jack Welch ยังเน้นย้ำในเรื่องความมั่นใจในตนเอง โดยความมั่นใจในตนเองนั้นไม่ได้หมายถึงความกร่างหรือความคิดที่คิดว่าตนเองแน่จนไม่ยอมรับฟังความเห็นจากผู้อื่น แต่ต้องเป็นความมั่นใจในตนเองจนพร้อมที่จะเปิดใจให้กว้างและยอมรับความคิดเห็นจากผู้อื่น นอกจากนี้ผู้ที่มีความมั่นใจจะสื่อสารด้วยภาษาที่ชัดเจนและเรียบง่าย เนื่องจากคนเหล่านี้มีความมั่นใจในสิ่งที่กำลังจะสื่อสาร จึงมักจะนำเสนอข้อมูลข่าวสารในลักษณะที่ง่ายและชัดเจน Jack Welch กล่าวไว้เลยว่าถ้าเราขาดความมั่นใจ ย่อมยากที่จะทำอะไรที่ง่ายๆ พวกที่ชอบทำอะไรที่ยุ่งยากนั้นมักจะเป็นพวกที่ขาดความมั่นใจจนไม่สามารถแปลงสิ่งที่ทำนั้นให้ออกมาเป็นสิ่งที่เรียบง่าย

ทีนี้เราลองมาดูแนวคิดของนักวิชาการดูบ้าง โดยเฉพาะผลงานวิจัยที่ถือเป็นงานอมตะของการศึกษาในสิ่งที่ผู้บริหารทำ Henry Mintzberg ได้ทำงานวิจัยขึ้นมาชิ้นหนึ่งเมื่อหลายปีที่แล้ว และถือว่าเป็นงานวิจัยเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้นำหรือผู้บริหารทำที่เป็นที่ยอมรับและค่อนข้างที่จะคลาสสิก โดย Henry Mintzberg ได้เฝ้าติดตามพฤติกรรมของผู้บริหารอยู่ตลอดเวลา ว่าผู้บริหารทำอะไรบ้างวันๆ หนึ่ง ก่อนที่ท่านผู้อ่านจะอ่านต่อลองถามตัวเองหรือมองไปที่ผู้บริหารรอบๆ ตัวท่านดูก็ได้นะครับว่าวันๆ หนึ่งเขาทำอะไรบ้าง (กรุณามองที่ผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จนะครับ ผู้บริหารที่ตกอับเราไม่พูดถึง) ถ้าท่านผู้อ่านไปถามผู้บริหารว่าวันๆ หนึ่งเขาทำอะไรบ้าง ผู้บริหารส่วนใหญ่ก็จะตอบเหมือนกับในตำราเลยว่าวันๆ หนึ่งนั้นสิ่งที่ทำคือการวางแผน การจัดองค์กร การสั่งการและชี้นำ และการควบคุม แต่สิ่งที่ Mintzberg พบจากงานวิจัยของเขานั้นแตกต่างจากสิ่งที่ปรากฎในตำรา เรามาลองดูบางประเด็นที่น่าสนใจจากงานวิจัยของ Mintzberg ดูนะครับ แล้วท่านผู้อ่านอาจจะมองไปที่ตัวท่านเองหรือรอบๆ ตัวท่านว่าจริงๆ แล้วท่านเป็นอย่างที่ Mintzberg ว่าไว้หรือไม่

 แต่เดิมนั้นเรามักจะคิดว่าผู้บริหารที่ดีจะต้องเป็นนักคิด เป็นผู้ที่มีเวลาในการคิดหรือวางแผน และเมื่อมีเหตุการณ์หรืออะไรเข้ามาซักอย่าง ผู้บริหารก็จะต้องใช้เวลาในการไตร่ตรองอย่างรอบคอบก่อนที่จะทำการตัดสินใจ แต่จากการศึกษาพบว่าจริงๆ แล้วผู้บริหารเป็นผู้ที่ทำงานอย่างไม่หยุดหย่อน การทำงานของผู้บริหารจะเป็นไปอย่างต่อเนื่องเรียกได้ว่าแทบไม่มีเวลาหยุดหายใจเลย มีการจับเวลาการทำงานของผู้บริหารแล้วพบว่ากว่าครึ่งหนึ่งของกิจกรรมต่างๆ ที่ผู้บริหารทำในแต่ละวันใช้เวลาน้อยกว่าเก้านาที และเพียงแค่ร้อยละสิบของกิจกรรมที่ผู้บริหารทำเท่านั้นที่ใช้เวลาเกินกว่าหนึ่งชั่วโมง แสดงให้เห็นว่าผู้บริหารจะต้องกระโดดจากการทำกิจกรรมอย่างหนึ่งไปสู่กิจกรรมอย่างหนึ่งตลอดเวลา อดีตผู้ว่าราชการจังหวัดท่านหนึ่งเล่าให้ผมฟังว่าในคืนหนึ่งๆ จะต้องไปงานต่างๆ ไม่ต่ำกว่าสามสี่งานทั้งงานศพและงานแต่งงาน จนต้องเปลี่ยนเสื้อหากันในรถ เคยมีอยู่คืนหนึ่งต้องเปลี่ยนชุดถึงสามครั้งในรถ โดยเริ่มจากการไปงานเผาศพเสร็จแล้วมาเปลี่ยนเสื้อบนรถเพื่อไปงานแต่งงาน แล้วออกมาเปลี่ยนเสื้อผ้าอีกในรถเพื่อไปงานสวดศพ แล้วก็เปลี่ยนเสื้อผ้าในรถอีกเพื่อไปร่วมงานสังสรรค์ของหน่วยราชการ ฟังแล้วชวนปวดหัวยิ่งนัก แต่ก็ดูมีความสุขดี นอกจากนี้เวลาในการรับทานของผู้บริหารส่วนใหญ่ก็มักจะใช้ไปในระหว่างการประชุมหรือการพูดคุยทางธุรกิจ ผู้บริหารส่วนใหญ่มักจะไม่ค่อยได้มีโอกาสดื่มกาแฟที่โต๊ะทำงานของตนเอง แต่มักจะไปดื่มในห้องประชุม หรือแม้กระทั่งการรับทานอาหารเที่ยงก็มักจะเป็นไปในลักษณะของการประชุมไปทานไป

นอกจากผลการศึกษาที่ได้จากศึกษาในเรื่องของเวลาที่ผู้บริหารใช้แล้ว Mintzberg ยังพบว่าการรับรู้ข้อมูลข่าวสาร และการสื่อสารของผู้บริหารในทางปฏิบัตินั้นก็มักจะแตกต่างจากความเชื่อดั้งเดิมที่มีอยู่ ความเชื่อดั้งเดิมนั้นจะเชื่อว่าผู้บริหารมักจะได้รับข้อมูลข่าวสารที่จากระบบข้อมูลสารสนเทศหรือจากรายงานต่างๆ ที่ผู้ใต้บังคับบัญชาส่งให้เป็นประจำ แต่ในความเป็นจริงแล้วผู้บริหารส่วนใหญ่ยังนิยมและให้ความสำคัญกับข้อมูลข่าวสารที่มาจากคำพูดมากกว่าการสื่อสารด้วยประเภทอื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสื่อสารที่มาจากการพูดคุย จากโทรศัพท์ หรือจากการประชุม มีการสำรวจผู้บริหารในประเทศอังกฤษแล้วพบว่าผู้บริหารส่วนใหญ่ใช้เวลามากกว่าร้อยละ 60 ของเวลาในการทำงานในแต่ละวันในการสื่อสารด้วยคำพูด สำหรับพวกรายงานประจำวัน ประจำสัปดาห์ หรือประจำเดือนที่ผู้บริหารได้รับเป็นประจำนั้น จากการสำรวจพบว่าผู้บริหารส่วนใหญ่ใช้เวลาในการพิจารณาดูเอกสารเหล่านั้นในเวลาไม่กี่นาที และส่วนใหญ่จะเป็นลักษณะของการดูไปอย่างนั้นโดยไม่ได้ให้ความสำคัญเท่าใด ทั้งนี้มักจะเกิดจากความไม่ทันสมัยของข้อมูล สู้ข้อมูลหรือข่าวสารที่ได้รับจากการพูดคุยไม่ได้ แสดงว่าผู้บริหารมักจะรับรู้และถ่ายทอดข่าวสารจากการพูดและฟังมากกว่าอ่านและเขียน ท่านผู้อ่านลองสังเกตผู้บริหารบางท่านดูซิครับ วันๆ หนึ่งแทบจะไม่ได้มีโอกาสเขียนหนังสือเลย ส่วนใหญ่จะจับปากกาก็ต่อเมื่อเซ็นชื่อเท่านั้น การสื่อสารส่วนใหญ่มักจะใช้ไปกับการพูดคุยมากกว่า

เป็นอย่างไรบ้างครับความเห็นของทั้งนักธุรกิจและนักวิชาการต่อสิ่งที่ผู้บริหารควรทำและทำในแต่ละวัน จริงๆ แล้วก็มีอีกแนวคิดหนึ่งแต่เป็นแนวคิดในเชิงขำขันซะมากกว่าที่ว่าจริงๆ แล้วสิ่งที่ผู้บริหารชอบทำ คือ การกิน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการไปกินอาหารที่หรูๆ แพงๆ โดยใช้เงินของบริษัท (สังเกตได้จากพวกที่ไปกินอาหารกับครอบครัวหรือเพื่อนฝูงแล้วมักจะทำบิลเบิกบริษัท) หรือ การประชุม ผู้บริหารส่วนใหญ่ชอบประชุมเป็นชีวิตจิตใจ จนดูเหมือนว่าถ้าวันไหนไม่ประชุมวันนั้นโลกจะแตก โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้บริหารระดับสูง ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูซิครับยิ่งเป็นผู้บริหารระดับสูงขึ้นเท่าใดยิ่งประชุมมากขึ้นเท่านั้น หรือ การกีดขวางการทำงานของผู้อื่น อันนี้ไม่ได้หมายถึงการเอาร่างกายเข้าไปกีดขวางแต่เป็นการกีดขวางด้วยนโยบายหรือระเบียบที่รัดกุมจนคนไม่สามารถทำงานได้ จะทำอะไรซักอย่างก็ทำไม่ได้เนื่องจากผู้บริหารบอกว่าขัดกับระเบียบขององค์กร และสุดท้ายผู้บริหารส่วนใหญ่จะมีความสามารถเป็นพิเศษในการทำให้เกิดการบิดเบือนของข้อมูลข่าวสาร ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูซิครับว่าการสื่อสารหลายๆ ครั้งที่ล้มเหลวหรือบิดเบือนไปนั้นมักจะเกิดขึ้นมาจากผู้บริหารเป็นส่วนใหญ่ ช่วงสุดท้ายนี้เป็นเพียงตลกที่เขาเล่ากันมาอาจจะจริงหรือไม่จริงก็ได้นะครับ