ความรู้ (Knowledge) ถ่ายทอดกันอย่างไร?

21 February 2002

หลังจากในตอนที่แล้ว ผมได้นำเสนอในเรื่องของการพัฒนาความรู้สำหรับองค์กร ในสัปดาห์นี้เรามาต่อกันด้วยการถ่ายทอดความรู้ (Knowledge Transfer) ทั้งนี้เนื่องจากองค์ประกอบที่สำคัญอีกประการหนึ่งของการบริหารความรู้ ได้แก่การถ่ายทอดความรู้ที่มีอยู่ไปยังบุคคลอื่นหรือส่วนอื่นๆ ขององค์กร ความรู้ที่แต่ละหน่วยงานหรือบุคคลจะไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรโดยส่วนรวมเลย ถ้าความรู้นั้นไม่ได้รับการถ่ายทอดและเผยแพร่ให้เป็นประโยชน์กับบุคคลอื่น ตัวอย่างที่เริ่มปฏิบัติในองค์กรหลายแห่งก็คือเมื่อพนักงานได้เข้าหลักสูตรอบรมเรื่องใดแล้วก็ตาม พนักงานผู้นั้นเมื่อกลับมาแล้วจะต้องถ่ายทอดความรู้ที่ได้เรียนมาให้กับเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นโดยการจัดสัมมนาหรือจัดทำเป็นเอกสาร คู่มือ มิฉะนั้นสิ่งที่พนักงานได้ไปเรียนมาก็จะอยู่ที่ตัวพนักงานเองและไม่เกิดประโยชน์ต่อทั้งองค์กร ท่านผู้อ่านไม่ต้องกลัวนะครับว่าพอความรู้ได้มีการถ่ายทอดไปแล้วจะทำให้ตัวเองโง่ลง เนื่องจากความรู้เป็นทรัพยากรที่แปลกและไม่เหมือนทรัพยากรอื่นที่พอใช้ไปแล้วจะทำให้เหลือน้อยลง แต่ความรู้นั้นยิ่งมีการถ่ายทอดออกไปมากขึ้น องค์กรทั้งองค์กรก็จะมีความรู้เพิ่มมากขึ้น และความรู้นั้นก็จะไม่หดหายไปจากเจ้าของแต่อย่างใด เราอาจจะถือได้ว่าความรู้ เป็นทรัพยากรเพียงอย่างเดียวที่ยิ่งใช้ไปยิ่งเพิ่มมากขึ้นก็ได้

โดยปกติการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กรได้มีการดำเนินไปอยู่แล้วไม่ว่าเราจะมีการบริหารความรู้หรือไม่ แต่ผู้บริหารเองจะต้องรู้จักวิธีการในการที่จะสร้างบรรยากาศและกลไกที่เหมาะสมในการกระตุ้นให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กรเพื่อประโยชน์สูงสุดต่อองค์ก อย่างไรก็ดีการถ่ายทอดหรือแบ่งปันความรู้ภายในองค์กรไม่ได้ง่ายเหมือนที่เขียน มีอุปสรรคนานาประการที่ทำให้การถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กรไม่สามารถเกิดขึ้นได้อย่างเต็มที่ การถ่ายทอดความรู้นั้นต้องอาศัยทั้งความไว้เนื้อเชื่อใจ ความใจกว้างและการยอมรับของทั้งผู้ถ่ายทอดและผู้รับการถ่ายทอด ในปัจจุบันได้มีเทคโนโลยีสารสนเทศนานาชนิดที่เข้ามาช่วยในการถ่ายทอดเทคโนโลยี แต่ท่านผู้อ่านก็อย่าลืมนะครับว่าเทคโนโลยีสารสนเทศนั้นเป็นเพียงแค่เครื่องมือในการสื่อสารและถ่ายทอดความรู้ แต่ไม่ได้เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ก่อให้เกิดการถ่ายทอดเทคโนโลยี ผมมีความเชื่อว่าวัฒนธรรมองค์กร นับเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญที่สุดต่อความสำเร็จขององค์กรในการถ่ายทอดความรู้

วิธีการถ่ายทอดความรู้ที่มีประสิทธิผลที่สุดและง่ายที่สุดคือการพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างพนักงาน มีการกล่าวกันด้วยว่าวิธีการในการถ่ายทอดความรู้ที่ดีที่สุดได้แก่การจ้างคนที่ฉลาดที่สุดแล้วให้บุคคลคนนั้นได้มีโอกาสคุยกับทุกคนให้มากที่สุด อย่างไรก็ดีในทางปฏิบัติแล้วเมื่อองค์กรได้จ้างพนักงานที่เก่งหรือฉลาดเข้ามาทำงาน องค์กรก็มักจะมอบหมายงานที่ยากและเยอะที่สุดให้กับบุคคลผู้นั้น จนเขาเองไม่มีเวลาที่จะคุยกับใคร ท่านผู้อ่านคงจะสังเกตเห็นได้ว่าการพูดคุยระหว่างพนักงานนั้นก่อให้เกิดการถ่ายทอดและแลกเปลี่ยนความรู้ การสร้างบรรยากาศและเปิดโอกาสให้พนักงานได้มีโอกาสได้เจอกันและมีการพูดคุยที่แลกเปลี่ยนความรู้ถือเป็นวิธีการหนึ่งในการสนับสนุนให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กร ผมพบว่าในบางองค์กรแทนที่จะสนับสนุนให้พนักงานได้มีโอกาสพูดคุยกันกลับคอยห้ามและดุเมื่อพนักงานได้มีการพูดกัน ทำให้เมื่อเข้าไปที่องค์กรนั้นเหมือนกับเข้าไปในป่าช้า ไม่มีพนักงานคนไหนอยากจะพูดคุยกัน ทำให้การถ่ายทอดและแลกเปลี่ยนความรู้ไม่สามารถเกิดขึ้นได้

ปัจจุบันมีองค์กรหลายแห่งที่เริ่มนำแนวคิดนี้ไปประยุกต์และปรับใช้กับการออกแบบสำนักงาน บริษัทแห่งหนึ่งในประเทศฮ่องกงถึงกับปิดทางเข้าออกบริษัทที่มีหลายทางให้เหลือเพียงทางเดียวเพื่อให้พนักงานได้มีโอกาสเจอหน้ากันบ่อยขึ้น และเป็นโอกาสที่จะได้มีการคุยเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ หรือบริษัทผลิตสุขภัณฑ์ยักษ์ใหญ่แห่งหนึ่งในประเทศไทยลดระดับของผนังกั้น (หรือที่เรียกกันว่า Partition) ระหว่างพนักงานหรือแม้กระทั่งเอาออกเพื่อให้พนักงานได้มีโอกาสคุยและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับเพื่อนร่วมงานมากขึ้น ผู้บริหารสูงสุดของบริษัทนั้นก็ได้บอกเลยว่าการนำเอาผนังกั้นระหว่างแต่ละคนออกนั้นทำให้ช่องหว่างระหว่างฝ่ายหรือแผนกลดลงทำให้พนักงานต่างฝ่ายที่ในอดีตแทบไม่เคยคุยกัน ได้มีโอกาสคุยกันมากขึ้น หรือ ในบางองค์กรที่เขามีการปรับปรุงห้องดื่มกาแฟของพนักงานให้ดูน่านั่งและเป็นบรรยากาศที่ไม่เคร่งเครียดเกินไป เพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานได้มีการแลกเปลี่ยนความรู้กันมากขึ้น ทั้งนี้เนื่องจากได้มีการพบว่าความรู้นั้นได้มีโอกาสถ่ายทอดมากที่สุดในบริเวณห้องดื่มกาแฟ หรือห้องรับทานอาหารที่พนักงานจากต่างฝ่ายต่างแผนกได้มีโอกาสมาเจอหน้ากันและแลกเปลี่ยนความรู้กันมากขึ้น

ดังนั้นอาจจะกล่าวได้ว่าตัวชี้วัดที่จะใช้ประเมินว่าองค์กรใดที่มีการกระตุ้นและสนับสนุนให้เกิดการถ่ายทอดความรู้มากน้อยเพียงใดสามารถดูได้จากเวลาและสถานที่ที่องค์กรเปิดโอกาสให้พนักงานได้มีการพูดคุยและแลกเปลี่ยนความรู้ เพราะฉะนั้นท่านผู้บริหารที่กำลังอ่านบทความนี้อยู่อย่าดุลูกน้องของท่านเมื่อเขาคุยกันในเวลางานอีกนะครับเขาอาจจะกำลังถ่ายทอดและแลกเปลี่ยนความรู้กันอยู่ก็ได้:>

ตามที่ผมได้นำเสนอไว้ในตอนต้นว่าปัจจัยที่สำคัญที่สุดต่อถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กรได้แก่วัฒนธรรมขององค์กร ซึ่งลักษณะของวัฒนธรรมองค์กรที่ปิดกั้นหรือเป็นอุปสรรคต่อการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กรได้แก่

  • วัฒนธรรมที่พนักงานขาดความเชื่อถือและไว้วางใจซึ่งกันและกัน เนื่องจากในการถ่ายทอดความรู้นั้นทั้งผู้ถ่ายทอดและรับการถ่ายทอดจะต้องมีความไว้วางใจซึ่งกันและกัน การถ่ายทอดความรู้จึงจะประสบผล ในองค์กรที่มีวัฒนธรรมของการแก่งแย่งชิงดี หรือ บรรยากาศของการเป็นศัตรูระหว่างบุคลากรภายใน ย่อมยากที่จะเกิดการถ่ายทอดความรู้ เนื่องจากแต่ละฝ่ายต่างไม่ไว้วางใจและเกิดความหวาดระแวงที่จะถ่ายทอดความรู้ระหว่างกัน
  • การขาดสถานที่และเวลาในการถ่ายทอดความรู้ ท่านผู้อ่านอาจจะรู้สึกว่าปัจจัยนี้ไม่น่าจะเป็นสิ่งที่สำคัญ แต่ในความเป็นจริงแล้วปัจจัยเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ส่งผลต่อการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กร ถ้าพนักงานต้องทำงานหนักจนขาดเวลาที่จะพบเจอกันไม่ว่าจะเป็นช่วงการทำงานหรือหลังเลิกงาน เวลาที่จะเจอกันเพื่อถ่ายทอดความรู้ระหว่างกันย่อมไม่มี หรือการองค์กรไม่จัดสถานที่ให้พนักงานได้มีโอกาสเจอหน้ากัน โดยแต่ละคนจะต้องทำงานอยู่ในคอกของตนเองอยู่ตลอดเวลา การถ่ายทอดความรู้จึงยากที่จะเกิดขึ้น ถึงแม้ในปัจจุบันมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศใหม่ๆ ที่ทำให้พนักงานสามารถถ่ายทอดความรู้โดยไม่ต้องเจอหน้ากัน แต่ท่านผู้อ่านลองนึกดูซิครับว่าระหว่างการพูดคุยกันและการพิมพ์ข้อความใส่คอมพิวเตอร์นั้น วิธีการใดที่สะดวกและก่อให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งโอกาสและสถานที่ในการก่อให้เกิดความรู้นั้นอาจจะเป็นงานเลี้ยงสังสรรค์ภายในหมู่ผู้บริหารหรือพนักงาน หรือแม้กระทั่งการรับทานอาหารร่วมกันก็เป็นโอกาสอันดีที่จะได้ถ่ายทอดความรู้แล้ว
  • การประเมินผลการทำงานโดยพิจารณาจากความรู้ที่มี ทำให้พนักงานแต่ละคนมุ่งเน้นการเก็บหรือรักษาความรู้ที่ตนเองมีอยู่ไว้กับตัว เนื่องจากจะทำให้ตนเองมีความโดดเด่นและแตกต่างจากผู้อื่น ทำให้บุคลากรไม่มีความกระตือรือร้นและความเต็มใจที่จะถ่ายทอดความรู้ ท่านผู้บริหารจะต้องเปลี่ยนแนวคิดในการประเมินผลเสียใหม่ แทนที่จะประเมินจากความรู้ที่พนักงานมีอยู่ แต่ควรจะประเมินโดยดูจากเกณฑ์ความสามารถในการถ่ายทอดหรือแบ่งปันความรู้ของพนักงาน

ท่านผู้อ่านคงจะทราบแล้วนะครับว่าทำไมการบริหารความรู้จึงเป็นแนวคิดที่กำลังเป็นที่นิยมในปัจจุบัน ถึงแม้หลักการหลายประการจะเป็นสิ่งที่องค์กรบางแห่งทำอยู่แล้วเป็นปกติ สิ่งที่น่าสนใจประการหนึ่งคือความสนใจในเรื่องของความรู้ในองค์กรต่างๆ มีความแตกต่างกันตามภูมิภาคที่แตกต่างกัน ในอเมริกานั้นเขาจะให้ความสำคัญกับการศึกษาในเรื่องของการบริหารความรู้ (Managing Knowledge) เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร แต่บริษัทต่างๆ ในยุโรปโดยเฉพาะอย่างยิ่งแถบสแกนดิเนเวีย จะสนใจในเรื่องของการวัดหรือประเมินความรู้ (Measuring Knowledge) มากกว่าการบริหารความรู้เฉยๆ แต่ถ้าได้ศึกษาแนวคิดของนักวิชาการชาวญี่ปุ่น ท่านผู้อ่านจะพบว่าที่ญี่ปุ่นจะมองว่าความรู้นั้นไม่สามารถที่จะบริหารได้ องค์กรจะต้องเน้นในเรื่องของการพัฒนาความรู้ (Knowledge Generation) แทน นอกจากนี้ทางญี่ปุ่นยังมองอีกว่าความรู้ที่สำคัญขององค์กรนั้นไม่สามารถเก็บไว้ได้โดยอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศ เนื่องจากความรู้ที่สำคัญขององค์กรจะอยู่ในรูปของค่านิยม ความรู้สึก และสัญชาติญาณ มากกว่าความรู้ที่จับต้องหรือบันทึกได้

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s