การสร้าง “ประสบการณ์” ที่ดีให้กับบุคลากร

23 September 2018

 

แนวคิดเรื่องของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) เป็นเรื่องที่ฮิตกันมาหลายปีแล้ว ล่าสุดในช่วงสองปีที่ผ่านมาดูเหมือนว่าแนวคิดในการสร้างประสบการณ์นั้นได้ขยายจากลูกค้ามาสู่พนักงานแล้ว หลายๆ องค์กรชั้นนำของโลกต่างหันมาให้ความสนใจต่อการสร้างประสบการณ์ให้กับบุคลากรขององค์กร หรือ ที่เรียกกันว่า Employee Experience (มีบางแห่งให้ตัวย่อว่า EX) กันมากขึ้น

ในอดีตเรื่องของการสร้างวัฒนธรรมร่วมขององค์กร หรือ การสร้างความผูกพันของบุคลากร (Engagement) จะเป็นจุดศูนย์กลางของความสนใจในด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล แต่ในปัจจุบันแนวคิดเรื่องของ EX จะเริ่มกลายเป็นจุดสนใจใหม่ในการบริหารทรัพยากรบุคคลมากขึ้น เนื่องจาก EX เป็นการดูแล เอาใจใส่ และให้ความสำคัญกับทุกจุดสัมผัส หรือ touchpoint ที่พนักงานจะเกี่ยวข้อง โดยเป็นการมองภาพในเชิงองค์รวม ตั้งแต่การสรรหาและคัดเลือก จนกระทั่งถึงการเกษียณหรือลาอออก Employee Experience ที่ดี จะช่วยทำให้องค์กรสามารถที่จะดึงดูดและรักษาบุคลากรที่มีความรู้ ความสามารถไว้ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคของสงครามเพื่อแย่งชิงบุคลากรที่มีฝีมือหรือ War for talent เช่นในปัจจุบัน

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง Employee engagement และ Employee experience ก็คือ Engagement นั้นจะมองจากมุมมองของผู้บริหารหรือมุมมองของ HR เป็นหลัก จึงมักจะเป็นนโยบายหรือกิจกรรมที่เป็นลักษณะของ top-down โดยคาดหวังว่าบุคลากรจะเกิดความผูกพันกับองค์กรผ่านทางกิจกรรมต่างๆ แต่สำหรับการสร้าง Employee experience นั้นจะเป็นการสร้างประสบการณ์ต่างๆ ผ่านมุมมองของบุคลากรเอง ว่าในทุกๆ touch-point ระหว่างองค์กรและบุคลกรนั้น อะไรคือสิ่งที่บุคลากรต้องการ มีการออกแบบและกระบวนการใหม่ รวมทั้งมีการนำดิจิทัลเทคโนโลยีมาใช้ในการเพิ่มผลิตภาพและความสามารถในการเรียนรู้ของบุคลากร

ถ้าอธิบายง่ายๆ ก็คือกิจกรรมใดๆ ก็ตามที่องค์กรใช้เพื่อเก็บข้อมูล หรือ ออกแบบระบบ และ กระบวนการให้กับลูกค้าภายนอกนั้น ก็ควรจะนำมาใช้กับการออกแบบประสบการณ์ให้กับบุคลากรด้วยเช่นกัน บางบริษัทมีการทำ Hackathons ภายในบริษัทขึ้นมา เพื่อรวบรวมไอเดียจากบุคลากร สำหรับการออกแบบ Employee Experience ที่ดี ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบระบบระเมินผล การออกแบบสถานที่ทำงาน การออกแบบผลตอบแทนและแรงจูงใจ นอกจากนี้ยังนำแนวคิดของ Collaborative innovation มาให้พนักงานได้มีส่วนร่วมในการออกแบบ Exployee Experience ที่ดีที่สุดอีกด้วย

บางบริษัทถึงขั้นนำหลักของ Design Thinking มาใช้ในการพัฒนาประสบการณ์ที่พนักงานได้รับ โดยออกแบบใหม่หมด ตั้งแต่ใบสมัครงาน ที่ผู้สมัครงานจะต้องกรอก โดยในแต่ละขั้นตอน ก็ยังได้มีการออกแบบ mobile application ที่เกี่ยวข้อง ในอันที่จะช่วยทำให้ประสบการณ์ที่พนักงานได้รับมีความสะดวกสบายมากขึ้น และที่สำคัญคือการสร้างประสบการณ์ที่ดีนั้น ไม่ใช่เฉพาะพนักงานประจำเท่านั้น พนักงานที่เป็นกลุ่ม part-time ก็จะต้องได้รับประสบการณ์ที่ดีด้วยเช่นกัน

หลายบริษัทถึงขั้นมีการแต่งตั้งผู้บริหารระดับสูงที่ดูแลเรื่องของ Employee Experience โดยเฉพาะ เพื่อทำหน้าที่ในการเป็นศูนย์กลางในการออกแบบและยกระดับประสบการณ์ที่พนักงานได้รับ ซึ่งครอบคลุมถึงการออกแบบสถานที่ทำงาน เครื่องมือและเทคโนโลยีต่างๆ ที่พนักงานจะได้ใช้ เพื่อเพิ่มผลิตภาพในการทำงานและการเรียนรู้ของแต่ละคน

จริงๆ หลักการของ Employee Experience ไม่ได้เป็นเรื่องใหม่ เพียงแต่เป็นการนำแนวคิดที่องค์กรจำนวนมากใช้กับลูกค้าภายนอก หันมาออกแบบกระบวนการ สภาวะแวดล้อม และเครื่องมือที่เหมาะสมต่างๆ ให้กับบุคลากรภายในขององค์กรเอง และมีงานวิจัยจำนวนมากที่เริ่มชี้ให้เห็นแล้วว่าเมื่อประสบการณ์ที่บุคลากรได้รับจากองค์กรดีขึ้น ย่อมจะนำไปสู่การสร้างความผูกพัน ความกระตือรือร้นในการทำงาน ซึ่งจะนำไปสู่ความสามารถในการรักษาและดึงดูดบุคลากรที่มีค่าให้อยู่และทำงานให้กับองค์กรได้อย่างเต็มที่มากขึ้น และสุดท้ายยังมีงานวิจัยที่ชี้ให้เห็นอีกด้วยว่า Employee Experience ที่ดี จะช่วยเพิ่ม Customer Experience ที่ลูกค้าจะได้รับด้วย

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s