เครื่องมือทางการจัดการแต่ละประการมีความสัมพันธ์กันอย่างไร?

1 February 2002

บทความนี้ในช่วง 2 สัปดาห์ที่ผ่านมาผมได้นำเสนอเรื่องราวที่เกี่ยวข้องกับเครื่องมือทางการจัดการที่เป็นที่นิยมใช้มากที่สุดในโลก25 เครื่องมือ ซึ่งในสัปดาห์ที่แล้วผมได้ฝากการบ้านให้ท่านผู้อ่านได้ไปลองเชื่อมโยงความสัมพันธ์ระหว่างเครื่องมือทางการจัดการต่างๆ ที่กำลังเป็นที่นิยมในปัจจุบัน ซึ่งประกอบด้วย Strategic Planning – Vision and Mission Statement – Customer Segmentation – Shareholder Value Analysis – Balanced Scorecard – Benchmarking – Pay-for-Performance – Customer Satisfaction Measurement – Customer Relationships Management ท่านผู้อ่านได้ลองกลับไปทำหรือยังครับ? ถ้ายังไม่ได้ทำลองทำดูก่อนที่จะอ่านต่อไปซิครับว่าเครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้มีความสัมพันธ์กันอย่างไร ในสัปดาห์นี้ลองมาดูเฉลยของผมกันนะครับ

จากเครื่องมือทางการจัดการข้างต้น คงจะต้องเริ่มจากการกำหนดวิสัยทัศน์และภารกิจ (Vision and Mission Statement)ขององค์กร ผมพบว่ายังคงมีผู้บริหารหลายท่านที่ยังมีความสับสนในเรื่องของวิสัยทัศน์และภารกิจ การกำหนดวิสัยทัศน์หรือ Vision เป็นการกำหนดทิศทางที่องค์กรต้องการที่จะไปให้ถึงหรือถ้าพูดให้ง่ายขึ้นก็คือการกำหนดความฝันขององค์กร ในขณะที่การกำหนดภารกิจได้แก่การกำหนดขอบเขตหรือสิ่งที่องค์กรกำลังทำอยู่ ผมพบว่าองค์กรส่วนใหญ่ในประเทศไทยได้มีการกำหนดวิสัยทัศน์และภารกิจไว้อยู่แล้ว นอกจากนี้ในองค์กรบางแห่งยังมีการกำหนดปรัชญา (Philosophy) หรือค่านิยมหลัก(Core Values) ขององค์กรเพิ่มเติมด้วย อย่างไรก็ดีปัญหาประการหนึ่งที่ผมพบในการกำหนดวิสัยทัศน์หรือภารกิจขององค์กรก็คือ องค์กรหลายๆ แห่งยังนิยมการกำหนดวิสัยทัศน์โดยแข่งกันที่ความยาวของประโยคหรือข้อความ ซึ่งทำให้ผิดลักษณะของวิสัยทัศน์ที่ดี วิสัยทัศน์ที่ดีไม่จำเป็นที่จะต้องประกอบด้วยข้อความที่ยาวแต่จะต้องสามารถสื่อสารให้บุคลากรขององค์กรเข้าใจได้อย่างชัดเจนถึงทิศทางที่องค์กรจะมุ่งไปสู่ และช่วยกระตุ้นและจูงใจการทำงานของบุคลากร

            ภายหลังจากที่ได้กำหนดวิสัยทัศน์และภารกิจขององค์กรแล้ว เครื่องมือต่อไปที่เข้ามาเกี่ยวข้องได้แก่ การวางแผนกลยุทธ์ (Strategic Planning)องค์กรจะมีการวางแผนกลยุทธ์เพื่อช่วยให้บรรลุในวิสัยทัศน์ที่กำหนดไว้ ในตำราบางเล่มอาจจะถือว่าการกำหนดวิสัยทัศน์และภารกิจก็เป็นส่วนหนึ่งของการวางแผนกลยุทธ์ ในการวางแผนกลยุทธ์นั้นประกอบไปด้วยขั้นตอนที่สำคัญสองประการได้แก่ การวิเคราะห์ทางกลยุทธ์ (Strategic Analysis) และ การจัดทำกลยุทธ์ (Strategic Formulation) ซึ่งการที่ผู้บริหารจะสามารถกำหนดกลยุทธ์ในการแข่งขันได้อย่างชัดเจนจำเป็นจะต้องมีการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและเลือกที่จะมุ่งเน้นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะ(Customer Segmentation)ซึ่งเป็นเครื่องมือทางการจัดการประเด็นต่อไปที่เราสามารถนำมาเชื่อมโยงกับการวางแผนกลยุทธ์ สาเหตุที่ในปัจจุบันการแบ่งลูกค้าเป็นกลุ่ม (Segment) ทวีความสำคัญมากขึ้นทุกขณะ เนื่องจากความต้องการของลูกค้ามีมากขึ้น ลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละคนมีทางเลือกในการซื้อสินค้าและบริการมากขึ้น ทำให้ลูกค้าเลือกมากขึ้น ส่งผลให้องค์กรธุรกิจต้องมีการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มเพื่อสามารถที่จะตอบสนองต่อความต้องการของแต่ละกลุ่มได้ดียิ่งขึ้น

            ภายหลังจากที่องค์กรได้มีการวางแผนกลยุทธ์แล้ว สิ่งต่อไปที่องค์กรจะต้องทำต่อคือการนำกลยุทธ์ที่ได้วางไว้ไปสู่การปฏิบัติ ซึ่ง Balanced Scorecardถือเป็นเครื่องมือทางการจัดการที่สำคัญที่สามารถช่วยในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ (ถ้าท่านผู้อ่านที่สนใจเรื่อง Balanced Scorecard ขอให้ลองกลับไปค้นผู้จัดการรายสัปดาห์ในช่วงต้นเดือนมกราคมนี้ได้ครับ) โดย Balanced Scorecard ถือเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการบอกเล่าเรื่องราวของกลยุทธ์ และเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการแปลงวิสัยทัศน์ไปสู่การปฏิบัติ ในการจัดทำ Balanced Scorecard นั้นมักจะนำไปสู่การจัดทำ Benchmarkingเนื่องจากจะต้องมีการกำหนดเป้าหมาย (Target) ที่ต้องการที่จะบรรลุและองค์กรหลายๆ แห่งมักจะมีการกำหนดเป้าหมายโดยการเปรียบเทียบ (Benchmark) กับองค์กรอื่นที่มีการดำเนินงานที่ดีกว่าBalanced Scorecard จะประกอบด้วย 4 มุมมองได้แก่ มุมมองด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และพัฒนา โดยภายใต้มุมมองด้านการเงินนั้นวัตถุประสงค์ที่สำคัญประการหนึ่งในปัจจุบัน ได้แก่การเพิ่มมูลค่าของผู้ถือหุ้น ในการสร้างตัววัดนั้นจะต้องใช้การวิเคราะห์มูลค่าที่ผู้ถือหุ้นได้รับ (Shareholder Value Analysis)ซึ่งอาจจะเป็นไปในรูปของ EVA (Economic Value Added) ก็ได้

            Balanced Scorecard ยังประกอบไปด้วยมุมมองด้านลูกค้า ซึ่งวัตถุประสงค์สำคัญที่องค์กรส่วนใหญ่ต้องการที่จะบรรลุได้แก่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทำให้ในเรื่องของตัวชี้วัดหนีไม่พ้นการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Measurement)ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วจะทำโดยการสำรวจด้วยวิธีการส่งแบบสอบถามไปยังลูกค้า นอกเหนือจากการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าแล้ววัตถุประสงค์ที่สำคัญอีกประการหนึ่งภายใต้มุมมองด้านลูกค้าได้แก่การรักษาลูกค้าเก่าไว้(Customer Retention)ซึ่งเครื่องมือที่องค์กรหลายแห่งในปัจจุบันเริ่มนำมาใช้ในการรักษาลูกค้าเก่ารวมทั้งการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้แก่Customer Relationships Management

            สุดท้ายองค์กรสามารถแปลง Balanced Scorecard ในระดับองค์กรให้กลายเป็นScorecard ของพนักงานแต่ละคน (Personal Scorecard) ซึ่งสามารถนำไปใช้ในการประเมินผลการทำงานของพนักงานแต่ละคน และนำไปเชื่อมโยงกับการจ่ายผลตอบแทนของพนักงาน โดยแทนที่จะจ่ายตามเวลาในการทำงาน แต่จะจ่ายตามผลการทำงานของพนักงานแต่ละคน ซึ่งเราเรียกกันโดยทั่วไปว่า Pay-for-Performance

เป็นอย่างไรบ้างครับ? การเชื่อมโยงเครื่องมือทางการจัดการแต่ละประการของผมเหมือนกับของท่านผู้อ่านหรือไม่ ท่านผู้อ่านอาจจะสังเกตพบว่าการนำเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ เหล่านี้มาเชื่อมโยงกันไม่ได้มีวิธีนี้เพียงวิธีเดียว แต่ยังสามารถทำได้ในหลายๆ วิธี แล้วแต่ความถนัดและมุมมองของแต่ละคน องค์กรแต่ละแห่งจะต้องหาวิธีการในการเชื่อมโยงเครื่องมือทางการจัดการต่างๆ เหล่านี้ให้สอดคล้องกันอย่างสร้างสรรและเป็นประโยชน์ต่อองค์กร ทั้งนี้เนื่องจากเครื่องมือทางการจัดการต่างๆ เหล่านี้มีความครอบคลุมการดำเนินงานขององค์กรตั้งแต่กลุ่มผู้บริหารระดับสูง จนถึงพนักงานในระดับล่างสุด ครอบคลุมตั้งแต่การวางกลยุทธ์ในการแข่งขัน จนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

อย่างไรก็ดีผมขอเตือนท่านผู้อ่านหน่อยว่าไม่ใช่ว่าเห็นเครื่องมือทางการจัดการชนิดใดที่ดีหรือมีผู้นิยมใช้เยอะก็จะหันมาใช้เครื่องมือนั้นบ้าง ท่านผู้อ่านอย่าลืมนะครับเครื่องมือแต่ละประเภทมีข้อดีข้อเสียที่แตกต่างกันและมีวัตถุประสงค์ของการใช้งานที่แตกต่างกัน

 

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s