อะไรคือปัจจัยชี้นำที่ทำให้พนักงานมีสุขภาพ คุณภาพ และทัศนคติในการทำงานที่ดี?

13 March 2002

ในตอนที่แล้วได้นำเสนอแนวคิดเกี่ยวกับ Healthy Scorecard ที่พยายามจะอธิบายปัจจัยที่จะทำให้พนักงานขององค์กรมีทักษะความสามารถ และทัศนคติในการทำงานที่ดี โดยแนวคิดของ Healthy Scorecard ได้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของปัจจัยในด้านสุขภาพและความสำเร็จขององค์กรและในสัปดาห์ที่แล้วผมได้นำเสนอผลการวิจัยของนักวิชาการจากตะวันตกที่แสดงถึงปัจจัยที่ทำให้พนักงานมีความเครียดที่น้อยและสุขภาพที่ดี ไม่ว่าจะเป็นความมีอิสระในการตัดสินใจ การควบคุมการทำงานของตนเอง ความสมดุลระหว่างการทำงานและชีวิตส่วนตัว หรือ ความเหมาะสมระหว่างความพยายามและรางวัลที่ได้รับ ซึ่งท่านผู้อ่านคงจะเห็นว่าปัจจัยเหล่านั้นหนีไม่พ้นหลักการของการบริหารองค์กรที่ดีเลย

นอกเหนือจากปัจจัยในเรื่องสุขภาพแล้วHealthy Scorecard ยังได้เน้นย้ำถึงปัจจัยที่นำไปสู่การเพิ่มพูนความสามารถและความมุ่งมั่นของพนักงาน(Employee Capability and Commitment) โดยมองว่าความสามารถและความมุ่งมั่นของพนักงานนั้น นอกเหนือจะขึ้นอยู่กับทักษะความรู้แล้วยังขึ้นอยู่กับปัจจัยด้านสังคมอื่นอีกด้วย ได้มีการศึกษาเกี่ยวกับปัจจัยที่นำไปสู่ความสามารถและความมุ่งมุ่นของพนักงานในหลายๆ ครั้ง แต่ทุกครั้งดูเหมือนว่าปัจจัยที่จะนำไปสู่การเพิ่มพูนความสามารถและความมุ่งมั่นของพนักงานจะหนีไม่พ้นกันเท่าใด โดยปัจจัยหลักๆ ประกอบด้วย

  • ความยืดหยุ่นในการทำงาน
  • ความมีอิสระของพนักงานในการตัดสินใจ ทั้งในงานที่จะทำ และวิธีการในการทำงาน
  • โอกาสในการเติบโต ก้าวหน้าในการทำงาน
  • ผลตอบแทนที่จะได้รับในกรณีที่ผลของงานออกมาดี
  • ความรู้สึกมีส่วนร่วมในองค์กร ซึ่งครอบคลุมทั้งความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้บริหาร และเพื่อนร่วมงาน

ได้มีการศึกษาเพิ่มเติมในประเทศแคนาดาเกี่ยวกับปัจจัยที่จะทำให้พนักงานมีความมุ่งมั่น(Employee Commitment) ในการทำงาน โดยปัจจัยที่ก่อให้เกิดความมุ่งมั่นในการทำงานได้แก่

  • การที่ผู้บริหารให้ความสำคัญกับชีวิตครอบครัวและชีวิตส่วนตัวของพนักงาน
  • โอกาสในการเติบโต ก้าวหน้าในการทำงาน
  • การมีความเชื่อมั่นว่าองค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า
  • ได้รับผลตอบแทนที่น่าดึงดูดใจ
  • ความเชื่อว่าเพื่อนพนักงานมีการพัฒนาทักษะ และความสามารถให้เหมาะสมกับสภาวะแวดล้อมที่เปลี่ยนไป

นอกจากนี้ยังได้มีการศึกษาถึงปัจจัยที่ทำให้การสรรหาพนักงานใหม่และการรักษาพนักงานเก่าไว้มีโอกาสในการประสบความสำเร็จสูง ซึ่งประกอบไปด้วย

  • การสื่อสารที่เปิดกว้าง
  • ความสมดุลระหว่างงานกับชีวิตส่วนตัว
  • คุณภาพของผู้บริหารระดับสูง
  • คุณภาพของผู้บริหารระดับต้น
  • ลักษณะของงาน

ท่านผู้อ่านคงจะเห็นว่าปัจจัยที่นำไปสู่การที่พนักงานมีสุขภาพที่ดี (ซึ่งได้นำเสนอไปในสัปดาห์ที่แล้ว) และปัจจัยที่ทำให้พนักงานมีทักษะและความมุ่งมั่นในการทำงานนั้น จะมีลักษณะที่คล้ายๆ หรือใกล้เคียงกัน ซึ่งมักจะเป็นปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการบริหารการจัดการทั่วๆ ไปไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของ การจูงใจ การสื่อสารภายในองค์กร ความก้าวหน้าในวิชาชีพ การมีทั้งอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบในการตัดสินใจเกี่ยวกับงานที่ตัวเองทำ ความสมดุลระหว่างบทบาทหน้าที่ในด้านต่างๆ ของพนักงาน (ทั้งด้านการงานและชีวิตส่วนตัว) ความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน ฯลฯ การค้นพบเหล่านี้ท่านผู้อ่านบางท่าน (รวมทั้งผมด้วย) จะไม่รู้สึกว่าเป็นสิ่งที่แปลกใหม่เลย เนื่องจากปัจจัยชี้นำเหล่านี้ ล้วนแล้วแต่ปรากฏอยู่หนังสือหรือตำราเรียนในเรื่องของการการบริหารหรือการจัดการขั้นต้น ซึ่งในระดับปริญญาตรีนั้นเราจะมีการสอนกันในชั้นปีที่ 2-3 แสดงว่าปัจจัยหลักที่จะนำไปสู่การมีพนักงานที่สุขภาพดี มีคุณภาพ และทัศนคติในการทำงานที่ดีนั้นย่อมหนีไม่พ้นหลักการพื้นฐานของการจัดการ ซึ่งผมเชื่อว่าผู้ที่เป็นผู้บริหารทุกท่านจะต้องเคยผ่านหลักการต่างๆ เหล่านี้มาบ้างไม่มากก็น้อย แต่เพราะเหตุใดพอถึงเวลาทำงานจริงๆ กลับลืมหรือไม่สามารถนำหลักการพื้นฐานเหล่านี้มาประยุกต์ใช้เพื่อทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ? ผมมีตัวอย่างของบริษัทต่างชาติแห่งหนึ่งที่เขาให้ความสำคัญกับปัจจัยเหล่านี้ และสามารถพิสูจน์ได้ว่าปัจจัยเหล่านี้สามารถทำให้บริษัทมีผลประกอบการทางการเงินที่ดีขึ้น

บริษัทแห่งนี้ประสบความสำเร็จในการศึกษาปัจจัยที่นำไปสู่คุณภาพและความพอใจของพนักงาน และบริษัทแห่งนี้สามารถที่จะเชื่อมโยงความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยเหล่านี้ให้เข้ากับปัจจัยในด้านของลูกค้าและผลประกอบการด้านการเงิน บริษัทนี้คือ Searsซึ่งเป็นห้างสรรพสินค้าชื่อดังแห่งหนึ่งของอเมริกาที่เคยประสบวิกฤตจนเกือบจะทำให้บริษัทเจ๊งไป แต่ในปัจจุบันบริษัทสามารถที่จะพลิกฟื้นกิจการจนกระทั่งได้รับการยกย่องจากวารสาร Fortuneให้เป็น The Most Innovating Merchandisers

ในปี 1999 ในบทความชื่อThe Employee-Customer-Profit Chain at Sears ในวารสาร Harvard Business Review ผู้บริหารของ Sears ได้เขียนถึงการที่Sears ได้มีการศึกษาถึงปัจจัยที่ทำให้พนักงานของบริษัทเกิดความพึงพอใจโดยเริ่มต้นจากแบบสอบถามจำนวน70 ข้อ แล้วสามารถตัดทอนลงมาให้เหลือเพียง 10 ที่เรียกว่าเป็น Sears Index ซึ่งคำถามภายใต้ Sears Index นี้จะถามถึงทัศนคติและความพึงพอใจของพนักงาน อาทิเช่น

  • ข้าพเจ้ามีความเข้าใจในกลยุทธ์ธุรกิจของบริษัท
  • ข้าพเจ้ามีความรู้สึกภาคภูมใจที่ทำงานที่Sears
  • ข้าพเจ้าชอบในงานที่ข้าพเจ้าทำ
  • ข้าพเจ้ามีความรู้สึกที่ดีเกี่ยวกับอนาคตของบริษัท
  • บริษัทกำลังทำการเปลี่ยนแปลงที่จะทำให้บริษัทสามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิผล
  • ฯลฯ

จากดัชนีทั้ง 10 ข้อ ทำให้ Searsสามารถคำนวณหาทัศนคติและความพอใจของพนักงาน จากนั้น Sears ได้จัดทำดัชนีความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty Index) ซึ่งประกอบไปด้วยอัตราการซื้อซ้ำ, Share of Wallet, ฯลฯ ซึ่ง Sears เองมีสมมติฐานพื้นฐานของธุรกิจว่าถ้าพนักงานมีทัศนคติและความพอใจในการทำงาน จะส่งผลให้ลูกค้ามีความภักดีและความพอใจมากขึ้น และจะส่งผลให้รายได้ของบริษัทเพิ่มขึ้น Sears เองได้พัฒนากระบวนการคิดในทางสถิติที่เรียกว่าCausal Pathway Modeling เข้ามาทดสอบสมมติฐานข้างต้น และพบว่าเมื่อใดก็ตามที่ดัชนีความพึงพอใจของพนักงานเพิ่มขึ้น 5 จุด ภายใน 3 เดือนให้หลังดัชนีความภักดีของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น1.3 จุดและหลังจากนั้นอีก 3 เดือน รายได้ของบริษัทจะเพิ่มขึ้นร้อยละ 0.5 ซึ่งผลจากการทดสอบทางสถิตินี้ทำให้ผู้บริหารของSears พบว่าสมมติฐานเบื้องต้นที่ได้ตั้งขึ้นมีความถูกต้อง และเมื่อได้มีการทดสอบข้อมูลเหล่านี้ในทุกๆ ไตรมาสแล้ว ผู้บริหารของ Sears พบว่าความสัมพันธ์ดังกล่าวได้เกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอ ทำให้ในปี 1997ผู้บริหารของ Sears สามารถที่จะพยากรณ์ได้ล่วงหน้าว่าจากการที่สามารถเพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน4 จุด จะทำให้ Sears มีรายได้เพิ่มขึ้น$200 ล้านเหรียญ (และเกิดขึ้นตามที่พยากรณ์จริงๆ)

สิ่งที่ Sears ทำสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในการจัดทำBalanced Scorecard ของบริษัทต่างๆ โดยที่เมื่อได้มีการกำหนดวัตถุประสงค์และจัดทำแผนที่ทางกลยุทธ์(Strategy Map) แล้วผู้บริหารสามารถที่จะใช้สถิติเข้ามาทดสอบสมมติฐานที่ได้ตั้งไว้ (ตามแผนที่ทางกลยุทธ์) ว่าเป็นไปตามที่คาดการณ์ไว้หรือไม่ นอกจากนี้ท่านผู้อ่านยังจะเห็นได้ว่ามีความสัมพันธ์อย่างชัดเจนระหว่างปัจจัยที่ชี้นำให้พนักงานมีสุขภาพ คุณภาพ และทัศนคติที่ดี กับผลประกอบการด้านการเงินของบริษัท เพราะฉะนั้นท่านผู้บริหารทั้งหลายที่กำลังอ่านบทความนี้อย่าลืมกลับไปรื้อฟื้นตำราเก่าๆ ด้านการจัดการของท่าน และนำหลักการพื้นฐานทางด้านการจัดการเหล่านั้นมาทำให้พนักงานของท่านมีสุขภาพ คุณภาพ และทัศนคติที่ดี ท่านผู้อ่านอาจจะสามารถเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทของท่านเช่นในกรณีของ Sears ก็ได้

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s