9 January 2002

ในช่วง 2 – 3  ปีที่ผ่านมาได้มีความตื่นตัวในเรื่องของ Balanced Scorecardกันมากในระดับหนึ่ง แต่ในปีใหม่นี้ผมมีความเห็นว่ากระแสความตื่นตัวในเรื่องของBalanced Scorecard จะยิ่งมีมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อในช่วงปลายปีที่ผ่านมาธนคารกสิกรไทยได้ประกาศออกมาอย่างชัดเจนแล้วว่ากำลังนำเอาระบบBalanced Scorecard เข้ามาใช้ในการบริหารองค์กร ซึ่งธนาคารกสิกรไทยถือเป็นผู้นำขององค์กรธุรกิจในไทยอยู่แล้วในเรื่องของการนำเอาเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ เข้ามาใช้ในการบริหาร ท่านผู้อ่านคงจะจำได้ในเรื่องของ Reengineering ที่ธนาคารกสิกรไทยถือเป็นผู้บุกเบิกรายแรกๆ ในประเทศไทย สำหรับ Balanced Scorecard นั้นถึงแม้จะมีองค์กรชั้นนำของไทยหลายแห่งที่ได้มีการนำ Balanced Scorecard มาใช้ก่อนหน้านี้แล้ว แต่ก็ไม่ได้มีการประกาศออกมาอย่างชัดเจนและก่อให้เกิดกระแสเท่ากับการประกาศของธนาคารกสิกรไทยในครั้งนี้ นอกจากองค์กรธุรกิจแล้วในส่วนของหน่วยงานราชการเอง ทางรัฐบาลกำลังเตรียมการให้มีการใช้ระบบงบประมาณในรูปแบบใหม่ที่เน้นที่ผลลัพธ์ของงานมากขึ้น ซึ่งในระบบงบประมาณใหม่นี้ต้องอาศัยในเรื่องของตัวชี้วัดและการประเมินผลเข้ามาช่วยพอสมควร ทำให้หน่วยราชการต่างๆ ต้องปรับตัวกันอย่างมากและบางแห่งก็เริ่มพิจารณาที่จะนำระบบBalanced Scorecard และตัวชี้วัดมาใช้

จากความสนใจในเรื่องของBalanced Scorecard ที่มีมากขึ้นทุกขณะ ทำให้ผู้บริหารบางท่านเริ่มมีความเข้าใจที่ผิดเกี่ยวกับ Balanced Scorecardบางท่านคิดว่า Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือหรือสูตรสำเร็จทางการบริหาร ที่เมื่อองค์กรได้มีการนำมาใช้แล้วจะทำให้การบริหารงานขององค์กรดีขึ้น บางท่านก็คิดว่า Balanced Scorecard เป็นระบบเครื่องมือชนิดหนึ่งที่สามารถนำมาใช้ในการจับผิดและลงโทษพนักงาน ผมเองเริ่มมีความกังวลว่าความเข้าใจผิดต่างๆ เหล่านี้จะแพร่กระจายไปมากขึ้น ทำให้องค์กรนำ Balanced Scorecard ไปใช้โดยมีความคาดหวังที่ผิดพลาด รวมทั้งการนำ Balanced Scorecard ไปใช้อย่างผิดพลาด ทำให้เกิดความเสียหายต่อองค์กรได้ ซึ่งจริงๆ แล้ว Balanced Scorecard เป็นเพียงเครื่องมือทางการจัดการชนิดหนึ่งเท่านั้น Balanced Scorecard จะประสบผลสำเร็จมากน้อยเพียงใดย่อมขึ้นอยู่กับตัวผู้ใช้เองมากกว่า

ในต่างประเทศนั้นได้มีการสำรวจครั้งหนึ่งในช่วงปี1997 พบว่าองค์กรที่นำ Balanced Scorecard มาใช้มีอัตราของความล้มเหลวถึงร้อยละ70โดยที่ความล้มเหลวที่เกิดขึ้นนั้นอยู่ในขั้นตอนของการนำไปใช้(Implement) ไม่ใช่ขั้นตอนของการออกแบบ (Design) จากอัตราความล้มเหลวในการนำ Balanced Scorecard ที่มีสูงถึงร้อยละ70 แสดงให้เห็นว่าBalanced Scorecard ไม่ใช่เครื่องมือทางการจัดการสำเร็จรูปที่คิดจะนำมาใช้เมื่อไหร่เป็นสำเร็จเมื่อนั้น จะต้องมีการพิจารณาถึงประเด็นที่สำคัญในการนำไปปฏิบัติด้วย ผมได้รวบรวมประเด็นสำคัญต่างๆ ที่องค์กรจะต้องคำนึงถึงก่อนที่จะริเริ่มจัดทำหรือนำBalanced Scorecard ไปใช้ โดยประเด็นที่องค์กรควรจะต้องคำนึงถึงประกอบด้วย

  • บทบาทของผู้บริหารระดับสูง ผมมีความเห็นว่าการสนับสนุนของผู้บริหารระดับสูงถือเป็นปัจจัยหลักที่มีความสำคัญที่สุดสำหรับการจัดทำและนำBalanced Scorecard มาใช้ ผมจะพูดอยู่เสมอว่า “ถ้าผู้บริหารสูงสุดไม่สนับสนุนBalanced Scorecard แล้ว ไม่ต้องไปทำให้เสียเวลา”สาเหตุที่ผมกล่าวเช่นนี้เนื่องจาก Balanced Scorecard ไม่ใช่เป็นเพียงแค่เครื่องมือทางการจัดการทั่วๆ ไปเท่านั้น แต่เป็นเครื่องมือที่จะต้องสอดคล้องและสนับสนุนต่อกลยุทธ์ขององค์กร ซึ่งการตัดสินใจในด้านต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์นั้นจะต้องเกิดขึ้นจากผู้บริหารระดับสูงเป็นหลัก นอกจากนี้Balanced Scorecard ยังเป็นเครื่องมือที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร และการเปลี่ยนแปลงทุกครั้งมักจะเกิดการต่อต้านเกิดขึ้น ทำให้ผู้บริหารระดับสูงจะต้องเข้ามามีบทบาทที่สำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ การสนับสนุนของผู้บริหารระดับสูงนั้นไม่ใช่เป็นเพียงแค่การสนับสนุนโดยลมปากเท่านั้น แต่จะต้องสนับสนุนทั้งการกระทำและการทุ่มเททรัพยากรขององค์กรเข้าไปด้วย การที่ผู้บริหารระดับสูงกล่าวสนับสนุนเพียงแค่ลมปากเท่านั้นจะไม่มีประโยชน์อันใดเลย
  • นอกเหนือจากการสนับสนุนอย่างเต็มที่จากผู้บริหารระดับสูงแล้ว การยอมรับและทุ่มเทของผู้บริหารระดับกลางหรือผู้บริหารในหน่วยงานต่างๆ ก็เป็นปัจจัยที่สำคัญ ทั้งนี้เนื่องจากผู้บริหารเหล่านี้จะเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการนำ Balanced Scorecard มาใช้ในการปฏิบัติ ถ้าผู้บริหารเหล่านี้ไม่รับรู้และให้ความสำคัญกับ Balanced Scorecard แล้ว โอกาสที่ Balanced Scorecard จะประสบความสำเร็จก็คงจะยาก
  • ในการจัดทำและนำ Balanced Scorecard ไปใช้นั้นผมขอแนะว่าถ้าคิดจะทำก็จงทำเลยครับ อย่ารอหรือเงื้อง้าอยู่นะครับ สาเหตุที่เขียนเช่นนี้คงไม่ใช่จะเชียร์หรืออะไรหรอกนะครับ แต่ในการทำ Balanced Scorecard นั้นผมมีความเห็นว่าอย่าไปรอให้ระบบมันสมบูรณ์แล้วค่อยนำไปใช้ แต่ถ้าออกแบบมาเสร็จเรียบร้อยแล้วก็ขอให้นำไปใช้เลยครับ เนื่องจาก Balanced Scorecard จะไม่มีวันสมบูรณ์ได้ถ้าเราไม่ได้เริ่มนำไปใช้ ถ้าท่านผู้อ่านมัวแต่รอให้ตัวชี้วัดที่สร้างขึ้นมามีความถูกต้อง หรือรอให้เป้าหมายที่กำหนดขึ้นมามีความเหมาะสม หรือ รอให้ข้อมูลของตัวชี้วัดมีสมบูรณ์ ท่านผู้อ่านก็คงต้องรอต่อไปเรื่อยๆ นะครับ ผมขอแนะนำว่าถ้าออกแบบเสร็จแล้วจงใช้ไปเลยแล้วค่อยพัฒนาและปรับปรุงให้ดีขึ้นเรื่อยๆBalanced Scorecard เป็นเครื่องมือที่ต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องอยู่ตลอดเวลานะครับ ไม่ใช่ว่าพอทำเสร็จแล้วสามารถใช้ได้ไปอีก 10 ปี ถ้าสภาวะการแข่งขันเปลี่ยน กลยุทธ์ขององค์กรเปลี่ยน Balanced Scorecard ก็ย่อมต้องมีการเปลี่ยน มีองค์กรแห่งหนึ่งในประเทศไทย เมื่อทำ Balanced Scorecard มาครบ 1 ปีแล้วได้มีการพิจารณาตัวชี้วัดที่ใช้ ปรากฏว่าองค์กรแห่งนี้ตัดสินใจโยนตัวชี้วัดที่ได้สร้างมาครั้งแรกทิ้งไป 1/3ของตัวชี้วัดทั้งหมด เนื่องจากตัวชี้วัดที่สร้างขึ้นมาครั้งแรกไม่ได้ก่อให้เกิดประโยชน์และบอกให้ผู้บริหารรู้ในสิ่งที่ต้องการ
  • อย่าลืมในเรื่องของการสร้างความรู้ ความเข้าใจให้กับพนักงานในเรื่องของ Balanced Scorecard นะครับ ถึงแม้การจัดทำ Balanced Scorecard จะเริ่มต้นจากผู้บริหารระดับสูงก่อน แต่พนักงานในทุกระดับควรที่จะได้รับรู้และทำความเข้าใจเกี่ยวกับ Balanced Scorecard โดยเฉพาะอย่างเมื่อ Balanced Scorecard จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนกับทั้งตัวองค์กรและพนักงานแล้ว ถ้าเกิดความเข้าใจที่ผิดๆ ขึ้นย่อมส่งผลเสียกับทั้งการยอมรับและการนำไปปฏิบัติของพนักงาน ตัวอย่างในหลายๆ องค์กรที่ผมได้ประสบมากับตัวเองก็คือในบางแห่งที่ไม่ได้มีการสื่อสารและทำความเข้าใจกับพนักงานในหลักการและแนวคิดของBalanced Scorecard ทำให้พนักงานมองว่า Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือที่ผู้บริหารจะนำมาใช้ในการจับผิดและลดจำนวนพนักงาน ซึ่งผิดวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของ Balanced Scorecard และก่อให้เกิดการต่อต้านเกิดขึ้นเมื่อได้มีการนำBalanced Scorecard มาใช้
  • จะต้องมีการสื่อสารจากผู้บริหารไปยังพนักงานทั้งองค์กรถึงความมุ่งมั่นและความตั้งใจที่จะนำBalanced Scorecard มาใช้ รวมทั้งความสม่ำเสมอและความต่อเนื่องของตัวผู้บริหาร อย่าให้เกิดความเข้าใจผิดว่า Balanced Scorecard เป็นเพียงแค่ “โครงการประจำเดือน (Program of the Month)”อีกโครงการหนึ่งที่ผู้บริหารนำมาใช้ พอผู้บริหารหายเห่อแล้วโครงการนี้ก็จะค่อยๆ หายไป เหมือนเครื่องมือทางด้านการจัดการอื่นๆ ที่นำมาใช้ ดังนั้นการสื่อสารรวมทั้งการแสดงออกของผู้บริหารต่อ Balanced Scorecard จึงเป็นสิ่งหนึ่งที่จะต้องมีและเป็นไปอย่างต่อเนื่อง
  • ต้องมีการลงทุนทั้งในด้านของเงิน เวลา และภาระงาน ในเรื่องเกี่ยวกับข้อมูลที่จะใช้สนับสนุน Balanced Scorecard ทั้งในด้านของการจัดหา จัดเก็บ และ การนำเสนอข้อมูล ทั้งนี้เนื่องจากถ้า Balanced Scorecard ไม่มีข้อมูลที่ถูกต้องและทันสมัยเข้ามาป้อนแล้ว Balanced Scorecard นั้นก็จะไม่มีประโยชน์แต่อย่างใด ทำให้ในปัจจุบันองค์กรที่นำ Balanced Scorecard เริ่มคิดและนำเอาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาใช้ร่วมกันมากขึ้น

 

คงจะเห็นนะครับว่ามีปัจจัยหลายประการที่ผู้บริหารจะต้องพิจารณาและคำนึงถึงในการนำBalanced Scorecard ไปใช้ ซึ่งปัจจัยต่างๆ เหล่านี้จะต้องมีปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับองค์กรแต่ละแห่ง Balanced Scorecard จึงไม่ใช่สูตรสำเร็จทางการบริหารที่รับประกันได้ว่านำมาใช้เมื่อไหร่แล้วจะสำเร็จเมื่อนั้น โอกาสของความล้มเหลวก็มีอยู่ค่อนข้างมากพอสมควร