Healthy Scorecard จากสุขภาพที่ดีสู่ผลประกอบการที่ดี

8 March 2002

ผมได้มีโอกาสอ่านหนังสือเล่มหนึ่งชื่อHealthy Scorecard ซึ่งมีความแปลกและน่าสนใจมาก เนื่องจากหนังสือเล่มนี้ได้พยายามนำเสนอแง่มุมบางประการเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Balanced Scorecard โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านที่เกี่ยวข้องกับคนหรือมุมมองสุดท้ายที่มักจะเรียกกันว่าการเรียนรู้และการพัฒนา(Learning and Growth) ซึ่งค่อนข้างตรงใจผมมาก เนื่องจากปัญหาประการหนึ่งที่มักจะพบเวลาจัดทำ Balanced Scorecard คือภายใต้มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนานั้น เรามักจะจบไว้ที่ทักษะ ทัศนคติ หรือความพอใจของพนักงาน ซึ่งตัวชี้วัดส่วนใหญ่ก็จะหนีไม่พ้น จำนวนชั่วโมงในการอบรมต่อคน หรือ ผลิตภาพของพนักงาน หรือ ดัชนีความพอใจของพนักงาน หรือ อัตราการเข้าออกของพนักงาน หรือ กระทั่งอัตราการขาดลา มาสาย หนังสือ Healthy Scorecard พยายามที่จะตอบคำถามว่าอะไรคือปัจจัยที่ชี้นำที่ก่อให้เกิดทักษะและทัศนคติของพนักงานที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งได้พยายามเชื่อมโยงสุขภาพของพนักงานให้เข้ากับความสำเร็จขององค์กรด้วย ในสัปดาห์นี้ผมจึงขอนำเสนอเรื่องราวและประเด็นต่างที่น่าสนใจจากแนวคิดในเรื่องของ Healthy Scorecard นะครับ

โดยปกติหลักการในการพัฒนาBalanced Scorecard นั้นมักจะเริ่มจากบนลงล่าง นั้นคือจากผลลัพธ์สูงสุดที่องค์กรต้องการ (ถ้าเป็นองค์กรธุรกิจจะหนีไม่พ้นด้านการเงิน) ลงมาถึงมุมมองล่างสุดคือด้านการเรียนรู้และการพัฒนา โดยมองว่าถ้าพนักงานมีคุณภาพและทัศนคติที่ดีต่อองค์กรแล้วย่อมจะส่งผลต่อการดำเนินงานที่ดีต่อองค์กร แต่ Balanced Scorecard ยังละเลยประเด็นที่สำคัญประการหนึ่งก็คือปัจจัยที่จะจูงใจให้พนักงานมีการทำงานที่ดี ซึ่งผู้บริหารส่วนใหญ่เองก็มักจะละเลยต่อปัจจัยจูงใจเหล่านี้ และไม่มีการวัดในปัจจัยเหล่านี้ ซึ่งในช่วงหลังแม้กระทั่ง Kaplan และ Norton ผู้ที่คิดค้น Balanced Scorecard ขึ้นมาก็ได้ยอมรับในประเด็นนี้และได้เริ่มให้ความสนใจต่อปัจจัยด้านการจูงใจ รวมทั้งในด้านของทุนมนุษย์ (Human Capital) มากขึ้น (จะได้นำเสนอผลการศึกษาของทั้งคู่เกี่ยวกับเรื่องนี้ในโอกาสต่อไปนะครับ) แม้กระทั่งผู้บริหารไทยเองเวลานึกถึงปัจจัยที่ทำให้พนักงานมีทักษะดีขึ้นส่วนใหญ่ก็หนีไม่พ้นการอบรมหรือการพัฒนา ในขณะที่ปัจจัยที่ทำให้พนักงานมีขวัญและกำลังใจในการทำงานก็หนีไม่พ้นค่าตอบแทนและประโยชน์ต่างๆ ที่พนักงานได้รับ ซึ่งในความเป็นจริงแล้วน่าจะยังมีปัจจัยอื่นๆ อีกที่นำไปสู่ความสามารถและทัศนคติในการทำงานที่ดี ดังนั้นอาจจะกล่าวได้ว่าการพัฒนา Balanced Scorecard อาจจะต้องเริ่มจากข้างล่าง (ปัจจัยในด้านคน) ขึ้นไปสู่ด้านบน (ปัจจัยด้านการเงิน) ในขณะเดียวกับจากข้างบนลงมาข้างล่าง

ในหนังสือThe Healthy Scorecard (เขียนโดย Danielle Pratt) ได้มีการนำเสนอผลการวิจัยในด้านต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านของสุขภาพและการสร้างจูงใจในการทำงาน ตัวอย่างของผลการวิจัยที่น่าสนใจ อาทิเช่น

  • ในปี 1991-2 ได้มีการศึกษาโดยNorthwestern National Life พบว่าองค์กรที่มีกิจกรรมที่ช่วยลดความเครียดของพนักงาน สามารถที่จะลดอัตราการขาดงานและปัญหาด้านสุขภาพได้กว่าครึ่ง โดยปัจจัยที่สำคัญสามประการที่จะสามารถช่วยลดความเครียดภายในองค์กรได้แก่ การสื่อสารภายในที่ดี ระดับของความสามารถในการตัดสินใจเกี่ยวกับการทำงานด้วยตนเอง และ ความสมดุลระหว่างงานกับชีวิตส่วนตัว
  • National Institute of Occupational Safety and Health (NIOSH) ของอเมริกาได้เสนอไว้ว่าการจัดกระบวนการทำงาน(Work Process) ภายในองค์กรเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างยิ่งต่อสุขภาพของพนักงาน โดยได้มองว่าการจัดกระบวนการทำงานประกอบด้วย
    • ตารางหรือกำหนดการทำงาน(Work Schedule)
    • ลักษณะของงาน (Job Design) เช่น ความยากง่ายของงาน ทักษะหรือความพยายามที่ต้องใช้
    • ความสัมพันธ์ในที่ทำงานไม่ว่าจะเป็นระหว่างเพื่อนร่วมงานหรือกับผู้บังคับบัญชา
    • ความมั่นคงและโอกาสก้าวหน้าในวิชาชีพ
    • สไตล์ในการบริหารของผู้บริหาร
    • ลักษณะทั่วไปภายในองค์กร เช่น บรรยากาศการทำงาน วัฒนธรรมองค์กร หรือการสื่อสารภายในองค์กร

โดยทาง NIOSH ได้พบว่าในองค์กรใดที่พนักงานมีปัญหากับการจัดกระบวนการทำงานข้างต้นจะส่งผลต่อระดับความเครียดของพนักงานและอัตราการเกิดอุบัติเหตุขององค์กรนั้นๆ โดย NIOSH ได้ให้ข้อเสนอแนะแนวทางในการป้องกันความเครียดภายในองค์กรไว้ดังนี้

  • จัดให้มีความเหมาะสมระหว่างงานที่พนักงานต้องทำและความสามารถของพนักงาน
  • ออกแบบงานให้มีความน่าสนใจและมีความหมาย
  • กำหนดบทบาทและความรับผิดชอบของบุคลากรให้ชัดเจน
  • เปิดโอกาสให้บุคลากรได้มีโอกาสในการร่วมตัดสินใจในสิ่งที่เกี่ยวกับงานของตนเอง
  • ปรับปรุงการสื่อสารภายในองค์กร
  • เปิดโอกาสให้ได้มีการสังสรรค์หรือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างพนักงาน
  • จัดตารางการทำงานให้สอดคล้องกับความต้องการและความรับผิดชอบในชีวิตส่วนตัวของพนักงาน
  • จากหนังสือของ Karasek และ Theorellชื่อ Healthy Work: Stress, Productivity, and the Reconstruction of Working Life ได้กล่าวถึงแนวคิดในเรื่องของ ความต้องการและการควบคุม (Demand/Control Model) โดยหลักการที่สำคัญของแนวคิดนี้มองว่าบุคลากรที่ได้รับความคาดหวังหรือมีความต้องการในเรื่องของงานจากผู้บังคับบัญชา แต่ขาดอิสระหรือการควบคุมในการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับความต้องการนั้น หรือ ถ้าให้เขียนง่ายๆ ก็คือมีความรับผิดชอบมากแต่ขาดอำนาจในการตัดสินใจที่เกี่ยวกับความรับผิดชอบ จะก่อให้เกิดผลเสียอย่างร้ายแรงต่อสุขภาพของบุคลากร ต่อมาได้มีการวิจัยอีกหลายครั้งที่แสดงถึงความสัมพันธ์ระหว่างความต้องการและการควบคุม เช่น มีการพบว่าเซลล์ในสมองจะมีอาการหดตัวและหยุดการทำงานลงอันเนื่องมาจากความไม่สามารถในการควบคุมสภาวะแวดล้อมในการทำงาน อันจะส่งผลให้ความสามารถในการจดจำลดลงและการขาดความคิดสร้างสรรค์ดังนั้นเราพอจะสรุปได้ว่าวิธีการในการบริหารที่ทำให้บุคลากรไม่สามารถควบคุมการทำงานของตนเองได้จะส่งผลต่อทั้งสุขภาพของบุคลากรและทักษะต่างๆ ที่องค์กรต้องการก็จะลดต่ำลงด้วย
  • นอกจากนี้จากการวิจัยของDivision of Psychosocial Factors and Health พบว่าบุคลากรที่มีความรู้สึกว่าความพยายามในการทำงานของตนเองไม่ได้รับรางวัลหรือผลตอบแทนที่เหมาะสมมักจะมีแนวโน้มที่จะเกิดความเครียด อาการไม่สบายหรืออุบัติเหตุได้มากกว่าปกติ และยิ่งเมื่อช่องว่างระหว่างความพยายามในการทำงานและรางวัลหรือผลตอบแทนที่ได้รับเพิ่มมากขึ้น ยิ่งทำให้บุคลากรมีปัญหาในเรื่องของสุขภาพมากขึ้น
  • จากการศึกษาของ Queen’s University School of Business ในประเทศ Canada ในปี 1997 พบว่าผู้บริหารส่วนใหญ่ประสบกับปัญหาในด้านของสุขภาพ โดยร้อยละ 92 ของผู้บริหารที่มีปัญหาในการนอน ร้อยละ 52 มีปัญหาเกี่ยวกับช่องท้อง ร้อยละ 19 มีอาการปวดหลัง และร้อยละ 16 มีปัญหาเกี่ยวกับหัวใจ ซึ่งจากผลการวิจัยชิ้นนี้ยังพบต่อไปว่า สาเหตุหลักที่นำไปสู่ปัญหาในเรื่องสุขภาพของผู้บริหารเกิดจากการขาดความสามารถในการควบคุมการทำงานของตนเอง(Job Control) และยังพบต่ออีกว่าในผู้บริหารมีส่วนในการควบคุมการทำงานที่สูง จะทำให้ความขัดแย้งในที่ทำงานลดลง

จากผลการวิจัยเหล่านี้ท่านผู้อ่านจะพบว่าปัจจัยสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อความเครียดหรือสุขภาพของพนักงานภายในองค์กรนั้นไม่ได้ขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมในการทำงานเพียงอย่างเดียวกการบริหารจัดการภายในองค์กรที่ไม่เหมาะสม ก็สามารถส่งผลต่อความเครียดและสุขภาพของพนักงานภายในองค์กรได้ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องความมีอิสระในการตัดสินใจ หรือ ความสามารถในการควบคุมการทำงานของตนเอง หรือ ความสมดุลระหว่างการทำงานและชีวิตส่วนตัว หรือ ความเหมาะสมระหว่างความพยายามและรางวัลที่ได้รับ ซึ่งจากผลการศึกษาเหล่านี้ท่านผู้อ่านอาจจะเริ่มพอมองเห็นแนวทางได้แล้วว่าในการที่จะทำให้ได้พนักงานที่มีคุณภาพและมีความสุขในการทำงานนั้นยังต้องพิจารณาปัจจัยอะไรอีกบ้าง นอกเหนือจากการอบรมและเงินเดือน ในสัปดาห์เรามาดูกันต่อนะครับถึงความสัมพันธ์ระหว่างสุขภาพกับBalanced Scorecard

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s